浴場服務員培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 度與亮度，隨時進行調(diào)節(jié)。5） 掌握并控制休閑廣場所播放音樂的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門賓客的休息。6） 按標準的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務用語迎送賓客，認真接待好每位賓客。7） 看管好賓客放在臺面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失。8） 客流高峰時，勤走動巡視，注意賓客動態(tài)勤換煙缸。及時為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。9） 節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。10） 注意防火、防盜，預防“突發(fā)事件”時有混亂局面發(fā)生。11） 負責布草送洗，垃圾的傾倒。12） 注意“三輕”、“四勤”的服務體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）13） 熟練掌握各種服務設施的使用方法和注意事項，以免發(fā)生意外。14） 拾到物品要及時上交，并通知領(lǐng)導，如有私藏不交者嚴肅處理。15） 對于上樓的客人，適時掌握好會客時間。16） 熟悉業(yè)務，熱情解答賓客提出的各類問題，盡量滿足賓客合理要求。17） 向客人介紹消費項目時，要簡單、明確、無誤導消費、不強硬推銷。18） 交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》，交接好設備、設施及各種服務事宜和遺留下來需處理的問題。19） 遵守公司的各項規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。20） 做好交接班記錄。4 男女賓服務員崗位職責1） 客人來是主動熱情上前引領(lǐng)，詢問手牌號，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語。“您好 請問手牌幾號？這邊請 直走。”2） 為客人詢問時，要主動向客人介紹公司服務設施，推銷會所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項目，熱情與客人交談。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時可以輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒鎖好的，如有未鎖上的馬上通知領(lǐng)班/主管，并擔負好看好箱的責任，不能打開箱翻動客人衣物。如客人回來鎖箱，請客人驗箱。3） 客人要走換衣時，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時，提醒帶好隨身物品及手牌。4） 向客人推銷商品時，講究語言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導客人。5） 輸商品單據(jù)時，看清手牌，認真輸服務員姓名、商品名稱、單價、總計金額等，做到無遺漏、（服務員誰推出的商品誰下單）。6） 男女賓服務員除有特殊情況方可離開男女賓，離開是請鄰區(qū)服務員代為照管，臨區(qū)主動承擔起服務等相關(guān)工作。7） 服務員服務時態(tài)度要熱情、親切、主動、不能生硬、面無表情，要周到的服務，熟悉老客人的習慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務好客人，記住絕沒有客人不對，只能是我們的服務不到位，絕不能把情緒帶到服務工作中去。8） 男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請客人交給前臺保管。9） 杜絕向客人索取小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。10） 服務員拾到客人物品時立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責任。11） 服務員應隨時保持責任區(qū)衛(wèi)生，認真、徹底、仔細的打掃，做到地面無毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務員不在，主動幫助整理地面衛(wèi)生等。12） 服務員應隨時注意安全問題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應提醒小心地滑、慢行，并主動攙扶，同時特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務，有客人拿幾個手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。13） 發(fā)現(xiàn)設施需維修或損壞等情況，及時上報領(lǐng)班。5 男女賓水區(qū)崗位職責1） 必須熟練掌握配套設施的使用和保養(yǎng)。2） 必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等。3） 客人從樓梯下來后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請慢走”，“小心臺階”。4） 向客人介紹水區(qū)設施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導好每一位賓客。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。由搓澡負責的也應做到及時通知。6） 注意細微服務，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導好每一位賓客。7） 替客人保管物品時，應把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動用客人電話，如發(fā)現(xiàn)給予嚴重處罰。8） 如發(fā)現(xiàn)有設備設施損壞或缺少時，及時通知主管。如遇到“突發(fā)事件”應馬上處理并通知領(lǐng)導。9） 提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時馬上上交領(lǐng)導，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開除處理。10） 客人洗浴后檢查水龍頭有沒有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特別是掌握燈源的開關(guān)時間。11） 測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時間蒸桑拿應經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。12） 發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應委婉的請他去淋浴區(qū)沖洗。13） 干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對人體進行理療的過程，溫度一般在60度80度。香港人稱“三溫暖” 功效：利用對全身反復干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復擴張及收縮，能增強血管彈性，有效預防血管硬化的效果，對關(guān)節(jié)炎、要背 肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。14） 濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度50度為最佳。15） 做好交接班的工作，仔細檢查和詢問設備設施及備用品的準備情況。6 吧臺人員崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 嚴禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話聊天，工作中需要站立服務。3） 每天交接班盤點商品數(shù)量時，認真填寫日末盤點表。4） 負責吧臺內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。5） 妥善保管吧臺內(nèi)的商品，如因保管不善導致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應負責賠償。6） 嚴禁進私貨、銷私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。7） 熟練掌握電腦錄入 ，仔細認真的核對單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實或同志領(lǐng)導，準確及時錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價賠償。8） 除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時間需站立服務。9） 吧臺內(nèi)設備、設施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護，如有故障或損壞應立即上報維修，如有維修不及時上報領(lǐng)導處理。10） 遇見客人主動問好，客人詢問消費時，應做以詳細介紹。11） 注重“三輕”服務的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）12） 不準脫、離、空崗及倚靠吧臺、趴吧臺等。13） 注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時間。14） 做好交接班記錄。7 休息廳崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度。2） 負責區(qū)域衛(wèi)生的清掃。3） 負責區(qū)域內(nèi)設備、設施的保養(yǎng)與維護，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報維修。4） 負責區(qū)域內(nèi)備品儲備和固定物品的清點與看護。