平衡計分卡(bsc)應用(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 目標用因果關系連接 ? 連接之間用箭頭標明關系 ? 作演示時陳述問題以及相互關系 . ? 演示小組結果 ? 練習時間 : 30 分鐘 41 戰略目標 1. 優化資源分布 2. 提升人員技能 3. 保持成本優勢 4. 提供增值服務 5. 縮短響應時間 6. 維護并擴大客戶群 7. 提高新業務收入占比 8. 實施 CRM（客戶關系管理）軟件系統 9. 優化服務流程 10. 增強客戶對我們服務的信心（質量、及時） 11. 實施分層服務 12. 打造客戶導向的企業文化 13. 了解客戶需求 14. 股東回報最大化 15. 加速提高來自新客戶的收入 16. 加快開發滿足客戶需要的新業務 17. 持續的質量管理 無形資產整合 IT 人力 組織和文化 間 務 無形資產整合 IT 向的企業文化 人力 組織和文化 心（質量、及時） 擴大客戶群 求 能 程 CRM（客戶關系管理）軟件系統 來自新客戶的收入 7 提高新業務收入占比 客戶需要的新業務 理質量 42 戰略圖練習參考答案 財務角度 客戶角度 內部角度 學習和成長 43 信息搜集和匯總 戰略圖初稿 戰略圖研討會 ? 對戰略圖初稿進行研討 ? 對戰略圖的修改、補充和確認 ? 與領導團隊進行平衡計分卡訪談。 ? 根據平衡計分卡訪談指南，對領導團隊的每一位成員進行單獨訪談，有針對性地收集 BSC設計所需要的信息 ? 整合與分析相關資訊。 戰略圖開發的主要步驟 ? 根據企業提供資料，并結合訪談所獲取的資訊，梳理戰略重點。 ? 設計戰略圖初稿 1 2 3 財務角度客戶角度內部流程角度長期股東收益生產力戰略 增長戰略增加客戶價值改進成本結構提高資本利用率收入新來源學習＆成長角度人力資本信息資本組織資本文化 領導力 團隊工作整合客戶價值定位價格 質量 有效率 選擇 功能 服務 合作關系 品牌產品 /服務屬性 關系 形象供應生產銷售服務風險管理運作管理流程選擇收益保留成長客戶管理流程機會R amp。D設計 /發展合作關系 /合資R a m p Up創新流程環境安全與健康雇主社團調整＆社會流程44 目錄 1 關鍵概念回顧 2 開發戰略圖 3 開發平衡計分卡指標 4 開發行動方案 5 部門分解 6 平衡計分卡體系管理 45 戰略要到達成什么？ 需要提高到的績效水平 達成目標所需的流程與項目計劃 如何對目標的業績表現進行跟蹤？ 目標 目標值 行動方案 衡量指標 客戶 內部流程 學習 財務 最低價格 飛機利用 快速地面周轉 地勤人員協調 吸引 amp。 保留更多客戶 利潤與 凈資產回報 衡量指標使戰略目標得以衡量 運作有效性 快速地面周轉 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉管理 時間優化管理 46 選擇衡量指標標準 ? 戰略溝通 ? 可量化 ? 更新頻率 ? 數據收集的難易程度 ? 是否可層層分解 ? 指標應驅動期望的行為 Page 46 47 指標的選用有一定的要求和限制條件 指數 比例 百分比 排名 級別 數字 衡量指標 /目標值 可以是不同的形式 衡量指標 48 衡量指標范例 指標形式 舉例說明 衡量指標 目標值 比率 銷售費用 /銷售收入 每股凈收益實際與預算的比率 絕對值 公司人均利潤 20萬 2022年新產品帶來的收入 指數 大氣污染指數 60 百分比 客戶保留率 95％ 市場占有率 35％ 名次排序 A產品家樂福大賣場銷量排名 2 紡機行業綜合競爭力（根據行業統一標準）排名 3 評分等級 會計基礎評價均分在總行的等級評定 A 供應商信用評定等級 1 49 目的 ? 對某一時間段活動結果的業績評估 舉例 ? “客戶保留率 ” ? “戰略技能覆蓋率 ” 優點 ? 通常比較客觀并容易獲取數據 問題 ? 結果指標反映過去， 而非現在 的成功，活動和決策 滯后（結果）指標 領先（驅動）指標 目的 ? 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰略性活動 舉例 ? “與客戶在一起的時間 ” ? “交叉培訓的時間 ” 優點 ? 具有更強的預見性 ? 便于組織及時調整績效行為 問題 ? 是基于戰略“因果關系”的假設 ? 較難獲取支持數據 兩種指標 戰略目標 增強客戶的信心 保留戰略人才 50 指導 : 平衡計分卡衡量指標的數量 ? 領先指標主要用于內部流程角度以及學習和成長角度，偶爾用于客戶角度 ? 如果不止一個衡量指標可以選用，則選用最能傳達此戰略目標的意義的一個指標 ? 公司層面衡量指標一般 25個左右 ? 部門層面衡量指標盡量少于 15個 ? 團隊層面衡量指標盡量少于 10個 51 設置和確定目標值 ? 設定期望水平，以驅動行為 ? 成為部門個人與企業戰略目標之間的紐帶 為什么 誰 何時 ? 指標責任人向上層管理提出目標值的建議 ? 雙方溝通達成共識（有些財務目標值的商榷余地不大） ? 上層管理確定目標值 ? 目標值在每個評估期開始前設定（年度一起設定較為理想） 怎樣 ? 數據來源：預算，歷史數據，標桿信息（內部和外部），外部股東期望等 ? 設置紅綠燈狀態和警示，以體現指標的實際表現 52 戰略目標 : (F6)提高運營成本的競爭力 衡量指標 : 凈利潤率 衡量指標意圖說明 :該指標反映公司改善成本結構、控制成本總量的能力，通過降低運營成本提高市場競爭力，體現公司成本管理效果。 