初級銷售員培訓手冊職業顧問(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引注意事項1）帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全2）叮囑客戶戴好安全帽及其他隨身所帶物品暫未成交：1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢3）對有意的客戶再次約定看房時間4）送客至大門外或電梯間注意事項1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一2）即時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施填寫客戶資料表：1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表，填寫的重點為：2）根據客戶成交的可能性，將其分類為： ，這四個等級，以便日后有重點的追蹤訪詢3）一聯送交現場經理檢查并備案建擋，一聯自己保存，以便日后追蹤客戶注意事項1）客戶資料表應認真填寫2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整4）每天或每周，應由現場經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施客戶追蹤： 1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭匯報2）對于準客戶銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能努力說服3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶銷售不暢死硬推銷的印象2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二至三天為宜3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等等4）二人或二人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場協調行動成交收定：1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理2）恭喜客戶3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容注意事項填寫完畢后，再次檢查戶別，面積，總價，定金，簽約日等是否正確CHARPER 10 銷售常見問題及解決方法房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤產品介紹不詳實1） 對產品不熟悉2） 對競爭樓盤不了解3） 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工解決：1）樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習確實了解及熟讀所有資料2）進入銷售現場時，應針對周圍環境，具體產品再做詳細了解3）多講多練，不斷修正自己的措辭4）隨時請教老員工和部門主管5）端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的任意答應客戶要求1）急于成交2）為個別別有用心的客戶所誘導解決：1）相信自己的產品，相信自己的能力2）確實了解公司的各項規定，不確定的狀況，向現場經理請示3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素4）所有文字載體，列入合同的內容應認真審核5）明確規定，若逾越個人權責而造成的損失由個人負全責 未做客戶追蹤1）現場繁忙沒有空閑2）自以為客戶追蹤效果不大3）銷售人員之間協調不夠，同一客戶害怕重復追蹤解決：1） 每日設立規定時間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類2） 依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤3） 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭4） 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的方法5） 盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率不善運用現場道具1）不明白，不善運用各種現場銷售道具的促銷功能2）迷信個人的說服能力解決：1） 了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能2） 多問多練，正確運用名片，海報，說明書，燈箱，模型等銷售道具3） 營造現場氣氛，注意團隊配合對獎金制度不滿1） 自我意識膨脹，不注意團隊合作2） 獎金制度不合理3） 銷售現場管理有誤解決：1） 強調團隊合作，鼓勵共同進步2） 征求各方意見，制定合理的獎金制度3） 加強現場管理，避免人為不公4） 個別害群之馬，堅決予以清除客戶喜歡卻遲遲不下定1）對產品不了解，想再做比較2）同時選中幾套單元，猶豫不決3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶解決：1） 針對客戶的問題，再做盡可能的詳細解釋2） 若客戶來訪二次或二次以上，對產品已經很了解，則應力促其早下定金3） 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約4） 定金無論多少能付則定，客戶方便的話應該上門收取定金5） 暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調價，早下定金則早定心客戶下定金后卻遲遲不來簽約1）想通過晚簽約，以拖延付款時間2）事物繁忙，有意無意忘記了3）對所定房屋又開始猶豫不決解決：1） 下定金時，約定簽約時間和違反罰則2） 及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間3） 盡快簽約，避免節外生枝退定或退戶1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決2）的確自己不喜歡3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾解決：1） 確實了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設法解決2） 肯定客戶選擇，幫助排除干擾3） 按程序退房，各自承擔違約責任一屋二賣1）沒做好銷控對答。