平衡計分卡實例(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 這些雇員流失的話將給企業造成人力資源方面的損失，甚至是商業秘密的泄露。長期雇用的忠實的雇員往往對業務了如指掌，能很好地滿足客戶的需求。iii. 雇員的勞動生產率可以用每位雇員給企業帶來的收入來衡量雇員的勞動生產率。每位雇員都能做到令客戶滿意的話，每位雇員給企業帶來的收入應有所增加。這項指標可以衡量出對雇員進行各方面培訓的效果。b) 信息系統能力方面的目標和衡量指標要使雇員為企業做出最大的貢獻，除了提高他們的技能以外，還必須使他們獲得足夠的信息：有關客戶、內部經營過程等方面的信息。這樣才能決定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改進計劃，在生產過程中節約時間、壓縮成本。信息系統能力方面的目標應該是建立一個完善的信息系統，使雇員得到充分的關于客戶、內部經營方面的信息反饋。我們可以用信息覆蓋比率這項指標來衡量信息系統滿足雇員需要的能力。（3）雇員積極性方面的目標和衡量指標我們有必要衡量雇員的積極性。因為只有激發雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業服務。如果一個雇員有非常好的技能，但是沒有積極性，那么企業是難以指望他作出多大貢獻的。顯然雇員積極性方面的目標應該是調動雇員的積極性。我們可以用“每個雇員提出的合理化建議的數量”這一指標來衡量雇員的積極性。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理化的建議也就越多。五、平衡計分卡的特點至此，我們可以總結出平衡計分卡有如下幾個特點：1． 財務與非財務的平衡在平衡計分卡中，既包括了財務指標，如營業收入、利潤、投資報酬率等指標，又包括了非財務指標，如客戶保持率、合格品率、雇員滿意度等指標。這就體現了財務與非財務的平衡。2． 結果與動因的平衡在平衡計分卡中，既包括了結果指標，又包括了動因指標。如客戶滿意度指標能夠促使企業擴大銷售，從而提高企業的利潤。在這里，利潤作為一種結果指標，則客戶滿意度就是它的動因指標。動因指標和結果指標兩者是相對而言的。例如，當我們提高雇員的滿意度時，調動了雇員的積極性，從而生產出質量更佳的產品，進而使顧客更加滿意。這樣，客戶滿意度指標是結果指標，雇員滿意度指標則是客戶滿意度指標的動因指標。而相對于利潤指標而言，客戶滿意度指標則是一種動因指標。3． 長期與短期的平衡在平衡計分卡中，既包括了短期指標，如成本、利潤等指標，又包括了長期指標，如客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓次數等指標。這就體現了長期與短期的平衡。4． 外部與內部的平衡在平衡計分卡中，既包括了外部評價指標，又包括了內部評價指標。例如，客戶滿意度指標是通過對客戶的調查而得到的，反映了外部人員對本企業的評價，是外部評價指標。而合格品率、培訓次數、成本、雇員滿意度指標則是企業內部對本企業的評價，是內部評價指標。這就體現了平衡計分卡外部與內部的平衡。5． 客觀與主觀的平衡在平衡計分卡中，既包括了客觀評價指標，又包括了主觀評價指標。例如，利潤、投資報酬率、合格品率、培訓次數等指標均是依據客觀數據計算出來的，是一種客觀指標。而客戶滿意度、雇員滿意度等指標則是主觀判斷的結果，是一種主觀指標。這就體現了客觀與主觀的平衡。6． 各方面之間貫穿因果關系。在這一結構合理的平衡計分卡中，四個方面的目標和衡量指標既保持一致又相互加強，彼此之間存在緊密的因果關系，系統地傳達企業的策略。例如，利潤可以作為財務方面評價業績的指標，這個財務指標的動因是現有客戶的保持和新客戶的不斷加入。而“只有當客戶對他們的購買經歷是完全或特別滿意時，企業才能指望他們再次購買自己的產品”，即實現客戶的保持。所以，客戶滿意指標也是被包括在計分卡里（在客戶方面）。那么如何使客戶滿意呢？其中一個有效的方法是以低價提供產品或服務，因此降低產品或服務的價格可以使客戶滿意。為了能夠低價供應，公司可能會要求在經營過程中降低成本。于是降低成本成為計分卡內部經營方面的指標。