某公司管理工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 需要用以身作則的姿態來領導下屬，并及時推動公司的一切措施與命令。三、主管工作職責 班次內各干部業務分工的進度執行監督建議，對班次的各類單據表格簽核及追蹤，對班次內安檢資料文件建立對各業務及人員工作流程規范要求，對設備維護、環境清潔、服務的執行及提升建議方案。 統計分析調查班次內的客戶意見、抱怨與建議相關數據匯整回報及建議，每班次營業數據統計分析，每班次各項成本控制的改善建議。 店各項資產設備數量掌控及設備維護更換建議，人力編制掌握及班次人力整合調整。 對各級干部人員工作狀態了解及優差人員及干部的約談，宣達強化團隊精神向心力，公司政策理念目標遠景 班次人員的培育狀況，教育訓練內容的制定審核，工作經驗知識的傳承，治安消防安全衛生知識的倡導要求。 對各業務人員的工作崗位流程的評定考核進行獎懲升遷提報調動及月人員的離職率分析建議 與總部各相關單位班次間的事物業務溝通與執行，班次各公關事業、周邊居民聯系與建立特殊狀況處理及回報和處理標準化傳承 對公司各項活動的推展執行、班次業績的負責規劃。（包廂開放率、超市的促銷率） 員工的能力培養、人員的士氣激勵、工作氣氛的營造、授權人員的工作權利、掌握人員的情緒、員工的機會教育和心理建設。 各崗位衛生的督核要求：大廳、樓面過道、公共區衛生間、 超市、吧臺、廚房和各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛生消毒。1督核了解人員的精神狀態、工作狀態、禮節狀況、人力運作調配狀況、服務動作及客人應對狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員狀況、接待運作狀況、各干部的工作執行狀況。1各工作、業務事項的督核、各物料備品的管控、開源節流的監督、工程人員的工作監督、各相關業務事項的處理需配合業務事項的聯系及進度追蹤1員工教育的推展、收集所發生的問題、人員的細節疏忽、各活動的運作、各流程及突發狀況的員工進行教育訓練。1走動管理：大門口、大廳、超市、廚房吧臺、各樓區的人員設備物品的檢查督核對電力及安全通道進行檢測，保證現場安全運作。1早晚班樓面運作狀況交接及各樓區的交接檢查、匯總特殊狀況的處理及回報（及時回報、報表回報）1配合監督收銀工作、落實收銀的結賬流程第4章 各管理人員日工作巡視流程一、樓長收銀接待{組長，領班（根據各點班次時間進行調整}18：25 之前到店，服儀整理自檢18：30 開班前會議18：45 開班集合（開班前會協助檢查服儀）19：00 上線到樓面與上班次進行交接對人力進行分配，安排及查看接待、柜臺及超市收銀各交接事項、衛生狀況19：30 ① 巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節、笑容② 巡查主接的包廂安排狀況、包廂預約狀況、有無特殊預約包廂③ 超市貨品，擺放整齊度④ 柜臺收銀流程操作20：00 監督收銀接待人員的操作是否規范 ① 巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語、候客區客人的茶水遞送、帶客的標準② 巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預約狀況③檢查超市食品酒水的保質期23：30 對營業現場有關數據信息的處理和檢查 ① 巡查柜臺收銀的結帳買單狀況、查看帳單各表格是否確實填寫簽名② 巡查超市人力狀況貨品補給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節狀況，點餐單的開出狀況③ 巡查吧臺水果制做，爆米花制作狀況，餐點的出餐狀況④吧臺、廚房、操作間出餐速度及質量的查看與監督23：31—01：00 安排人員大休及大休用餐時現場人力的控制互補，對員工月抽成、表格的核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客01：00—02：00 安排二接定位送客去掉02：01—03：00 ①安排巡查人員的大廳、超市、吧臺、柜臺的清潔工作及多余人力的支援 ② 檢查各單位衛生及多余人力支援，表格的收取 ③對各崗位衛生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤 樓長區域{組長、領班（根據各點班次時間進行調整）}18：25 前到店體，自檢好服儀后打卡上班，到辦公室開干部班前會，擬定今日 開班宣達事項18：45 開班前會19：00 上線到樓面與早班進行交接，對人力進行分配19：10 協助監督區長及區員做好班前準備19：30 檢查包廂及公區衛生（衛生是否干凈、備品是否補齊、設備是否完好）20：00 巡視樓面督促服務人員保持高水準的服務，檢查衛生及各種設施的運轉， 熟悉所轄區域的運營狀況 ① 樓面員工的店頭禮儀、消費設備解說、服務鈴、代購、巡包及環境衛生 (要以身作則，嚴格執行本公司的規章制度及員工守則） ② 檢查包廂及公共衛生（衛生是否干凈、備品是否補齊，設備是否完好）， 表格巡視，是否有確實填寫（巡廁表、巡包表、干部質檢表）30—45分一 次 ③ 觀察走道，包廂內客人是否異常 ④ 檢查無帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度 ⑤ 與其他樓層做好協調配合工作，適時對人力進行調配 ⑥ 對樓面的客訴處理 ⑦視現場情況進行安排促銷23：01 回報各崗位狀況視現場情況安排大休用餐01：00 對樓面包廂狀況的了解進行安排總清工作01：30 表格的匯整簽核上交02：0003:00 ① 對樓面未客離包廂進行清場工作 ② 監督總清工作 ③檢查總清衛生 ④通知各崗位集合收班，開班后會，打卡下班 ⑤巡視現場各電源開關是否都有關閉 三、巡回（資深組長、領班）（一）早班巡回日工作流程11：0011：15 （1）開啟店內必要之空開電源：照明、機房電腦主機、冷氣（2）翻閱各種相關表格及交接事項（主管工作日志、柜臺、超市交接表、維修單、領貨單） （3）準備開班物品11：1511：30 主持開班例會11：3012：00 人員上線做營業前帶客準備，（檢查包廂和外場衛生，設備環境，及收銀備用金點收）12：0013：00 確保人員機件設備，環境皆能維持正常營業13：0016：00 了解超市盤點情況，監督調配物料干部申領物品核對，工程維修單整理督辦和初步驗收，走動管理，巡視各崗位（填巡視表）16：0018：30 安排用餐大休，開招牌燈（冬天18：00，夏天18：30）調配物料干部安排人員對晚班備品量（工作站、清包車等）進行補足18：0019：00 （1）檢查晚班上班前該準備事項是否到位（物料備品、工程維修、清潔衛生、領導交辦事項）以備交接 （2）統計交接班事宜，填寫單位主管日志19：0019：30 （1）早、晚班交接，八項業務內容、營運狀況進行交接 （2）柜臺、超市收銀結帳19：3020：30 安排早班人員支援晚班現場，適時做些員工溝通教育訓練（每周二次，依照教育訓練行事歷進行教育） 流程重點說明（1）開班集合前15分鐘前著制服打上線卡完畢（2）準備事項與晚班等同（3）至辦公室參加班前會：①查看班主管工作日志，并記錄交接事項②查看班表（因有休假或請假）看哪個崗位需要支援③詢問各干部及各崗位，業務分工是否有事項反映，若所反映事項需宣達給員工知會， 可作為宣達事項作宣達④將現場缺失需注意事項（包括服務、人員心態、清潔缺失）告知參加班前會之保同（4）班前會結束，上線時間到準時集合開始（5）集合完畢后，請各單位負責人檢查服裝儀容并回報（開班者可抽次檢查服裝儀容）由 開班者作服儀合格狀況及人員應到做登記（6）宣讀當日宣達事項，請人員務必記錄并了解。（開班者可適時抽查）（7）詢問人員 干部 當班主管是否有反映或宣達事項（能馬上回答即 回復，若不能馬上回答則可請班主管答復，若班主管不在，則告知答復時間）（8）請人員出列宣讀《經營理念》及《生活口語》，完畢后分享幽默小故事。（9）最后開班完畢前確認無事項反映，則請人員上線（并祝大家上線愉快）（10）安排區域崗位，各業務分工，進行確實檢查。是否有無特殊狀況的包廂（若有則請區域注意，并防止與處理）①工程缺失或工作進度②清潔進度③主管交辦事項④是否有班務溝通之事項注：各崗位、區域、各業務分工，甚至巡回、干部必需確實交接（11） 營業區域交接檢查完畢后，剩余人員準備開始營運，物料事項夠多時可請總清業務分 工,做物料工作(著重保障物料工作完成,確保兩班次物料正常)。