管家部工作手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 8 小時(shí) 90% 以上 ＜ 5% 市優(yōu) 30 分鐘 急修 15 分鐘 24 小時(shí) 95% 以上 ＜ 2% 省優(yōu) 15 分鐘 急修 5 分鐘 12 小時(shí) 99% 以上 ＜ 1% 維修工按 《住戶家庭安裝 /維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 進(jìn)行維修作業(yè)。 處置維保期內(nèi)的住戶報(bào)修事項(xiàng) 管家部 按物管公司前期接管物業(yè)時(shí)同開發(fā)單位、施工單位明確的各項(xiàng)工程維保期限執(zhí)行。 首席管家 將各項(xiàng)維保時(shí)間、維保單位聯(lián)系方式明確到 管家部 及維修班。 管家助理 接住戶報(bào)修事項(xiàng)屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在 5 分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時(shí)間后向住戶反饋相關(guān)事宜。 維保單位到達(dá) 項(xiàng)目后 ， 管家助理 或維修 人員填《派工單》，維保施工人員在派工單上簽收。 維修班長負(fù)責(zé)對(duì)維保單位的維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并在《 業(yè)主 /使用人 報(bào)修記錄表》做相關(guān)記錄。 管家 在維修工完成維修作業(yè)后三日之內(nèi)，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并填寫《回訪記錄單》。 相關(guān)文件 《住戶家庭安裝 /維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 相關(guān)記錄 《 業(yè)主 /使用人 報(bào)修記錄表》 《派工單》 《回訪記錄單》 附件 業(yè)主 /住戶 報(bào)修作業(yè)流程圖 GJ106 辦理物業(yè)交房手續(xù)工作流程 目的 規(guī)范物業(yè)管理交房管理工作，確保業(yè)主 /住戶順利接房。 適用范圍 適用于 管家部 為住戶辦理接房工作。 職責(zé) 在 管家部 獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)前，由公司組織安排物業(yè)交房工作及審核非業(yè)主住戶的收房文書。 在 管家部 獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)后，由首席大管家組織安排物業(yè)交房工作及審核非業(yè)主住戶的收房文書。 項(xiàng)目管理部根據(jù)委托合同和物業(yè)實(shí)際情況編制收費(fèi)項(xiàng)目、方式及標(biāo)準(zhǔn)；并報(bào)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。 住戶電話報(bào)修 住戶當(dāng)面報(bào)修 其他形式報(bào)修 管家助理 維修值班人員 其他工作人員 填寫《業(yè)主 /使用人報(bào)修記錄》 填寫《派工單》 維修工接單 維保單位接單 維修作業(yè) 住戶簽字認(rèn)可 管家回訪 管家 負(fù)責(zé)辦理交房手 續(xù)。 管家 負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)交房費(fèi)用；在批量交房時(shí)，公司財(cái)務(wù)部需直接派人在現(xiàn)場核收相關(guān)費(fèi)用和提供其他人員支持。 程序要點(diǎn) 交房資料的準(zhǔn)備 由公司在交房前 20 天審定該項(xiàng)目適用的交房資料。 由項(xiàng)目管理部在交房前 5天完成所有資料的準(zhǔn)備，并由公司進(jìn)行確認(rèn)。 交房現(xiàn)場的籌備 由公司在交房前 10 天明確交房地點(diǎn)、現(xiàn)場布置要求及相關(guān)物資。 由項(xiàng)目管理部協(xié)同內(nèi)務(wù)副經(jīng)理在交房前 3天完成適用物資的準(zhǔn)備。 由項(xiàng)目管理部安排人員在交房前 1 天完成現(xiàn)場布置。 交房 流程 與開發(fā)單位統(tǒng)一業(yè)主辦理接房手續(xù)時(shí)，須準(zhǔn)備的以下證件及款項(xiàng)： ａ房屋買賣（預(yù)售）合同原件及復(fù)印件一份。 ｂ業(yè)主身份證原件及復(fù)印件一份。 ｃ單位購房，須法人代表身份證復(fù)印件和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。 ｄ房屋開發(fā)單位發(fā)放的交房通知單。 ｅ物業(yè)管理預(yù)收的款項(xiàng)。 接房人為非業(yè)主時(shí)，還應(yīng)帶上： ａ經(jīng)公證的業(yè)主的委托書 ｂ代理人的身份證原件及復(fù)印件一份。 檢查無誤后，管理員將證件原件返還業(yè)主或委托人，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書原件存入住戶檔案。 