那么如何降低成本呢？可以通過員工的培訓，提高他們的技術來達到目的，而這又是學習與成長方面的一項內容。通過圖44可以看出，一個因果關系鏈將各個指標串在一起，貫穿了平衡計分卡的四個方面。財 務利 潤客 戶客戶滿意低價供應內部經營過程降低成本學習與成長員工的技術圖44六、案例分析———建立YM婚禮用品有限公司的平衡計分卡（一） 公司簡介YM婚禮用品有限公司是一家私營企業，于1995年5月經批準成立，注冊資本80萬元，投資總額110萬元，營業執照所規定的經營氛圍是生產、銷售婚紗禮服。YM公司目前由于經營不善，生產遠未達到設計的能力，處于嚴重的虧損狀態。公司目前組織結構及相應部門負責人的情況如圖45所示：YM公司總經理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　設計部 經理裁剪部經理生產部經理倉儲部經理業務部經理門市部經理財務部經理辦公室經理圖45（二） 平衡計分卡的建立公司在2000年初試圖通過建立平衡計分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損狀態。經總經理的批示，成立了以財務部經理為小組負責人的平衡計分卡小組。小組成員包括各個部門經理在內共8人。小組分幾個步驟，建立平衡計分卡。他們的工作程序如下：1． 準備工作小組向其成員印發了平衡計分卡的介紹資料，說明了平衡計分卡的原理、財務衡量的缺陷、國外運用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大家結合自己所處的崗位明確目標，尋找能使企業成功的關鍵因素，并建立相應的指標。2． 明確企業戰略平衡計分卡是圍繞企業的戰略來確定內容、目標、指標的，而YM公司的戰略是什么呢？這個問題是不少人的疑問。戰略是一個企業面對急劇變化的經營環境，為求得長期生存和不斷發展而進行的總體性的謀劃，它的構成要素包括經營范圍、資源配置、競爭優勢、協同作用等四個方面。經營范圍是指企業從事生產經營活動的領域，資源配置是指企業資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業的特殊能力，競爭優勢是通過資源配置與經營范圍的決策在市場上形成的競爭地位；協同作用是企業所能尋求到的各種共同努力的結果，分力之和大于力簡單相加。在了解了戰略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰略：（1）在經營范圍上，遵守執照所定的范圍：生產、銷售婚紗禮服。但表述時，按市場營銷的觀念，從滿足顧客的角度出發。因為只有千方百計地滿足顧客的需要才能擴大銷售，取得利潤，實現企業的目標。于是公司的經營范圍被表述為：以優美的婚紗、禮服滿足婚禮的需要。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進生產技能，以中檔面料生產高質量的婚紗、禮服。（3）在競爭優勢上，正視企業規模小的事實，采用差別化的戰略，提供與眾不同的款式，形成競爭優勢。（4）在協同作戰方面，要營造良好的內部環境，激勵員工團結一致，取得最佳經濟效益。3． 確定成功關鍵因素以YM公司的現狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。所以目前階段成功的關鍵因素應是能導致扭虧為盈的因素。財務經理認為提高生產量、擴大銷量很關鍵。因為銷售的限制導致年產量大大低于設計能力，產量太低導致分配到單位產品的攤銷性成本偏高，單位成本有時甚至高于單價。工資項目偏高也與產量低有關。因為公司制定了最低工資標準，生產工人計件工資與最低工資標準相比較取得高者，由于生產任務不足很多時候是按最低工資標準拿工資的，這增加了單位產品工資成本。顯然，要降低生產成本，提高產量，充分利用生產能力將是成功的關鍵。但在以銷定產方針的指導下，提高產量的前提是擴大銷售。另外，扭虧為盈需要考慮的是節約開支，嚴格執行費用審批手續，控制經營管理費用也很重要。生產部的經理認為生產工人任務不足，生產時有停頓，生產積極性受到傷害，不時有人跳槽，而新招的人員技術又不如老員工。她認為擴大生產是關鍵性的問題。