物業公司質量管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 理與控制5．5．1職責和權限5．5．1．1目的：科學地規定與物業管理質量有關的所有職能部門和人員的職責、權限及相互關系，以利物業管理質量體系持續、適宜和有效運行。5．5．1．2范圍：總經理、管理者代表和與質量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。5．5．1．3職責：1） 總經理負責制定質量方針，任命管理者代表，設立組織機構，明確各部室的職責、權限和相互關系，負責管理評審。2） 管理者代表負責建立、實施和保持質量體系，掌握并向總經理匯報運行情況。3） 各部室按規定的管理職責執行。5．5．1．4要點1） 組織：A． 職責權限：，、管理處的職責、權限以及相互關系。在質量手冊，各程序以及相關作業指導書（或工作手冊）中對有關職責作了描述，規定了對從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員，特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系：a. 采取措施，防止出現與服務、過程和質量體系有關的不合格；b. 確認和記錄與服務、過程和質量體系有關的不合格；c. 通過規定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d. 驗證解決辦法的實施效果；e. 控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。B． 資源：總經理確保對從事管理、執行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，為實現質量方針和目標提供保障。5．5．1．5支持文件《質量手冊》《工作程序》《記錄文件》5．5．2管理者代表。在此不在詳細敘述。5．5．3內部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質量管理體系過程及相關部門的管理控制與信息流向關系。 總經理 管理者代表A 物業管理處 各物業管理處 業主信息其中 A：代表經營部 B：綜合管理部質量監控主管C：代表環境保護主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務部 H：代表總經理助理5．5．4質量手冊本質量手冊的編制參照ISO9000：2000質量管理體系—要求。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質量體系—生產、安裝和服務的保證模式。注：因為物業管理服務不涉及設計、開發問題，所以排除了ISO9000：2000質量管理體系—。5．5．5質量體系文件的控制5．5．5．1目的：確保公司質量體系文件、有關法規、標準及技術資料的審批、發布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態，防止誤用失效或作廢文件。5．5．5．2范圍：適用于對公司質量體系文件、與物業管理有關的法規、標準及技術資料的管理控制。5．5．5．3職責：1） 總經理批準簽發質量手冊和質量計劃。2） 管理者代表批準簽發程序文件。3） 管理者代表批準簽發工作手冊。4） 綜合管理部質量監控主管根據文件和資料控制發布的清單，進行發布、存檔、收回和作廢處理。5．5．5．4要點：1） 文件和資料的批準、發布和處理：a. 根據文件和資料審批發放的有關程序和職責，通過相應的控制程序，予以發放。b. 文件發放要填寫文件發放清單。c. 文件批準發布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發放到相應部門或場所，同時從發放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識，對作廢文件和版本及時銷毀。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時，更改的內容應由原審批人審批，原審批人調離本崗位，應由總經理任命新審批人，新審批人審批時應根據有關的背景材料審批。b. 文件和資料的更改性質和原因，要在文件附件上標明。c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。5．5．5．5支持性文件：《文件和資料控制程序》《質量記錄控制程序》5．5．6質量記錄控制5．5．6．1目的：對質量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業管理質量活動有關的，以及來自承包方的質量記錄。5．5．6．3職責：1） 質量記錄由綜合管理部質量監控主管統一編號，保存，順序號由各部門負責人決定。2） 質量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關數據等內容。3） 綜合管理部質量監控主管定期對各部室的質量記錄進行檢查。5．5．6．4要點：1） 質量記錄用專用資料柜放于適宜的環境中，以防止損壞變質和丟失。2） 質量記錄根據需要規定確切的保存期限，重要的質量記錄和人員培訓記錄輸入電腦長期保存。3） 根據業主（住戶）的需要，經部室負責人同意，可提供相關的質量記錄。5．5．6．5支持性文件：《質量記錄控制程序》5．6管理評審5．6．1總則總經理負責每年組織公司副職以上中層干部對質量體系進行一次管理評審，就質量方針和目標對質量體系的現狀和適應性作出全面的評價。5．6．2評審的輸入：a. 質量監控體系的現狀和適應性b. 質量方針和目標的有效性及目標的實現情況c. 質量監控體系審核結果（包括內、外部質量體系審核）d. 服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關部門評比檢查）e. 業主（住戶）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進措施實施情況i. 與質量有關的內部和外界的重大變化（包括內部組織結構變化、外部年接物業類型不同，地方法規的變化等）j. 