平衡計(jì)分卡案例(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雇員流失的話將給企業(yè)造成人力資源方面的損失，甚至是商業(yè)秘密的泄露。長(zhǎng)期雇用的忠實(shí)的雇員往往對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，能很好地滿足客戶的需求。iii. 雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率可以用每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入來(lái)衡量雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。每位雇員都能做到令客戶滿意的話，每位雇員給企業(yè)帶來(lái)的收入應(yīng)有所增加。這項(xiàng)指標(biāo)可以衡量出對(duì)雇員進(jìn)行各方面培訓(xùn)的效果。b) 信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)要使雇員為企業(yè)做出最大的貢獻(xiàn)，除了提高他們的技能以外，還必須使他們獲得足夠的信息：有關(guān)客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程等方面的信息。這樣才能決定如何滿足客戶的需求，以及貫徹改進(jìn)計(jì)劃，在生產(chǎn)過(guò)程中節(jié)約時(shí)間、壓縮成本。信息系統(tǒng)能力方面的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，使雇員得到充分的關(guān)于客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的信息反饋。我們可以用信息覆蓋比率這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量信息系統(tǒng)滿足雇員需要的能力。（3）雇員積極性方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)我們有必要衡量雇員的積極性。因?yàn)橹挥屑ぐl(fā)雇員的積極性才能使他們以最好的方式為企業(yè)服務(wù)。如果一個(gè)雇員有非常好的技能，但是沒有積極性，那么企業(yè)是難以指望他作出多大貢獻(xiàn)的。顯然雇員積極性方面的目標(biāo)應(yīng)該是調(diào)動(dòng)雇員的積極性。我們可以用“每個(gè)雇員提出的合理化建議的數(shù)量”這一指標(biāo)來(lái)衡量雇員的積極性。一般地，雇員的積極性越高，則所提出的合理化的建議也就越多。五、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)至此，我們可以總結(jié)出平衡計(jì)分卡有如下幾個(gè)特點(diǎn)：1． 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了財(cái)務(wù)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、投資報(bào)酬率等指標(biāo)，又包括了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶保持率、合格品率、雇員滿意度等指標(biāo)。這就體現(xiàn)了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡。2． 結(jié)果與動(dòng)因的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了結(jié)果指標(biāo)，又包括了動(dòng)因指標(biāo)。如客戶滿意度指標(biāo)能夠促使企業(yè)擴(kuò)大銷售，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。在這里，利潤(rùn)作為一種結(jié)果指標(biāo)，則客戶滿意度就是它的動(dòng)因指標(biāo)。動(dòng)因指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)兩者是相對(duì)而言的。例如，當(dāng)我們提高雇員的滿意度時(shí)，調(diào)動(dòng)了雇員的積極性，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更佳的產(chǎn)品，進(jìn)而使顧客更加滿意。這樣，客戶滿意度指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，雇員滿意度指標(biāo)則是客戶滿意度指標(biāo)的動(dòng)因指標(biāo)。而相對(duì)于利潤(rùn)指標(biāo)而言，客戶滿意度指標(biāo)則是一種動(dòng)因指標(biāo)。3． 長(zhǎng)期與短期的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了短期指標(biāo)，如成本、利潤(rùn)等指標(biāo)，又包括了長(zhǎng)期指標(biāo)，如客戶滿意度、雇員滿意度、雇員培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)。這就體現(xiàn)了長(zhǎng)期與短期的平衡。4． 外部與內(nèi)部的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如，客戶滿意度指標(biāo)是通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查而得到的，反映了外部人員對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，是外部評(píng)價(jià)指標(biāo)。而合格品率、培訓(xùn)次數(shù)、成本、雇員滿意度指標(biāo)則是企業(yè)內(nèi)部對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，是內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。這就體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡外部與內(nèi)部的平衡。5． 客觀與主觀的平衡在平衡計(jì)分卡中，既包括了客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，又包括了主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如，利潤(rùn)、投資報(bào)酬率、合格品率、培訓(xùn)次數(shù)等指標(biāo)均是依據(jù)客觀數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的，是一種客觀指標(biāo)。而客戶滿意度、雇員滿意度等指標(biāo)則是主觀判斷的結(jié)果，是一種主觀指標(biāo)。這就體現(xiàn)了客觀與主觀的平衡。6． 各方面之間貫穿因果關(guān)系。在這一結(jié)構(gòu)合理的平衡計(jì)分卡中，四個(gè)方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)既保持一致又相互加強(qiáng)，彼此之間存在緊密的因果關(guān)系，系統(tǒng)地傳達(dá)企業(yè)的策略。例如，利潤(rùn)可以作為財(cái)務(wù)方面評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的指標(biāo)，這個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)因是現(xiàn)有客戶的保持和新客戶的不斷加入。而“只有當(dāng)客戶對(duì)他們的購(gòu)買經(jīng)歷是完全或特別滿意時(shí)，企業(yè)才能指望他們?cè)俅钨?gòu)買自己的產(chǎn)品”，即實(shí)現(xiàn)客戶的保持。所以，客戶滿意指標(biāo)也是被包括在計(jì)分卡里（在客戶方面）。那么如何使客戶滿意呢？其中一個(gè)有效的方法是以低價(jià)提供產(chǎn)品或服務(wù)，因此降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格可以使客戶滿意。