衡量指標定義 /計算公式 :凈利潤（累計） /主營業務收入（累計） 目標值設置的來源和方法 :年度公司經營指標 指標確定日期 :2022/1 目標值確定日期 :2022/01 更新頻率 : 季度 衡量單位 : % 衡量指標責任人 : 王立好 要點 /假設 : 要點：結合兩個轉型，改善成本結構，通過實施全面預算控制降低營運成本 。 衡量指標信息是否存在 : 2022年凈利潤率=具體數據來源 : 財務報表 下一步 : 數據收集流程：每季度收集各分支機構財務報表進行合并目標對比。 制訂 /批準衡量公式：凈利潤（累計） /主營業務收入（累計） 指標定義舉例 凈利潤率 數據采集跟蹤部門 : 財務部 % % % % % 時間 全年目標值 Q1目標值 2022 實際值 2022 Q2目標值 Q3目標值 Q4目標值 2022 2022 % % % % % 53 指標練習 ? 以小組形式學習如何把定性的目標轉換成可量化的指標 ? 步驟 : ? 利用先前做的戰略圖的目標 ? 按量化原則對每一個目標設置 13個指標 ? 利用目前使用的指標 ? 爭取有幾個創新的指標 ? 演示小組結果 54 財務角度 客戶角度 間 務 內部角度 無形資產整合 IT 向的企業文化 人力 組織和文化 學習和成長 指標答案 心（質量、及時） 擴大客戶群 求 能 程 CRM（客戶關系管理）軟件系統 來自新客戶的收入 7 提高新業務收入占比 足客戶需要的新業務 投資回報率 凈利潤 總收入 成本費用利潤率 人均成本費用利潤率 成本下降額 新業務的收入 新業務的收入占比 本年推出的新業務數量 產品開發周期 新增客戶數量 客戶保留率 客戶滿意度 客戶投訴率 /量 增值業務的客戶滲透率 平均響應時長 響應時長下降率 設備利用率 計劃完成節點 流程優化計劃完成率 完成優化的流程數 文化認同度 計劃完成率 技能達標率 人員結構比 新客戶的收入 新客戶的收入增長率 客戶研究報告的質量 客戶研究報告的數量 55 目錄 1 關鍵概念回顧 2 開發戰略圖 3 開發平衡計分卡指標 4 開發行動方案 5 部門分解 6 平衡計分卡體系管理 56 戰略要到達成什么？ 需要提高到的績效水平 達成目標所需的流程與項目計劃 如何對目標的業績表現進行跟蹤？ 目標 目標值 行動方案 衡量指標 客戶 內部流程 學習 財務 最低價格 飛機利用 快速地面周轉 地勤人員協調 吸引 amp。 保留更多客戶 利潤與 凈資產回報 行動方案對是目標的有力支撐 運作有效性 快速地面周轉 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉管理 時間優化管理 57 行動方案幫助彌補現在績效和預期績效的差距 行動方案 實施自動訂單管理系統并在下年培訓所有業務代表 行動方案目標在于消除績效差距 從訂單到出貨的時間 12 小時 指標 目標 實際 目標 t 18 12 時間（小時） 差距 衡量指標和目標值跟蹤目標達成和目標溝通方面所取得的進展 衡量指標 / 目標值 目標 提高訂單完成率 戰略目標明確了戰略的組成部分 平衡計分卡組成部分 行動方案 58 行動方案設計概要 ? 戰略目標，指標，行動方案三者形成跟蹤企業績效相互相成的統一體 :指標以量化的形式體現要素的結果；行動方案突出推進要素實現的驅動力和舉措 ? 行動方案的項目必須設進度（始點，結點），內容（里程碑），并且有預算的配備 ? 行動方案的設立和篩選要把握公司經營的薄弱環節和緊迫工作。抓住最能突破的關鍵點：或者是對戰略目標的提高和實現帶來利益最大化（圖 1），或者是對績效指標提高產生明顯效果 （圖 2） ? 對于沒有設立指標的戰略目標，一定要設立行動方案 ? 和指標相比，圖 1類的行動方案注重對戰略目標的長期性貢獻 戰略目標 : 提高產品產量 指標 : 設備產能提高率 行動方案 : 新增一條生產線 戰略目標 : 提高產品質量 指標 : 產品合格率 行動方案 : 6Sigma項目 圖 1 圖 2 59 合理制定行動方案 把長期戰略和戰術性計劃 /預算聯系 Objectives Financial Customer Internal Learning amp。 Growth Increase Sales/Store Revenue amp。 Profitability Growth Broaden Merchandise Line Under Brand Umbrella Shoes Athletic Clothing Develop Design Capability/Line Management Retain Key Figure(s) to Sponsor Line(s) Outsource Manufacturing Retain Outside Design Talent Build Shoe Logistics Infrastructure Recruit Design amp。 Merchandising Talent Develop Spandex Manufacturing Joint Venture Program 合資項目 Dedicated Resources: 5 people half time 5 x $1500 = $9500 Executive Sponsor: John Smith Project Duration: Januar