花園物業服務管理思路(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 工作人員服務責任心、細心周到、不出差錯；建立值班制度；完善客戶需求與各部門連結環節的溝通措施。愛護服務中心設備，及時保養，達到客戶需求的完好率。八、財務管理方案通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。（一）管理內容：加強現金收支管理；搞好財務核算，搞好物業管理費用與日常管理中的常規服務，經營性收益單獨建帳，歸全體業主的用于公共設施設備養護，三產收益作為公司收益；做好保修期滿年度大中修計劃，及時向業委會報送物業維修更新費用計劃，并公布費用支出情況；做好年度預算和決算工作；認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。（二）管理措施：根據財務法規政策，制定財務管理制度；財務人員持證上崗，規范操作；抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；加強成本控制；加強財務監督和財務檢查；作好各類收益的專項帳務，按國家政策規定，定時公布管理費收支情況和維修基金收支情況。九、檔案資料管理方案加強小區的檔案資料管理，有助于保存小區的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主、使用人或單位的溝通、聯系 。（一）管理內容：工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；業主、使用人檔案：所有業主（使用人）租房合同（復印件），客戶基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表及各類動態管理表等；財務檔案：逐年形成的小區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。（二）管理措施：制定檔案制度，并嚴格執行；專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業主隱私，保守秘密；科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；逐步實現智能化管理，提高無紙化管理模式，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平； 按資料類型可分戶或分類進行建檔；明確索引，便于查找。十、質量管理保障方案導入ISO9000質量體系標準管理，實施全面質量管理，有助于實現操作運行的程序控制的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標，是公司實行管理品質的有力保障。（一）管理內容：參照ISO9000質量體系標準要求，制定小區質量監督工作計劃；實施所制訂的工作計劃和措施；對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓，完善工作質量。（二）管理措施：把公司質量管理體系貫徹到管理處日常工作中，按標準程序進行操作運行；抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識；制訂質量管理責任制，保證質量管理工作落到實處；接受公司對小區管理工作的現場指導；配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。十一、人力資源管理保障方案一流的物業需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業管理的水平至關重要，因此人力資源管理是本公司人才保障機制的基本工作，最大程度地滿足管理需求。（一）管理內容：按照合理的人才結構，配置各類人才；任人唯賢，量材錄用；開展業務培訓，全面提高業務素質；進行業績考核，優勝劣汰。（二）管理措施：制定崗位責任制，做到責、權、利分明；建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；加強思想作風建設，樹立全心全意為業主服務的觀念和企業的品牌意識；崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；全面考核，做到公開、公平、公正；建立主要崗位競聘制度，充分發掘有才能員工的潛能。十二、工程技術保障方案根據春曉花園的設施設備配置情況，充分發揮設施設備完好運行，是保障住宅區業主日常生活的基本條件，也是客戶滿意的主要內容。因此公司將充分發揮公司技術力量的作用，確保住宅區設施設備的完好率，滿足業主的生活需求。（一）管理內容：按住宅區管理需要，合理配置各類技術工種人員；定期技術培訓，提高業務水平；定期分析故障原因，為排除故障減少時間；每季定時指導、檢查工程技術人員的操作方法和水平，提高操作可行性和運行管理水平；開展業務技術、服務態度，質量管理考核，優勝劣汰；及時調整與各管理部門的橫向聯系。（二）管理措施：制定崗位職責，做到分工明確、職責分明；制定有效的程序操作規程，滿足技術人員的操作規范需要；積極開展業務研討會，滿足管理需要；不定時或定時組織考核和督導，提升管理品位；積極開展內部勞動競賽，把設施設備完好率作為評比標準。十三、小區精神文明建設在小區倡導做文明業主或使用人，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強與業主、使用人的聯系和溝通，有助于實現“以人為本”、“以情服務”的管理理念。（一）管理內容：重視小區精神文明建設氛圍的營造；每年組織業主、使用人參與各項有益于人心健康，文化娛樂活動，以豐富業主和使用人生活，加強物業使用人之間的溝通聯系；開展經常性的健身活動；組織業主參加社會公益活動，加強小區與外界的聯系；重大節日布置，豐富營造節日氣氛；發掘業主資源，開展多種形式的沙龍聚會；弘揚正氣、正面宣傳好人好事。（二）管理措施：擬訂社區精神文明建設計劃，主任負責，專人專項管理，日常活動與大型活動相結合；運用多種形式向業主宣傳物業管理知識，使廣大業主了解并支持物管工作；開展走訪和談心工作，加強與業主、使用人的溝通；加強聯絡，搞好協作，充分利用園區的各項健身設施，積極開展有償專項文娛體育活動，多渠道籌集活動經費。十四、應急預案的管理物業管理服務過程中，可能會出現一些意料不到的事故發生，物業管理處應當制定相應的應急預案，以防物業管理過程中的不測。按照春曉花園的實際，可制定以下應急預案的方案：打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預案對精神病、鬧事人員的防范處理預案搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案對自殺或企圖自殺事件應急的預案對突然死亡事件的應急處理預案對暴力事件的緊急處理預案對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案對發生交通意外事故的處理預案對客戶（業主或顧客）掛失財物及失竊的處理預案對業主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案1對自然災害事故的應急處理預案1對突發性水浸和室內水浸的處理預案1大范圍停電的處理預案1發現有人觸電的處理預案1可燃氣體泄漏的處理預案【機構設置及管理職責】（一）機構設置：根據公司ISO9000質量標準對大廈實行專業化管理服務，本著“精干、高效”的原則，科學、合理設置機構和人員，力求實現物業管理指標的承諾和公司制定的管理目標：服務中心主任 維修隊收費員客戶服務部保安隊保安班物料管理消防管理設備管理維修服務設備維修房屋租賃檔案管理客戶服務收繳費用 采 購房屋管理 保潔管理綠化管理治安管理車輛管理（二）人員配置：崗位/職務 人數管理處主任 1人客服主管 1人維修主管 1人保安隊長（主管） 1人客服管理員 5人維修員 5人保安員（含保安班長3人） 30人保潔員 18人合計： 62人（三）人員素質要求崗位職責具備條件管理處經理全面負責物業管理工作男，40歲以下，本科以上文化，3年以上住宅管理經驗，持物業管理上崗證，較豐富的物業管理經驗，協調管理能力強，精通ISO9000質量體系。客戶主管負責受理各類投訴，負責業主維修信息的收集、評審、派工和回訪，負責ISO9001:2000質量體系的維持及改進等大專以上文化，具2年以上基層物業管理經驗，實踐經驗豐富，有親和力善于溝通協調，熟悉ISO9000質量體系。部門主管負責本部門工作，協調與其他部門之間的工作。大專以上文化，具有2年以上基層物業管理經驗，綜合管理、協調能力和技術專業能力均較強。物業（收費）管理員負責房管工作手冊規定的工作內容，協助經理做好管理、監督、協調、服務各項工作。負責為客戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統計工作，統籌管理小區財務收支工作。大專學歷，財會專業，具有2年以上基層物業管理經驗，綜合管理、協調能力和技術專業能力均較強。資料員負責管理公司發放的質量管理體系文件和住宅區技術檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。中專學歷，擅長技術資料的分類、整理、管理。倉管員負責倉庫管理工作，負責進行物品分類，擬定物品采購計劃。高中以上學歷，正派、廉潔、具多年倉庫管理經驗。設施維護員負責小區日常維修以及公共設備、設施的