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服務員實用培訓資料(編輯修改稿)

2026-04-28 23:53 本頁面

　

【文章內容簡介】際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節的意義：（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。一．禮節禮貌的定義： 1 禮節是指人們在日常生活中特別是交際場合中相互問候致意祝愿慰問以及給予必要的協助慣用的形式禮儀是一種禮節的形式就是人們施禮的一種形式社會活動中一切行為的表現都是禮節的外在表現 2．禮貌是人與人之間接觸友誼中相互表示友好的行為體現了文明程度時代風氣和人們道德的品質體現了人們文化層次和禮貌是待人接物的外在表現禮節禮貌分為兩種方面：③．語言：可分開使用也可合用相互尊重相互謙讓④．行為：要真心誠意不是虛偽的俗套禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2）不得模仿他人的語言，聲調和談話；（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6）不講過分的玩笑；（7）不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9）不講有損酒店形象的語言?；径Y貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。二、禮節 KTV服務員工作流程一、營業前： 1。準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 2。 6:306:40為點名參加班前例會時間：班前例會內容：匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，檢查員工的儀容儀表3. 6:40—7:05 為上崗前的準備工作時間： ①. 6:40 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。檢查房間其它設施是否正常。 ②。檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）二、營業中： 1. 7:10—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： ①。7:10站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 ②。賓客到來時，米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。引導賓客入座△客來后： 1. 客人進房入座后。確定包廂預定與消費后（是先買后買是包廂費還是低銷），輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！” 2. 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 3. 通知總機開機(包廂費用清楚)，并詢問客人是聽歌還是先點單，然后把燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果 △為客人點取酒水、食品： ① .按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” ②. 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加綠茶要加幾罐等都要問清楚。待客點完后

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