服務業質量管理手冊范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 內部溝通總經理應確保在企業內部，就質量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的內容：質量要求、質量目標（合同或項目要求）和完成情況，以及實施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內部也應溝通。應建立縱向和橫向聯系，以便交流與質量體系有關的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；33 / 72c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分析并采取改進措施，也就是應用 PDCA 方法進行內部溝通。 管理評審本節規定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。 總則總經理應按策劃的時間間隔進行質量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據需要組成評審組，由有關部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據是企業質量方針和目標的預期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變34 / 72化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內容包括企業的質量方針與目標的執行情況、對質量管理體系和質量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環境變更的差距，明確體系改進需求的內容（如調整組織結構、投入必要的資源） ，確保體系的適宜性；2） 確定持續改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內容（如改變輸入或輸出的要求） ，確保體系的充分性；3） 確定質量方針和目標的目標值與實際運行結果的差距，明確調整目標值的需求內容（如調整目標分解和量化要求） ，確保體系的有效性。 評審輸入a) 審核結果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業是否滿足其要求的感受的有關信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結果；35 / 72c) 過程的業績和服務的符合性。包括過程和服務監視和測量結果；d) 預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；f) 可能影響質量管理體系的變化。即企業內、外部環境的變化。如市場、顧客、法律法規的變化、新的服務項目和新設備開發和應用帶來的變化。 評審輸出評審輸出是評審活動的結果。是領導層改進體系和經營方向的依據。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據內外部環境變化，確定資源的適應性的措施。 管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并按質量記錄的控制程序執行，以便對各方面的進展情況進行監控，并將36 / 72其作為下次評審的輸入。 程序文件QP504 管理評審程序6 資源管理本章規定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環境等要求，以便實施和改進質量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章適用于企業對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎設施管理歸口部門為工程部。 資源提供本節規定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質量體系的有效性，增強顧客滿意。 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續改進質量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 對資源的要求37 / 72a) 確保資源與體系運行需要相適應；b) 通過服務以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應；d) 驗證資源提供的有效性。 人力資源本節對從事影響服務質量工作的人員規定了能力要求。 總則a) 對承擔體系規定職責和崗位的人員（管理、執行、驗證）應根據不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應；b) 對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業和服務活動。 能力、意識和培訓a) 確定從事影響服務質量活動的人員所必需的能力。根據崗位所需的教育、培訓、技能與經驗，確定能力要求；b) 提供培訓或采取其它措施。確保滿足崗位需求；38 / 72c) 對所需培訓進行策劃。包括培訓計劃、方式、內容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業績評定和個別考察等方法，評價經過培訓的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業員工（包括領導）充分意識到其所從事的質量活動與企業發展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現企業的質量目標做出自己的貢獻；g) 保持教育、經驗、培訓和技能的適當記錄。 程序文件QP601 人力資源管理程序 基礎設施本節規定了確定、提供和維護為實現服務目標所需設施的要求。 實現服務目標所需的基礎設施39 / 72a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場所和相應的設施；b) 過程設備。包括硬件和軟件；c) 運輸、通訊等。 工作環境本節規定了為達到服務目標對工作環境的要求。 應確定和管理工作環境對實現服務目標，增強顧客滿意所需的工作環境，應確定和提供，并實施管理。注：影響工作環境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應考慮工作環境下的工作方法、安全規則、操作指南、員工使用的特殊設備等；2) 物的因素應考慮工作環境下的衛生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。 程序文件QP602 基礎設施和工作環境管理程序7 產品實現40 / 72本章對產品（服務）實現所需過程進行策劃和開發，以及對特定項目或合同規定專門的質量措施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規定的要求。本章適用于產品（服務）實現過程的策劃以及與特定項目或合同有關的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。 產品實現的策劃本節對與特定項目或合同有關的質量策劃以及質量計劃編制和實施要求作了規定。 策劃要求a) 對特定項目或合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適合于企業運行的方式形成文件，如質量計劃；b) 產品（服務）實現的策劃應與質量管理體系其它過程的要求相一致（） ；c) 長期提供的服務項目(常規服務)，體系文件能滿足質量要求的，可以不編質量計劃。 策劃時機41 / 72a) 新項目開發時，采用新技術、新設施時；b) 顧客對產品有特定要求時；c) 參與投標的項目，在投標前編制質量計劃大綱，以提高中標率；d) 現有體系文件未能覆蓋的特殊事項。 策劃內容a) 特定服務項目或合同規定的質量目標和要求；b) 針對特定服務、項目或合同所需的過程（特別是關鍵過程、特殊過程） ，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責、權限和相互關系；d) 確定服務實現過程所要求的驗證、確認、監視活動以及接收準則；e) 對服務的特性應進行監視和測量，對特殊過程的輸出應進行驗證和確認；f) 確定為服務的符合性提供證據的質量記錄。 質量計劃a) 對應用于特定服務（項目或合同）的質量管理體系42 / 72的過程和資源作出規定的文件，稱為質量計劃，它是策劃的結果；b) 根據上述策劃的內容和結果來確定質量計劃的內容，它應符合質量方針、目標，并與體系文件內容協調一致；c) 只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的內容；d) 質量計劃由市場營銷部組織編制，副總經理批準，必要時經顧客會簽；e) 總經理室對質量計劃的實施結果進行監督考核；f) 質量計劃的有關文件由市場營銷部存檔；g) 程序文件 QP701 服務質量策劃程序。 與顧客有關的過程本節規定了與產品有關的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內容和要求。 與產品有關的要求的確定企業必須確定：a) 顧客規定的服務要求。包括服務內容、時間、價格等方面的要求；43 / 72b) 顧客未做規定，但預期或規定的用途所必要的服務要求。如室內清潔度、衛生、溫度、視訊等要求應與星級企業相適應；c) 與服務有關的責任，包括法律和法規要求。如安全、環境等方面的要求。 產品（服務）要求的評審企業應評審與服務有關的要求。a) 評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業規定的附加要求；b) 評審的時機應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行；c) 評審結果應確保：1) 服務要求得到規定。如在合同、項目或有關文件上作出規定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到確認。如電話訂單、口頭協議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4) 企業有能力滿足規定要求；44 / 725) 合同或訂單必須評審，并得到批準；6) 當服務要求發生變更時，應確保相關文件得到修改。更改的要求應及時通知相關部門和人員。d) 在某些情況下實際的評審對象可以是有關的產品信息,如產品目錄、產品廣告內容等；e) 評審結果及跟蹤措施應予以記錄。 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務實現之前、過程中及服務實現后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內容：1） 有關服務信息的溝通。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務要求的確定與評審，實現中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度） ，實現后期溝通；2)