簽署相關(guān)協(xié)議及公約 客戶管理員將交房 資料交接房人詳閱。 《住戶登記表》。 管家 在交房完畢后，應(yīng)與開發(fā)單位配合將前期簽署的《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》等相關(guān)資料存入住戶檔案。 驗(yàn)房收房 在辦理完接房手續(xù)及交納完相關(guān)費(fèi)用后，物管工作人員帶接房人驗(yàn)收房屋，房屋驗(yàn)收合格后，請(qǐng)接房人在《房屋交接單》中簽字確認(rèn)。 ，請(qǐng)接房人將問題填入《房屋交接單》中，物管工作人員負(fù)責(zé)通知相關(guān)方妥善處置。 交納接房費(fèi)用 收費(fèi)員根據(jù)收款項(xiàng)目開具收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用主要 包括以下項(xiàng)目： ａ）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：預(yù)收 六 個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 b）其他應(yīng)繳費(fèi)項(xiàng)目，如：生活垃圾清運(yùn)費(fèi)等。 客戶管理員在確認(rèn)以上手續(xù)辦妥完善后，正式將物業(yè)鑰匙交與接房人。 相關(guān)記錄 《住戶登記表》 《房屋交接單》 附件 《物業(yè)管理委托協(xié)議》 《業(yè)主公約》 《消防安全責(zé)任書》 GJ107 IC 智能 卡管理作業(yè)指導(dǎo) 手冊(cè) 目的 規(guī)范 IC 智能 卡的日常管理。 適用范圍 適用于業(yè)主 /使用人及各部門 IC 智能 卡的發(fā)放、使用、報(bào)失、補(bǔ)辦等管理工作的控制。 術(shù)語和引 用文件 IC卡：可用于開啟單元大門 、電梯 及停車場車輛進(jìn)出的智能卡。 職責(zé) 管家 部負(fù)責(zé) IC 智能 卡的申請(qǐng)、發(fā)放、補(bǔ)辦工作 。 公司 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) IC智能 卡的制作和費(fèi)用收取工作。 過程要求和工作程序 在交房時(shí) IC 智能 卡 和鑰匙一同發(fā)放給 業(yè)主 /使用人 。 業(yè)主 /使用人遺失或損壞 IC 卡申請(qǐng)補(bǔ)辦者，須在章程規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理原卡報(bào)失及注銷手續(xù) 。 業(yè)主 /使用人需在 管家 部填寫 《 IC 卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表》 申請(qǐng)辦理 。 管家 部須先確認(rèn)申請(qǐng)表上的內(nèi)容，核對(duì)資料及要求無誤后復(fù)印申請(qǐng)表 及樣本，并填寫《門禁卡制作 /發(fā)放記錄表》，經(jīng) 大管家 審閱簽字后，將申請(qǐng)表交財(cái)務(wù)部簽收 。 財(cái)務(wù)部根據(jù) 管家 部提交的資料，按權(quán)限及格式要求進(jìn)行制卡。 IC卡制作完畢，需登記每張 IC 卡的制作卡號(hào)，并保留資料復(fù)印件備查。 業(yè)主 /使用人按規(guī)定到財(cái)務(wù)部交納 IC 卡工本費(fèi)，財(cái)務(wù)部出具票據(jù)，并發(fā)卡； 管理公司部門經(jīng)理級(jí)及以上人員根據(jù)工作需要，經(jīng)公司總經(jīng)理同意后，可申請(qǐng)免費(fèi)停車卡（辦理程序同業(yè)主 /使用人 IC 卡申請(qǐng)程序）；領(lǐng)卡后須各部門自行保管，并作好使用記錄。工作卡遺失 或損壞，當(dāng)事人須書面說 明情況，由經(jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)視具體情況作出處理 。 緊急情況下需使用 管理 卡時(shí)，須經(jīng) 首席大管家 導(dǎo)授權(quán)后，填寫 《管理 卡使用登記表》 后，方可 開 啟用。 相關(guān)表格 《 IC 卡 補(bǔ) 辦 申 請(qǐng)表》 《門禁卡制作 /發(fā)放記錄表》 GJ108 緊急情況處理作業(yè)流程 采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展 。 適用于物業(yè)管理范圍內(nèi)各種緊急事件的處理。 協(xié)調(diào)和具體處理工作。 ，了解情況，得當(dāng)處理。 。 。 、匪警、盜警 、設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故 ，制定緊急事件處理預(yù)案 管家部 根據(jù) 《 緊急情況處理作業(yè)流程 》 處理相關(guān)突發(fā)緊急事件。 。 及時(shí)將相關(guān)事項(xiàng)報(bào)告公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和專管人員。 ，項(xiàng)目 首席大管家 需填寫《重大事件報(bào)告表》報(bào)公司。 