置業(yè)顧問培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。1無論任何時刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1任何時候招呼他人時均不能用“喂”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不能用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務(wù)。2如果要與客人說話時，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應(yīng)前說“對不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“手頭沒有資料，請您到售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？”如碰到與客人通話過程中較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再少等一會兒。”3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人在同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”。3對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。3作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征的房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西（文件）。在與公司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免筆要就手辦公臺上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽任何電話響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報紙和雜務(wù)堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。口信如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“小姐走開了，我有什么可以幫到您？”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請小姐盡快回復(fù)您。如：先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。先生/小姐，我會盡快請小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務(wù)。先生/小姐，您想知道花園的資料嗎？我們位于即前面，看見整個。先生/小姐想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大一個廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。收線算了。即時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢。第二要件 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候他。將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) 來訪接待要求對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門外，觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請客人入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象。早上好，請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店。主動替顧客推門。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客；視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見顧客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴椤Ｕ堊∥倚铡啊保@是我的名片，請問先生/小姐怎么稱呼？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白客戶的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶；挑客爭客；機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓客戶一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷Ｏ壬?小姐，不介意為我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。有禮貌的送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。放在臺上讓顧客自己拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。顧客進(jìn)行銷售（介紹重點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。為顧客做分析分析不同項目的資料。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。現(xiàn)在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不急；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣；邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財務(wù)預(yù)算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。一步有針對性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。價約￥，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？先生/小姐，想看什么戶型？2房或3房？這個單元對面看著整個綠地面積有多平方