為了能夠低價(jià)供應(yīng)，公司可能會(huì)要求在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低成本。于是降低成本成為計(jì)分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的指標(biāo)。那么如何降低成本呢？可以通過(guò)員工的培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)來(lái)達(dá)到目的，而這又是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的一項(xiàng)內(nèi)容。通過(guò)圖44可以看出，一個(gè)因果關(guān)系鏈將各個(gè)指標(biāo)串在一起，貫穿了平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。財(cái) 務(wù)利 潤(rùn)客 戶客戶滿意低價(jià)供應(yīng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程降低成本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工的技術(shù)圖44六、案例分析———建立YM婚禮用品有限公司的平衡計(jì)分卡（一） 公司簡(jiǎn)介YM婚禮用品有限公司是一家私營(yíng)企業(yè)，于1995年5月經(jīng)批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本80萬(wàn)元，投資總額110萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)執(zhí)照所規(guī)定的經(jīng)營(yíng)氛圍是生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。YM公司目前由于經(jīng)營(yíng)不善，生產(chǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到設(shè)計(jì)的能力，處于嚴(yán)重的虧損狀態(tài)。公司目前組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人的情況如圖45所示：YM公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　設(shè)計(jì)部 經(jīng)理裁剪部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理門市部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理圖45（二） 平衡計(jì)分卡的建立公司在2000年初試圖通過(guò)建立平衡計(jì)分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損狀態(tài)。經(jīng)總經(jīng)理的批示，成立了以財(cái)務(wù)部經(jīng)理為小組負(fù)責(zé)人的平衡計(jì)分卡小組。小組成員包括各個(gè)部門經(jīng)理在內(nèi)共8人。小組分幾個(gè)步驟，建立平衡計(jì)分卡。他們的工作程序如下：1． 準(zhǔn)備工作小組向其成員印發(fā)了平衡計(jì)分卡的介紹資料，說(shuō)明了平衡計(jì)分卡的原理、財(cái)務(wù)衡量的缺陷、國(guó)外運(yùn)用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大家結(jié)合自己所處的崗位明確目標(biāo)，尋找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并建立相應(yīng)的指標(biāo)。2． 明確企業(yè)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)確定內(nèi)容、目標(biāo)、指標(biāo)的，而YM公司的戰(zhàn)略是什么呢？這個(gè)問題是不少人的疑問。戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)面對(duì)急劇變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性的謀劃，它的構(gòu)成要素包括經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、協(xié)同作用等四個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的領(lǐng)域，資源配置是指企業(yè)資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業(yè)的特殊能力，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通過(guò)資源配置與經(jīng)營(yíng)范圍的決策在市場(chǎng)上形成的競(jìng)爭(zhēng)地位；協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到的各種共同努力的結(jié)果，分力之和大于力簡(jiǎn)單相加。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略：（1）在經(jīng)營(yíng)范圍上，遵守執(zhí)照所定的范圍：生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。但表述時(shí)，按市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，從滿足顧客的角度出發(fā)。因?yàn)橹挥星Х桨儆?jì)地滿足顧客的需要才能擴(kuò)大銷售，取得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。于是公司的經(jīng)營(yíng)范圍被表述為：以優(yōu)美的婚紗、禮服滿足婚禮的需要。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進(jìn)生產(chǎn)技能，以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、禮服。（3）在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上，正視企業(yè)規(guī)模小的事實(shí)，采用差別化的戰(zhàn)略，提供與眾不同的款式，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）在協(xié)同作戰(zhàn)方面，要營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，激勵(lì)員工團(tuán)結(jié)一致，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3． 確定成功關(guān)鍵因素以YM公司的現(xiàn)狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。所以目前階段成功的關(guān)鍵因素應(yīng)是能導(dǎo)致扭虧為盈的因素。財(cái)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為提高生產(chǎn)量、擴(kuò)大銷量很關(guān)鍵。因?yàn)殇N售的限制導(dǎo)致年產(chǎn)量大大低于設(shè)計(jì)能力，產(chǎn)量太低導(dǎo)致分配到單位產(chǎn)品的攤銷性成本偏高，單位成本有時(shí)甚至高于單價(jià)。工資項(xiàng)目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。因?yàn)楣局贫俗畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)工人計(jì)件工資與最低工資標(biāo)準(zhǔn)相比較取得高者，由于生產(chǎn)任務(wù)不足很多時(shí)候是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)拿工資的，這增加了單位產(chǎn)品工資成本。顯然，要降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)量，充分利用生產(chǎn)能力將是成功的關(guān)鍵。