《重大事件報(bào)告表》 《緊急事件應(yīng)急預(yù)案》 GJ109 辦理裝修手續(xù)工作流程 目的 規(guī)范辦理裝修手續(xù)的工作，確保住戶順利入場裝修。 適用范圍 適用于住戶辦理入場裝修手續(xù)。 職責(zé) 在管家部獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)前，由大管家組織安排辦理裝修手續(xù)工作及審核裝修方案。 在管家部獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)后，由管家組織安排辦理裝修手續(xù)工作及審核裝修方案。 管家部匯同公司相關(guān)部門，根據(jù)委托合同和物業(yè)實(shí)際 情況編制裝修收費(fèi)項(xiàng)目、方式及標(biāo)準(zhǔn)；并報(bào)大管家審核，首席大管家審批。 管家負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)。 管家負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用；在批量裝修時(shí)，公司財(cái)務(wù)部需直接派人在現(xiàn)場核收相關(guān)費(fèi)用。 程序要點(diǎn) 裝修的申請(qǐng)與備案 申請(qǐng)：住戶需提前 3 日向管理處提出裝修申請(qǐng)（租戶必須持業(yè)主身份證原件及委托書）。 a) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書。 b) 如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)，尚需附裝修施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。 c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時(shí)，需提供城市消防部門等專項(xiàng)審批文件。 d) 管家部 將住戶裝修資料登記、建檔。 審核： a) 管家 接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，匯同維修主管依據(jù)“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞。 —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患。 —— 是否有其他違章情況。 b) 在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不涉及有對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響的內(nèi)后，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意備案意見。 c) 裝修方案中涉及有結(jié)構(gòu)拆改和戶外搭建的項(xiàng)目、須要求住戶到政府主管部門辦理《室內(nèi)裝修結(jié)構(gòu)安全許可證》、《建設(shè)規(guī)劃許可證》，原件交管 理處查驗(yàn)登記后，留復(fù)印件存檔。 在核查住戶所有裝修手續(xù)均符合要求后， 管家 通知住戶及裝修施工單位共同到物管中心辦理裝修有關(guān)手續(xù) 。 管家 將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、裝修圖紙及政府主管部門審批意見復(fù)印件各一份附在《裝修備案表》后。 管家 和住戶協(xié)商并簽定《房屋裝飾裝修管理與服務(wù)協(xié)議》。 交納特約裝修服務(wù)費(fèi) 收費(fèi)管理員根據(jù)《房屋裝飾裝修管理與服務(wù)協(xié)議》中約定的收費(fèi)項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，裝修應(yīng)收取費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a) 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的建渣清運(yùn)費(fèi)和特約裝 修服務(wù)費(fèi)。 b) 施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修作為保證金。 “裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”向住戶及施工隊(duì)說明裝修安全及基本要求： a) 告知住戶裝修禁止行為和注意事項(xiàng)。 b) 給裝修施工隊(duì)發(fā)放《裝修施工入場證》。 《裝修施工人員出入證》： a) 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人將每名施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交客戶管理員。 b) 客戶管理員核實(shí)后，將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中。 c) 用施工人員的另一張照片制作成《 裝修 施工人員出入證》。 ，應(yīng)立即通知維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。 