現場經理和銷售人員配合有誤2）銷售人員自己疏忽，動作出錯解決：1） 明白事情原由和責任人，公司另行處理2） 先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶原諒3） 協調客戶換房，并可給予適當優惠4） 若客戶不同意換房，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金5） 務必當場解決，避免官司優惠折讓客戶一再要求折讓：1）知道先前的客戶成交有折扣2）銷售人員急于成交，暗示有折扣解決：1） 立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性2） 價格擬訂預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售人員現場經理和各等級人員分級把關3） 大部分預留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐步退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價4） 為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里5） 若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出6） 定金收取越多越好，便于掌握價格談判主動權1客戶間折讓不同1）客戶是親朋好友或關系客戶2）不同的銷售階段，有不同折讓策略解決：1） 內部協調統一折扣的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋2） 給客戶的報價和價目表，應說明有效時間3） 盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足4） 不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折扣，謹請諒解5） 態度要堅定，但口氣要婉轉1訂單填寫錯誤1） 銷售人員的操作錯誤2） 公司有關規定有調整解決：1） 嚴格操作程序，加強業務訓練2） 軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改3） 想盡各種方法立即解決，不能拖延1簽約問題1） 簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤2） 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程序，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式…….）3） 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任解決：1） 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規2） 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽定條約細則3） 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協4） 在職責范圍內，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任CHARPER 11 銷售技巧探討談判的成功與否取決于談判者的心理素質和人際溝通能力，所以在實踐中不斷提高自身素質和溝通能力才是長遠策略聆聽 與人相處之道在于尊重，而對一個人最大的尊重就是聆聽，人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽易懂的話，所以溝通式談判最初一步應學會如何聆聽，一定要記住人只會尊重愿意尊重他的人，聆聽時的技巧：1） 永遠注意聆聽2） 不時給對方送個眼神，點點頭或微笑什么的，表示你正在聽著3） 不要用威脅的口吻提出問題，力圖使你的口吻保持中性而不對對方所說的話表示懷疑4） 注意對方非語言表達出的信號5） 不要打斷對方，要有耐心6） 要表現出有同情心，這有助于得到別人對你的尊重7） 對于你未懂的任何事物，都要求對方講清楚8） 注意找出一些與對方一致的東西9） 如果是談判場合，想表示確有必要讓對方知道他所講的毫無意義，可以裝作查閱文件或朝窗外看來表示這一信息10） 聆聽時要適當運用肢體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感到你真正在聆聽，就能使溝通醞踉關愛與信任理解對方的意思理解對方的真實意圖是談判成功與否的一大關鍵，一般從這些信息來判斷1） 態度2） 表現或外部（真正厲害的角色，外表不一定突出）3） 面部表情（微笑，鄒眉或怪臉都是一種信號，要注意老手反用）4） 語調和口氣（明智的做法：不要去充當業余心理學家）控制你輸出的行為信號1）盡可能多的保持善意，這有助于生意達成2）善于用表情來糾正對手心理價格暗盒3）保持冷靜（至始至終），決不與對手針鋒相對4）消滅那些將導致你失敗的行為5）談到緊張時，可用幽默或改換話題來調節氣氛6）溝通時別用太專業化的語言，盡量通俗的將事情解釋清楚說服對方的關鍵因素1）說話肯定：如果你自己都不能肯定自己的觀點，就根本談不到說服人2）深知你要說的是什么，并以能讓人理解的方式告訴對方3）表明你能夠解決他棘手的問題4）不管誰向你提的問題，你必須當回答決策人一樣的去回答他5）如果可能用第三方的參考資料來支持你的論點溝通式談判過程中應注意1）微笑 誠懇 認真2）忍？3）避免爭論（爭論會激發對立情緒，爭論不是說服，說服關鍵在于引導）4）冷靜（情感泛濫使我們的思緒心亂如麻）5）永遠給重心談判留一條后路一個談判的結果50％在開始之前就已經決定了，銷售談判是一個平等交換的過程，銷售談判中的易見過失：1） 沒有充分準備（我的有利條件、目標、客戶的限制條件）2） 如果這次交易不成 我的風險是什么3） 如果這筆交易作成 客戶的風險是什么信息不靈：沒辦法察覺客人的表情及想法心態僵硬：既要有明確的目的性又要有一定的靈活性過早讓步：應該做陳述開價的理由，產品的價值，與其讓步，不如討價還價（注意討價還價≠讓步）對每個要求反映過快，客戶會得寸進尺。明白客戶的所有要求，再統籌兼顧，然后再討價還價，沒有要求暫停， s p 對無法回答的問題可要求打個電話沒有設身處地的為客戶著想而滿足客戶的合理要求，同時也沒掌握客戶所冒風險，有時客戶所提要求只是個借口不論買前買后，讓客戶自己為作出的購買決定而感到自豪對客戶的策略要有準備，而不是反應（準備包括理由和原則；而反應只是yes或no）有兩種客戶：1） 談判堅決，并經常暗示生意做不成。除非在價格上做很大的讓步，達成協議后又提出其他要求（不滿足型）2） 耐心得到小的讓步，然后在耐心的堅持幾天，直到心滿意足以后，才在協議上簽字我們的策略：1） 耐心2） 有效的試探3） 隨機應變4） 想辦法引出客戶的所有問題和要求，若問題未全部出來就不答應他5） 是討價還價，不是讓步6） 準備好婉轉的反擊打斷其要求 電話技巧電話技巧的重要性：1）最快速溝通方法之一2）傳遞信息3）依賴聲音表達情誼4）講求時效的必備聯絡方法衡量使用電話的重要性：1）首先了解使用電話的重要性2）克服溝通的距離障礙3）接通每一通電話都面帶微笑，熱情具感染力4）控制講電話的速度5）全神貫注的傾聽6）掌握自己力量7）注重電話禮儀8）訓練自己發音9）提供精確的資訊10）確定傳遞訊息的重要性使用電話達成的目標1）滿足個人需要2）滿足他人需要3）滿足團隊需要4）讓客戶初步接受說出重點的原則接聽：1） 表示問候：“您早或您好”2） 確定自己的公司3） 確定自己的身份4） 提供協助：“有什么需要幫助嗎”？5） 保持談話，注意訊息內容去電：1） 表示問候2） 確定自己的身份3） 確定自己的公司4） 陳述目的5） 保持談話，陳述重點ps留言或記錄留言的重點：1） 留言對象2） 留言來源 姓名 頭銜3） 時間 年 月 日 時 分4） 聯絡方式5） 留言內容必須清晰，簡短 涵蓋所有信息 并請對方加以記錄6） 記錄者最后幾秒，不要忘記：1） 表達謝意2） 陳述自己的姓名3） 再一次確認：請 光臨敝公司4） 最后的問候：再見利用電話解決問題 1） 確認問題2） 界定用語3） 分析問題4） 建議可行的解決方案，比較解決CHARPER 12客戶心理探討客戶的心理分析中國人的 “YES” OR “NO”中國是一個有悠久文明的古