但在以銷定產(chǎn)方針的指導(dǎo)下，提高產(chǎn)量的前提是擴(kuò)大銷售。另外，扭虧為盈需要考慮的是節(jié)約開支，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批手續(xù)，控制經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用也很重要。生產(chǎn)部的經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)工人任務(wù)不足，生產(chǎn)時(shí)有停頓，生產(chǎn)積極性受到傷害，不時(shí)有人跳槽，而新招的人員技術(shù)又不如老員工。她認(rèn)為擴(kuò)大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理表明自己對(duì)銷售萎縮事實(shí)的無(wú)奈，她覺得公司原先的業(yè)務(wù)部是虛設(shè)的，業(yè)務(wù)上的聯(lián)系全部是總經(jīng)理一手控制的。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員，實(shí)質(zhì)上只是送貨員，由于缺乏業(yè)務(wù)提成，待遇上不去，都不干了。她認(rèn)為目前市場(chǎng)上的客戶對(duì)婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高，而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細(xì)，且款式相對(duì)陳舊，在向顧客推銷時(shí)，撇開推銷人員技巧不說(shuō)，產(chǎn)品本身的吸引力不夠，這又導(dǎo)致業(yè)務(wù)上難以開展。要想在業(yè)務(wù)上有大的拓展，質(zhì)量、款式上的改進(jìn)和突破是個(gè)前提，而這有賴于生產(chǎn)部門和設(shè)計(jì)部門的努力。設(shè)計(jì)部經(jīng)理認(rèn)為業(yè)務(wù)部的意見不無(wú)道理，新穎的款式確實(shí)有利于業(yè)務(wù)的開拓，但一個(gè)新的款式的推出需要靈感。設(shè)計(jì)部現(xiàn)有的兩名人員1998年剛進(jìn)公司時(shí)推出的幾款樣式曾大受歡迎，但是現(xiàn)在設(shè)計(jì)靈感漸趨萎縮。如何激發(fā)他們的靈感呢？不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、多渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。而這需要公司財(cái)務(wù)上的支持。比如，從國(guó)外郵購(gòu)婚紗款式樣本資料、甚至參加國(guó)外相關(guān)的培訓(xùn)班等，均需不小的開支。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見，以上是主要的幾條意見。這幾條意見放在一起，不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。要想提高投資報(bào)酬率，就要提高產(chǎn)銷量；而要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶滿意；而要使客戶滿意，內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)又必不可少。其因果關(guān)系如圖46所示：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)→客戶滿意→擴(kuò)大產(chǎn)量→扭虧為盈圖46最后，大家認(rèn)為要扭虧為盈，關(guān)鍵的因素包括以下4方面：① 連續(xù)不斷的市場(chǎng)調(diào)查，擴(kuò)大銷售，尋找新的客戶；② 要使企業(yè)具備學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的能力，能夠持續(xù)快速推出令顧客滿意的新款式；③ 提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量；④ 加強(qiáng)費(fèi)用管理，降低產(chǎn)品成本。4．確定平衡計(jì)分卡的框架為了進(jìn)一步確定平衡計(jì)分卡的框架，在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表，以問卷的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為提高本企業(yè)的業(yè)績(jī)應(yīng)該做好哪些方面的工作？對(duì)調(diào)查的反饋意見進(jìn)行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績(jī)應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報(bào)酬率；（2） 保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產(chǎn)量；（4） 持續(xù)的款式創(chuàng)新；、（5） 加強(qiáng)售后服務(wù)；（6） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力，完善獎(jiǎng)懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發(fā)他們的積極性；（8） 對(duì)雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。以上8項(xiàng)工作可以匯總成財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，其中第（1）項(xiàng)歸入財(cái)務(wù)方面，第（2）項(xiàng)歸入客戶方面，第（3）～（5）項(xiàng)歸入內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面，第（6）～（8）項(xiàng)歸入學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。這就構(gòu)成了公司的平衡計(jì)分卡框架。5．確立財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的目標(biāo)為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化，明確企業(yè)的工作重點(diǎn)，也為了提供評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的準(zhǔn)則，我們將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員，并在小組成員之間進(jìn)行溝通交流之后，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面確立了企業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)。（1）財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)①提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊錢的回報(bào)。②降低成本。為了扭虧為盈，我們將通過(guò)提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過(guò)嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。③增加收入。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。（2）客戶方面的目標(biāo)讓客戶滿意：確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要，通過(guò)前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。過(guò)去，公司并未對(duì)客戶進(jìn)行分類，在做銷售工作時(shí)也就未分主次。業(yè)務(wù)部經(jīng)過(guò)分析以后，將公司的客戶區(qū)分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個(gè)人。在公司以往