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時調(diào)節(jié)。6） 按照標準的站姿站位、不倚不靠、使用標準的服務用語迎送每位賓客，認真接待每位賓客。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。8） 賓客離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時迅速的清理床務衛(wèi)生，做到干凈整潔、無污漬，勤換煙缸，勤走動，注意賓客動態(tài)。提供主動服務。9） 掌握休息廳電視的開放時間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒有賓客觀看時，應將電視關(guān)掉。10） 負責布草的送洗、垃圾的傾倒。11） 整理好按摩床及休息用床，準備好服務用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。12） 注意“三輕”“四勤”服務的體現(xiàn)。13） “叫醒服務”登記好準確時間和床位，及時準確叫醒賓客。14） 員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項工作。15） 節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。16） 注意防火、防盜，預防突發(fā)事件時區(qū)域混亂的發(fā)生。17） 對老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細致的服務。18） 嚴格按照安全操作規(guī)程進行操作，以免給他人、自身或公司設施造成傷害和損壞。19） 征求客人意見，選擇按摩項目及其商品等，注意客人的表情，提供細致服務。20） 接到定房通知后，須及時到房間內(nèi)檢查設備設施是否完善，衛(wèi)生是否合格。21） 交接班到崗后五分鐘時間內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》，交接好設備、設施及各項事宜和遺留下的需處理的問題等。22） 做好交接班記錄。23） 向客人介紹消費和商品時，要簡單、明確，不誤導客人消費，不強硬推銷，不能有欺詐的行為，如有發(fā)現(xiàn)給予開除處理。24） 為客人點單，要及時、迅速，準確認真看清客人手牌號，聽清所點商品不要錯拿商品。25） 面對客人時手勢要適當、距離要適宜，不大聲說話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時，要禮貌告別。26） 為客人介紹消費和推銷商品時，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。27） 對年老、年幼、酒醉或身體殘疾等客人應熱情周到、細心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。28） 維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應及時上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應及時匯報領(lǐng)導。29） 員工之間應相互團結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務員不在時應主動承擔臨近區(qū)域的服務及衛(wèi)生等。30） 注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。31） 布草間物品擺放整齊、干凈，洗手間保持清潔無異味。32） 做到勤儉節(jié)約、不浪費，減少公司物品或杯具的損耗。33） 遵守公司的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。8 收銀員的崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。2） 按照規(guī)定的站姿站立服務，不倚靠、不趴收銀臺。3） 主動為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務用語迎送賓客。4） 熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費項目及相關(guān)價位。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設備、設施的配備規(guī)格及相關(guān)價位，引領(lǐng)客人要做到準確無誤。6） 熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時準確的介紹給顧客。7） 時常巡查手牌使用情況。8） 注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。9） 注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應及時清理。10） 注重“三輕”服務的體現(xiàn)。（走路輕、說話輕、操作輕）11） 熟練掌握各種服務技能與操作技能。12） 工作期間嚴禁脫崗、空崗。13） 嚴禁接打私人電話或利用電話聊天。14） 工作期間嚴禁去做些與工作無關(guān)的事。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機等）15） 做好交接班記錄。9 保潔員崗位職責1） 遵守公司各項規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。2） 著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。3） 遇到賓客應停下手中的工作主動讓路并問好。4） 負責本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。做到勤巡視、勤打掃，禁止長時間在休息間內(nèi)休息。5） 負責各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。6） 掌握操作規(guī)程，特別注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個人原因?qū)е鹿驹O施損壞的，相應負責賠償。7） 刷洗杯具嚴格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。8） 遵守安全操作守則，工作保護好自身或他人的人身安全。9） 不定時檢查或擦拭自己所負責的區(qū)域衛(wèi)生。10） 工作期間不準在營業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無關(guān)的事。十二 如何處理投訴的程序1 做好心理準備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應在心理上做準備，要確立客人總是對的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換角度思想，如果我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會有什么感覺，而在服務行業(yè)，都遵循一個原則：即使是客人的錯，也要當他是對的。首先：不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那只是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負責投訴的員工應了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補償及期望得到尊重。員工應根據(jù)具體情況進行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)別對待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補償，雖然他一再強調(diào)：“并非是錢的問題”，如果沒有這樣的權(quán)力，就要請上級出面接待處理。2 認真聽取客人的敘述，客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事的效率，節(jié)省時間。1） 讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。2） 客人講話時要注意語調(diào)、語氣，音量的大小要適度。3） 聽客人講話要認真、嚴肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3 記住要點：要在客人敘述的過程中，將有關(guān)要點和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號認真的記錄下來，以作為下一步解決問題的原始材料和原始依據(jù)，同時這樣做也是向客人表示了自己代表浴場采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在了重要的位置，以顧客的利益為重點。另外，客人為了配合服務員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個緩沖的作用。4 對客人表示同情與理解：在客人敘述的過程中，一定要學會換位思考，要設身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對客人的遭遇表示同情，在沒有把事情的來龍去脈完全弄清楚以前，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了暫時平息事端而隨便承擔責任的，因為這不僅牽涉到浴場聲譽、權(quán)利與利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。5 把準備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個解決的辦法，爭取客人的意見，盡可能了解賓客的心理活動，以便采取措施達到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說明，并請示上級領(lǐng)導處理。6 據(jù)實說明解決問題所需要花費的時間：具體負責的員工應對解決問題的疑難程度做以如實分析估計，確定所需要的時間，最好能做一個有效具