前廳部規章制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 記卡上寫明“加床”，以便輸入電腦2周歲（含2 周歲）以下兒童，父母要求為其加床時，可以不收取床費，免費為其辦理加床手續2周歲以上到12周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費，然后為其辦理加床手續住房升級在酒店經營旺季，有時會出現標準房超定的情況，此時只能安排預訂標準房間的客人入住套房或價格高于標準間的客房，即住房升級，這酒店對客人的守約措施處理時應盡量安排重要常住客享受這種優惠，或盡量安排預期住店一天或兩天的客人住房升級原則 上只能享受一天。如果客人預定住一天以上時，要向客人講明第二天需換因原預訂的房間尖型，否則按高價收費十、總臺結賬服務流程儀容儀表員工儀容儀表符合《儀容儀表》相關標準要求。禮貌問候，表情自然，面帶微笑5步以內要向客人點頭微笑致意，并問候客人。收回《現金預付單》及房卡獲取客人退房信息后，請客人出示鑰匙、押金單，并及時收回。查房確認客人房號，報房務中心查房。詢問客人住店意見和建議利用等待樓層查房的時間，主動詢問客人的住店意見和建議，根據客人的回答，與客人進一步溝通。打印賬單詢問客人有無商品消費，請客人稍等，匯總帳單，詢問客人是否需要核對消費帳單，并請客人簽字確認，如客人出現異議，禮貌詳細地為客人作出解釋。結賬禮貌詢問客人結賬方式，為其結帳。開具發票根據客人的結賬方式，禮貌地詢問客人是否需要打印發票,并提供找零袋。禮貌道別向客人說再見，歡迎客人再次光臨。整理單據將《賬單》、《臨時住宿登記單》、《現金預付單》、《雜項帳單》、發票等所有單據規整好訂在一起，經辦人簽名后放入總臺已結帳單抽屜中。十一、客人要求隱匿身份服務流程了解當客人提出保密時，首先要問清客人所要求的保密程序，是絕對保密（不管任何人前來查詢對一切資料都保密），還是可以接聽某部分人的電話、保密時間到什么時候為止操作對于要求隱匿身份客人的意愿，應予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要馬上通知本班的同事，并將信息通過交班和交班本傳達給其他員工在處理查詢電話或來訪者時，只為客人規定范圍的來訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務流程仔細傾聽接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時點頭以示理解保持平靜如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌的詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書面形式把問題要點記錄在《客人投訴檔案表》，這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜安慰客人無論對錯在飯店或部門，或個別服務員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。弄清事實及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事予以承諾。不要推諉不要告訴客人是上一班員工（***）的過錯或是***部門的過錯，推諉對解決問題是不明智的。征求意見告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。及時解決隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。深表歉意對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯提了寶貴意見，必要時經領導同意，可給客人優惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意十三、大堂副理VIP接待服務流程了解信息每天早上從總臺得到一份當天VIP抵店名單和房號，了解當日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時間，接待單位等。檢查、核對對總臺事先準備的登記卡、房卡、房間鑰匙進行檢查、核對，并通知客房部、行李員做好迎接準備。按等級確認物品按照VIP客人等級和接待標準，事先檢查房間狀況及布置。9點之前進店的要提前一小時做好查房工作。正常時間進店的VIP客人一般在9：30至10：30進行查房工作。抵店迎接VIP客人抵店時，代表總經理在門口迎接隨身拿好事先準備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來。引領進房陪同客人進房登記，同時向客人介紹酒店設施和服務項目等情況。問詢證詢客人有何要求，是否需訂機票或確認機票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快。如VIP是第一次入住應將VIP的生活習慣和喜好等輸入電腦客史。如VIP資料有所更新，應及時在電腦客史中修改。征詢確認每天下午5點鐘打出VIP第二天離店表。7點左右開始與離店的VIP客人聯系，證詢他們在住店期間對酒店的服務有何意見或建議。并要詢問第二天離店時間，并將預訂送機VIP客人登記在案。送別VIP客人離店時，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來。十四、總機電話服務流程外線電話接入當有市內電話打進時，先答：“早上好/下午好/晚上好，**大酒店，請問有什么可以幫您。”根據客人要求，準確無誤的轉接電話。遇到無人接電話時，應說“對不起，電話無人接聽，請問需要留言嗎？”回復客人的時間應掌握在30秒內，如客人要留言則為客人提供服務遇到電話忙音時，應及時說“對不起，電話占線。”詢問客人是否需要等侯，若要求等侯則按保持鍵，30秒后預占信號反饋仍時忙音，應說：“對不起，電話還在占線”詢問客人是否做留言。如為緊急電話需強插，則先問清來電人姓名及簡要事件，再按“強插”鍵，然后說：“對不起打擾一下，我是總機，有您的一個緊急電話，為****事件，請問您現在要接嗎？”如客人表示民上要接，應說：“對不起，請您先掛上，我馬上為您接轉過來。”遇到客人打錯電話時：“對不起，這是**酒店，請您重新拔打號碼。”遇電話尋找酒店總經理或酒店管理人員，應首先詢問其單位、姓名及事情，同時告之其要找的人，根據被叫人需求再轉接電話。