置業顧問系統培訓講義(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 銷決策提供依據的信息管理活動 ?市調的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場。 ?如何填寫市調報告： ?市調報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調對象的綜合分析。 ? 綜合分析包括以下幾個方面： ?（一）環境分析 ：即被調對象的大、小環境。大環境即其所處區域的大體情況；小環境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 40 頁 ?（二）規劃分析： 即被調對象本身的情況。 ?（三）價格分析： 被調對象的價格動態，及附近個案的價格比較。 ?（四）去劃分析 ：被調對象的銷售情況。 ?（五）建材分析 ： 被調對象的建材情況。 ?（六）客源分析 ：被調對象客群層的職業、身份、年齡等。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現方式如何。 ?（九） 根據上訴情況分析市調對象的優、缺點。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購買意見的信號 . ?口頭語信號 . ?（ 1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等 . ?（ 2）詳細了解售后服務 . ?（ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . ?（ 4）詢問優劣程度 .?（ 5）對目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前 .? （ 7）接過銷售人員的介紹提出反問 . ?（ 8）對商品提出某些異議 .? 表情語言信號： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。 ? （ 4）開始仔細觀察商品 .? （ 5）轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態 . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決 定。? （二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來感染對方。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ? 方法：態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完 后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ? （三）怎樣對待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 40 頁 一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對 方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說話急噪，易發脾氣。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態度及談笑風聲的語氣，創造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較 ，寸利必爭。 ?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態度。 ?方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 沉穩型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應力求周全穩重，說話可以慢一點，留有余地，穩扎穩打。 ?獨尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優柔寡斷。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發購買沖動，并步步為贏擴大戰果，促成其下定決心，達成結束。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批 評意見，表達對顧客愛護企業信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優勢格外突 出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優勢。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?（五）怎樣促進成交 ?（ *需要觀察仔細了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優惠或好處來吸引他們的購買行為。 ?感情聯絡法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除 ，而達到銷售目的。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 40 頁 的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? ?以攻為守法 ：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ?當眾關聯法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ?引而不發法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交 。 ?動之以誠法 ：抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事。 ?助客權衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕 “ 過了這個村沒有這個店 ” 的心理，來提醒顧客下決心購買。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服 務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ?1激將促銷法 ：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創造銷售機會。要求 ： 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . 站在適當位置 ,掌握時機 ,主動與顧客接近 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時刻 ： 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . .當顧客注視模型一段時間不動時 . .搜尋時 . .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客 寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引導顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 14 頁 共 40 頁 應 . ?（ 2）提問的內容 : A. 自 住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ?對顧客意見表示認同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客 發生爭執； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強迫顧客接受你的觀點。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標 ?進一步說明強調產品優點。 ?幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?（ 2）購買時機 ： ?顧客不再提問進行思考時。 ?話題集中在某一產品時。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話 表示贊同時。 ?顧客開始關心售后服務時。 。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。 ?強調購買會得到的好處、優點，如折扣、禮品等。 ?強調優惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強迫顧客購買。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?必須大膽提出成交要求。 ?注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ? 售后服務： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 40 頁 顧客咨詢有關售后服務和 樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。?要求： ?保持微笑態度認真。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 ?仔細聆聽顧客的問題。 ?表示樂意提供幫助。 ?提供解決的方法。 ?注意 ： ?必須熟悉業務知識。 ?切忌對顧客不理不采。 ?切忌表現的漫不經心。 ? 結束 ： 成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?對于未能解決的問題確定答復時間。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?親自送顧客到門口。 ?說道別的話語。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌冷落顧客。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優 秀 業 務 員 ?（一）怎樣成為優秀的業務員 ?首先具有房地產的