4s店售后服務(wù)部崗位職責(zé)及工作流程(文件)

　

【正文】 流程；第二部分 配件管理一、配件計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)管理員收集缺料信息（庫(kù)存缺料信息或臨時(shí)配件需求）；倉(cāng)庫(kù)管理員分析、匯總?cè)绷闲畔ⅲ桓鶕?jù)庫(kù)存和銷售情況，編制期貨計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉(cāng)庫(kù)管理員出具一式三聯(lián)計(jì)劃單。三、提貨驗(yàn)收程序采購(gòu)員將收到的發(fā)票登帳后，交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序。采購(gòu)員自提，驗(yàn)收后，庫(kù)管員依據(jù)驗(yàn)貨單打印入庫(kù)單；入庫(kù)單一式四聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進(jìn)入庫(kù)房管理程序；其它四聯(lián)由采購(gòu)員分配，一聯(lián)采購(gòu)員留存進(jìn)行帳處理，二聯(lián)配發(fā)票也交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序；貨物驗(yàn)收不合格，庫(kù)管員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交采購(gòu)員、一聯(lián)交財(cái)務(wù)；采購(gòu)員依據(jù)差損單進(jìn)行異常處理。保管員、配件主管定期對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報(bào)告。配件主管根據(jù)結(jié)算方式開具出庫(kù)單。維修工持服務(wù)顧問(wèn)簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到庫(kù)管員處取料。入庫(kù)前庫(kù)房保管員要整理庫(kù)房，為新到商品的擺放提供空間。入庫(kù)單一式四份，庫(kù)管一份，計(jì)劃四份（其中二份附進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備查詢，一份計(jì)劃員留存）。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。使其擺放整齊，便于過(guò)目成數(shù)，便于盤點(diǎn)與發(fā)放。凡出入庫(kù)的配件，應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行貨卡登記，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，以便實(shí)貨相符。㈢配件的發(fā)放配件的發(fā)放，必須嚴(yán)格執(zhí)行出庫(kù)手續(xù)。配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過(guò)程中損壞配件。㈣盤點(diǎn)庫(kù)存配件的流動(dòng)性很大，為及時(shí)掌握庫(kù)存的變化情況避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，保持帳、卡、物相符，必須進(jìn)行定期和不定期的盤點(diǎn)工作。盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)合理安排配件的出入庫(kù)，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯(cuò)盤現(xiàn)象。㈤舊件回收及管理為加強(qiáng)舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴(yán)格執(zhí)行舊件回收制度。顧客索要舊件時(shí)，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報(bào)損批示，損失由責(zé)任人和連帶責(zé)任人承擔(dān)。五、激勵(lì)機(jī)制為控制配件的報(bào)損量，減少公司的經(jīng)營(yíng)損失，服務(wù)經(jīng)理、配件主管、庫(kù)管員必須嚴(yán)格控制配件的進(jìn)貨計(jì)劃、及時(shí)進(jìn)行異常處理。？（1）保證客戶信息的準(zhǔn)確；（2）盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話（3）選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪；（4）客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。四、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？、語(yǔ)調(diào)（2）可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？客戶正在開車？禁止在客戶開車時(shí)回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打*******電話聯(lián)絡(luò)我們；客戶對(duì)電話回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。五、客戶抱怨的處理客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）電話回訪（3）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)（4）書信方式（5）電子郵件請(qǐng)認(rèn)識(shí)到客戶投訴無(wú)門對(duì)企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)：（1）從傾聽開始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）立即響應(yīng)（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問(wèn)侯短信、成立客戶俱樂(lè)部等在從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從進(jìn)廠前、服務(wù)中、出廠后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。 召開DCRC月會(huì)（或周會(huì)）組織召開服務(wù)商周度或月度例會(huì)，將DCRC接觸客戶及巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的短板問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時(shí)DCRC要監(jiān)督短板問(wèn)題的整改結(jié)果。　5咨詢車輛使用情況兩日內(nèi)咨詢：解答并記錄，同時(shí)記錄在日?qǐng)?bào)表；抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復(fù)，同時(shí)記錄在日?qǐng)?bào)表《客戶投訴處理表》7感謝并提醒客戶兩日內(nèi)感謝客戶配合調(diào)查；提醒客下次保養(yǎng)事宜；告知客戶咨詢服務(wù)電話。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。雜志不應(yīng)堆放，應(yīng)該根據(jù)時(shí)間或內(nèi)容分類放置。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。飲料供應(yīng)環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應(yīng)加以有效防護(hù)。其實(shí)用功能表現(xiàn)在閱讀報(bào)紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來(lái)表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。茶幾是客聚時(shí)目視的焦點(diǎn)，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。 二、人員要求（一）人員配置（可暫有服務(wù)顧問(wèn)兼）。（二）了解并關(guān)注客戶的需求心理整潔干凈的心理：客人剛進(jìn)入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會(huì)感到舒適、愉快。求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。”設(shè)施介紹：“順便為您介紹一下這里的設(shè)施。，禮貌道別。《單據(jù)填寫檢查表》；索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性；索賠相關(guān)制度《車間調(diào)度評(píng)議表》；質(zhì)檢制度《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；2專用工具管理流程；2安全 生產(chǎn) 及5S 管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。；2設(shè)備使用制度《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫(kù)控制、 勘用件制度； 1老舊呆滯庫(kù)存制度單據(jù)填寫的標(biāo)準(zhǔn)；大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎幔俊彼摹⒎?wù)流程有些客戶可能不在店等候，所以服務(wù)顧問(wèn)在接待用戶或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要詢問(wèn)客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。客人不僅渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來(lái)自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。舒適心理：服務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)好，前臺(tái)接待主動(dòng)為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。茶幾上煙缸超過(guò)3個(gè)煙頭就必須清理。便利性提示的目的是通過(guò)提示設(shè)置，讓每個(gè)客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。墻壁可作美化及宣傳作用，可進(jìn)行公司形象的宣傳和增值服務(wù)的宣傳。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。休息室服務(wù)人員需熟知報(bào)刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報(bào)刊及雜志。（2）報(bào)紙、雜志休息室提供報(bào)紙、雜志。將回訪結(jié)果記錄在客服工作日?qǐng)?bào)表中《客服工作日?qǐng)?bào)表》備注：遇客戶電話占線、無(wú)法接通、無(wú)人接聽、關(guān)機(jī)、拒接、客戶不在電話旁、接通后客戶要求另約時(shí)間回訪的情況須繼續(xù)進(jìn)行回訪；只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失敗：號(hào)碼錯(cuò)誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無(wú)人接聽三次以上；回訪失敗的須與服務(wù)顧問(wèn)重新核實(shí)客戶信息并再次進(jìn)行回訪；本流程須對(duì)售后進(jìn)廠維修保養(yǎng)客戶100%執(zhí)行。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時(shí)間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1生成回訪列表當(dāng)日售后客服將當(dāng)日的售后出廠車輛客戶信息進(jìn)行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日內(nèi)客服人員對(duì)客戶資料簡(jiǎn)單熟悉；客服人員對(duì)兩日內(nèi)的售后出廠戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行回訪　3自我介紹來(lái)電目的兩日內(nèi)告知客戶致電目的，并取得客戶認(rèn)可　4確認(rèn)是否方便接聽兩日內(nèi)告知客戶電話回訪電話需要的時(shí)間，并征得客戶同意。服務(wù)間的客戶關(guān)懷則與服務(wù)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，各個(gè)細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。 客戶體驗(yàn)：：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車輛使用知識(shí)卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。回訪是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