（12） 樓面營業現場安排完畢后，至DJ房查看《維修事項交接本》，并記錄事項，若需要下 《維修工作申請單》請其下單，若急需廠商至店處理的則至電廠商處理。（13）查驗開班前整改好之工程缺失項狀況（看是否整改合格）（14）督核營運現場工作狀況A維修：1） 急需聯系廠商的是否有聯系2） 該下《維修工作申請單》是否有下3） 工程缺失項整改進度4） 看是否需要支援5） 巡查工程組長每周日的《工程缺失項》是否及時繳交6） 是否按時開啟各區域燈源或音樂7） 若行政部聯系單有工程事項需要維修配合給予調配8） 督核是否有按每月行事歷確實執行作業9） 若維修作業需長時間恢復的，需及時作業前回報，由主管來作判定（如油漆，更換線路等）注：維修每日工作事項若非在行事歷或交接事項上，任何人令其操作其他維修事項或工程整改的需及時回報行政巡回作判定是否操作10） 追蹤未完成的工作聯系單及維修單B收銀：1） 超市貨品的確實盤點2） 超市補貨（未到貨，物品及時回報）3） 督核是否有按每月行事歷確實執行作業4） 過期酒水的回收C吧臺及廚房：5） 砧板是否按時消毒6） 廚房進貨質量數量檢查7） 水果的新鮮度8） 督核是否按每月行事歷確實執行及杯具、器皿的確實保養D部門物料9） 確實督核外場杯器具等報廢物品的驗收10） 申領未到貨物品追蹤進展11） 倉庫人員進出管制及物品進出管制12） 倉庫物品的擺放與清潔13） 月、周報廢物品登記表的及時繳交14） 廠商到貨的確實盤點與驗收 （二）晚班巡回 日工作流程18：3018：45 主持干部班前會 18：4519：00 集合點名開班例會19：0020：00 抽檢包廂的準備情況及各崗位的工作情況（含廚房、收銀臺）20：0000：00 （1）走動管理，督核服務人員的服務效率及品質環境衛生（2）巡包服務落實人力調配，突發事件及客訴處理（3）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）00：0001：00 （1）安排大休用餐，決定要關之區域及樓層，規劃清潔工作（2）將未使用之包廂樓層電源關閉合理調配人員相互支援（3）關招牌燈（節假日00：00（大）、門口02：00；非節假日11：00（大）、門口02：00，遇特殊情況可提前1015分鐘關閉）01：0003：30 安排執行總清工作，同樓長衛生干部一起檢查包廂并填寫衛生檢查表03：3004：00 （1）填寫單位主管日志，對相關表格的簽核及繳交處理（相關表格參照表格填寫流程）（2）員工溝通教育訓練（每周二次或店內自行增加，依照教育訓練行事歷進行教育）（3）檢查店內所有能源開關是否均在正確位置并確認所有人員均離店 （4）門衛交接流程重點說明（1)18：30之前更換完便裝，著公司統一制定之制服，并檢查自身服儀是否標準。①頭發、胡須、指甲是否整潔合格②備品（打火機、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊③皮帶、皮鞋、工號牌是否整潔到位（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。（3）打完卡之后（開班前15分鐘之前）至辦公室參加班前會議（儲干級以上及各業務負責 人）①查看《班主管工作日志》并記錄該表中重要交接事項（包括物料機件，清潔工作進度，班務溝通及主管交辦事項）②班前會中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項準備開班宣達③查看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項及工程事項（也可作宣達）④與其他干部一同整理辦公室⑤詢問各儲干、業務分工是否有問題反映（有時可作宣達）（4）18：45之前到集合地點，準備開班①集合完畢隊伍問好②請各崗位負責人檢查服裝儀容及人員應到情況（巡回可隨時協查）③宣達事項（務必將宣達事項確實詳細，避免人員有所不董或不清楚）④請人員宣讀《經營理念》、《生活口語》及精神口語，小故事分享⑤詢問人員是否有事項反映（并記錄或回復）⑥根據出勤狀況、各崗位再行調整及安排，（因有時有人員請假或休假等出勤狀況）⑦確認人員無事反映及無宣達事項后，請人員上線并祝大家上線愉快（5） 巡回每日巡視事項：各行政單位每日工作事項的監督與控制，并巡視店體內外設施設 備的缺失及時的處理與改進，巡視范圍包括：店體外