相關(guān)記錄 《施工人員登記表》 《裝修施工入場證》 《裝修備案表》 《施工人員出入證》 附件 《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 GJ110 裝修管理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范裝修行為，保障裝修管理工作，確保樓宇安全和公共設(shè)施的正常使用，根據(jù)物業(yè)要求實(shí)現(xiàn)房屋外觀的統(tǒng)一美觀。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)樓宇二次裝修的管理工作。 職責(zé) 首席大管家 管 理重大違章裝修。 大管家協(xié)同管理處維修班負(fù)責(zé)一般違章裝修的處理。 維修工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工現(xiàn)場的巡視檢查、記錄及裝修施工中的水電管理工作。 護(hù)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。 保潔班負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)工作。 程序要點(diǎn) 施工期間的管理 《住宅使用說明書》之使用要求。所有施工必須按照 管家部 審核的方案進(jìn)行，不得隨意更改。如有更改，必須事先取得國家相關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，并報(bào) 管家部 備案，經(jīng)管理處出具同意更改通知后方可施工。 ，住戶應(yīng)進(jìn)行 現(xiàn)場監(jiān)理，以保證施工隊(duì)嚴(yán)格遵守政府有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè)，文明施工。 ：中小工程為 30 天，較大工程為 40 天，最長不超過 60 天，如確有需要延期，應(yīng)到物管中心辦理延期手續(xù)。 ：每天施工時(shí)間為 9： 00— 12： 00， 14： 00— 18： 00。 ，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，超容量用電與物管中心協(xié)商后，在物管中心監(jiān)督下，由管理人員在指定位置接臨時(shí)電源線，否則造成的一切后果由住戶負(fù)責(zé)。 （必須符合國 家標(biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格的單位專業(yè)人員施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 ，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。 、陽臺(tái)色調(diào)；不得改變陽臺(tái)用途，不得隨意加裝防盜網(wǎng)、防盜門。 ，每天按指定地方放置。樓梯、過道、天臺(tái)、道路以及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公共地面、墻壁完好整潔。 ，電梯不得作為運(yùn)送 裝修材料等貨物的工具。 維修工每日巡查裝修情況施工現(xiàn)場。維修工根據(jù)施工現(xiàn)場的規(guī)模大小和使用性質(zhì)分別填寫《住戶公裝施工現(xiàn)場巡檢表》、《住戶簡裝施工現(xiàn)場巡檢表》。 護(hù)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)按 裝修管理規(guī)定 對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 裝修施工的竣工檢查 裝修施工結(jié)束后，由物管中心對(duì)住戶裝修過程中是否有破壞公共設(shè)施、設(shè)備的違規(guī)行為進(jìn)行檢查。 住戶向 管家部 交回《裝修施工入場證》和《施工人員出入證》，如有丟失，證件押金不退。 施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。 ， 管家 向住戶 征詢使用意見，如無問題，在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“未發(fā)現(xiàn)問題”后，由物管中心收費(fèi)管理員退還施工隊(duì)的裝修押金；如有問題，在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明問題詳情，報(bào)由 首席大管家 根據(jù)住戶要求協(xié)助其解決。 違章裝修的處理 。 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，當(dāng)事維修人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，并視情況采取以下程序進(jìn)行處理： a) 報(bào)告首席大管家。 b) 由管家部出具《整改通知單》，限期整改。 c) 情節(jié)嚴(yán)重或拒不整改的， 管家部 報(bào)公司，進(jìn)一步要求住戶整改。 d) 特殊情況時(shí)，由物管中心決定