業務部經理表明自己對銷售萎縮事實的無奈，她覺得公司原先的業務部是虛設的，業務上的聯系全部是總經理一手控制的。原先招聘的幾名業務員，實質上只是送貨員，由于缺乏業務提成，待遇上不去，都不干了。她認為目前市場上的客戶對婚紗的質量和款式的要求較高，而公司生產的婚紗做工欠精細，且款式相對陳舊，在向顧客推銷時，撇開推銷人員技巧不說，產品本身的吸引力不夠，這又導致業務上難以開展。要想在業務上有大的拓展，質量、款式上的改進和突破是個前提，而這有賴于生產部門和設計部門的努力。設計部經理認為業務部的意見不無道理，新穎的款式確實有利于業務的開拓，但一個新的款式的推出需要靈感。設計部現有的兩名人員1998年剛進公司時推出的幾款樣式曾大受歡迎，但是現在設計靈感漸趨萎縮。如何激發他們的靈感呢？不斷地培訓和學習、多渠道的信息交流是激發靈感的有效手段。而這需要公司財務上的支持。比如，從國外郵購婚紗款式樣本資料、甚至參加國外相關的培訓班等，均需不小的開支。小組的其他成員也紛紛發表了自己的意見，以上是主要的幾條意見。這幾條意見放在一起，不難發現其中貫穿著一條因果關系鏈。要想提高投資報酬率，就要提高產銷量；而要提高產銷量就必須力圖使客戶滿意；而要使客戶滿意，內部的學習與成長又必不可少。其因果關系如圖46所示：學習與成長→客戶滿意→擴大產量→扭虧為盈圖46最后，大家認為要扭虧為盈，關鍵的因素包括以下4方面：① 連續不斷的市場調查，擴大銷售，尋找新的客戶；② 要使企業具備學習與成長的能力，能夠持續快速推出令顧客滿意的新款式；③ 提高產量及產品質量；④ 加強費用管理，降低產品成本。4．確定平衡計分卡的框架為了進一步確定平衡計分卡的框架，在以上討論的基礎上發放調查表，以問卷的形式進行調查。調查內容為：從長遠看，為提高本企業的業績應該做好哪些方面的工作？對調查的反饋意見進行匯總整理后，反映出公司為提高業績應該做好以下幾項工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報酬率；（2） 保持現有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產量；（4） 持續的款式創新；、（5） 加強售后服務；（6） 提高領導能力，完善獎懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發他們的積極性；（8） 對雇員進行必要的培訓。以上8項工作可以匯總成財務、客戶、內部經營、學習與成長四個方面，其中第（1）項歸入財務方面，第（2）項歸入客戶方面，第（3）～（5）項歸入內部經營方面，第（6）～（8）項歸入學習與成長方面。這就構成了公司的平衡計分卡框架。5．確立財務、客戶、內部經營、學習與成長四個方面的目標為了使企業的戰略具體化，明確企業的工作重點，也為了提供評價業績的準則，我們將上述調查結果反饋給小組成員，并在小組成員之間進行溝通交流之后，從財務、客戶、內部經營、學習與成長四個方面確立了企業今后一段時期內的目標。（1）財務方面的目標①提高投資報酬率，實現扭虧為盈。投資報酬率反映了公司運用資產創造財富的能力，我們要把資產用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。②降低成本。為了扭虧為盈，我們將通過提高生產能力利用程度降低單位生產成本，通過嚴格費用審批制度等措施，減少不產生收入的費用。③增加收入。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業務重點。我們應在保持原有客戶銷售收入水平基礎上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。（2）客戶方面的目標讓客戶滿意：確立公司的目標客戶群，了解其需要，通過前后一致連貫的快速、有效的服務實現我們對客戶的承諾，消除客戶服務中的錯誤。公司的目標客戶群確定為婚紗攝影樓。過去，公司并未對客戶進行分類，在做銷售工作時也就未分主次。業務部經過分析以后，將公司的客戶區分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個人。在公司