叫醒電話接到叫醒電話，應把客人房號、要求叫醒時間記錄在叫醒記錄本上再復述一遍客人要求的時間，以免發生差錯。（時間采用24小時制，如6月10日下午14：10分）將客人叫醒時間輸入電腦，并進行核對。VIP客人應人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好**先生，這是叫醒服務，現在是**（時間），今天天氣是***，氣溫***，攝氏度（冬季和春節報最低氣溫），夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務嗎？”每次叫醒完畢時，應作一次檢查，核對電腦打印記錄。如發現叫醒電話無人接聽時，馬上通知客房服務中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結果，然后在留言板上作好記錄，并記下話務員工號。第四章前廳部規章制度一、前廳部工作制度前廳部經理全面負責前廳系統工作運轉，對前廳服務全過程實行監控。貫徹分工負責制的原則：一級考核一級，一級對一級負責。嚴格執行飯店規章制度和本部門制定的各類制度，各級管理人員對工作區域實行督察、測評和考核。前廳部各級管理干部必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。部門根據飯店的服務宗旨與要求以及星級飯店的標準，制定適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。積極努力完成飯店下達的經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增進客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。加強對本部門員工的考核評比。做到考核有標準、獎懲有依據。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態。加強門衛、應接、行李一條龍服務，保證各崗位有崗有人有服務。部門經理親自參加對重要客人的迎送，并統一指揮，統一布置，統一協調。嚴格執行衛生檢查制度，保證衛生質量。1做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施設備完好率在95%以上。1對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害飯店聲譽的員工，部門將視情節按照飯店獎懲條例給予處罰。1前廳按要求須站立服務的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。1在接待服務過程中，要用敬語，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 1主動招呼，問候請安。微笑服務，語言規范。熱情服務，仔細周到。禮貌服務，始終如一。二、大堂副理工作制度保持崗位有人。有事離開要通知總臺。接待客人，應起立點頭并問候客人，然后請客人坐下，說話注意禮貌。處理客人投拆要做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復。熟悉飯店各服務項目，營業時間，隨時解答客人查詢。處理突發事件要保持鎮定，按程序操作，有問題及時匯報。監督、檢查前廳各崗位的服務情況，起到現場督導的作用。每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。保持桌面上物品擺放整齊，工作環境整潔。三、總臺工作規章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客熱情、禮貌，操作仔細、規范、熟練，接遞物品時用雙手，客人走近柜臺2米時主動迎客問候。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當班時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。認真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有記錄。認真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。外賓登記單的錄入、傳送按上機操作有關規定，做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天晚班人員做好衛生工作）。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查檔，按手續通知安保部門查核。不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。認真執行安全責任制，做到認真核對，不隨便將客房磁卡鑰匙的讀數報給客人。1根據預訂要求和客房實際情況作出合理排房，準備工作無差錯。1正常情況下，辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。1各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門。1按服務規程做好代客留言等工作并記錄。1備有本市交通圖、旅游圖、電話號碼簿、飯店服務指南、宣傳品、價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不厭，讓客人高興而來，滿意而去。四、禮賓部工作制度堅守工作崗位，保持良好的儀表儀容，站立端正，送單及時，服務主動。認真負責做好旅客行李存取工作，嚴格遵守行李寄存手續，存取行李必須有詳細記錄。團體行李交接要做到準確無誤，行李集中堆放，必須有網罩、繩子等防護措施，并有專人看管。非當班行李員和無關人員不準進入行李房，若有特殊情況進入的必須有當值人陪同，并做好記錄。嚴格執行安全責任制，非住店客人不得寄存行李物品，貴重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性物品及其他危險品均嚴禁寄存。行李寄存不得超過30天，超過期限，交安保部，并做好記錄備查。行李員不得在行李房休息或做無關的一切事宜。對客人寄存的行李物品，嚴禁翻動或挪用。認真做好交接班制度，做到兩位當值人同時交接記錄。熟悉飯店各項服務設施及營業時間，了解市內交通和旅游景點，火車、航班的時間、日期，準確熱情回答客人詢問。1愛護飯店設施，保持崗位周圍環境干凈整潔，地面無煙蒂，紙屑。1了解掌握團隊及VIP客人的抵離情況，認真及