其它需要評審的內容5．6．3評審的輸出綜合管理部質量監控主管記錄評審內容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內容進行跟蹤監督和驗證。5．6．4臨時進行的管理評審當服務質量出現較大問題等偶然情況時，總經理有權臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預防措施方案，其跟蹤監督和驗證方法同上。5．6．5支持文件： E《管理評審程序》《全國優秀住宅管理住宅小區評比標準》《 住宅區物業管理條例及實施細則》6．0服務資源的保證6．1．1目的:確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求,避免 ,滿足業主的需求.6．1．2范圍: 本公司的各個職能部門.6．1．3職責:1) 物業拓展科負責新接管物業的供給方案策劃.2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。3) 總經理助理負責初審并組織會審，監督控制資源供給的實施情況。4) 各個相關職能部門參與會審，確認會審結果。5) 總經理負責最終的審批。6) 財務部提供相應的協助。6．1．4要點：6．1．4．1新接管物業的資源供給：1） 在本公司參與投標的項目中標后，物業拓展科會同工程科、安全科、環保科對管理項目就資源問題進行實地考察，填寫調查報告。2） 物業拓展科就委托合同及調查報告，根據公司現有物業管理小區的資源配備狀況，結合政府的法律、法規的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經理。3） 綜合管理部經理經過初審、組織會審。總經理助理向總經理提交會審報告。4） 總經理審批通過后，總經理助理負責協調管理辦公、業主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負責物資的采購供應。6．1．4．2現有物業管理處的資源補充1） 各個職能部門根據實際情況，定期（一年）向總經理助理提交資源情況匯報。2） 總經理助理審核匯報，向總經理提供補充資源的申請。3） 總經理批準后，總經理助理組織監督各個職能部門完成資源補充工作。6．1．5支持文件：《人力資源管理控制程序》6．2．1人員的資格為保證管理服務的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：職位要求最低學歷資格要求備注總經理物業經理上崗證經理助理大專物業經理上崗證職能部門經理大專部門經理上崗證1年內各管理處主任大專部門經理上崗證1年內物業管理員大專物業管理上崗證1年內特殊工種中專特種作業上崗證1年內6．2．2培訓6．2．2．1目的：保證員工業務水平，提高員工素質，以適應管理、執行和驗證工作的需要。6．2．2．2范圍：公司所有從事對質量有影響的工作的人員。6．2．2．3職責：總經理助理負責公司員工培訓的統籌安排制定《公司年度培訓計劃》，各部室配合落實并負責本部門員工的崗位常規培訓，并保存好相關記錄。6．2．2．4要點：1） 培訓分為兩大部門，一部分由總經理助理組織，包括公共培訓、管理員培訓、新員工培訓、特殊工培訓；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規培訓。2） 公司各部、科應按《員工培訓程序》的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄或培訓檢查記錄，保留期限至被培訓人員離開之日。3） 對從事特殊工種的人員按有關規定進行資格考核，組織參加復審。4） 公司通過開展物業管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的質量意識。5） 培訓要求：a. 管理人員要求了解質量監控體系的管理思想及系列標準；熟悉物業管理專業知識及服務標準；掌握職責范圍內的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現的問題。b. 其他工作人員要求具有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標準、要求、工作程序、方法等。6．2．2．5支持文件：《員工培訓程序》6．3設施和設備的維護6．3．1目的：通過對物業公共設備的管理，使公共設備在使用中保持良好狀態，滿足服務的要求。6．3．2范圍本公司物業管理權限內的公共設備設施。6．3．3職責1） 工程科和管理處有關人員負責建筑物配套主要設備的接管驗收2） 工程科負責公司所轄物業的設施設備的總體管理，包括對技術資料的管理和采購計劃的編制。3） 各個管理處的綜合維修員負責設備的維護保養和標識記錄。6．3．4要點1） 新接物業的設備設施驗收。2） 設備的建帳和設備資料的歸檔。3） 設備資料的管理4） 設備的維修和保養。5） 設備的采購和驗證。6） 設備的庫存管理。7） 設備的報廢程序。6．3．5支持文件《設備設施管理控制程序》《物資采購控制程序》《物業的驗收程序》《檢驗、測量和試驗設備控制程序》6．4工作環境的保障6．4．1目的： 營造良好的辦公環境，提高工作效率和服務質量。6．4．2范圍： 本公司各個部科和各管理處辦公室的內部管理。6．4．3職責：1） 各部科作好本部的辦公環境的管理工作。2） 公司綜合管理部質量監控主管負責監督檢查，不合格問題的處理。3） 各部科作好本部的糾正和預防措施。6．4．4要求：按《辦公室管理規定進行》6．4．5支持文件《不合格服務品/服務的控制程序》《糾正和預防措施的控制程序》《辦公室管理規定》7．0管理服務的全過程控制7．1管理服務的策劃7．1．1目的：通過對物業管理服務的前期策劃，保證公司發展的持續性和計劃性，保證各項管理服務的計劃性，滿足業主對管理服務的要求。7．1．2范圍： 適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。7．1．3職責：1） 經營部負責公司的整體拓展策劃。2） 經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。3） 經營部負責具體物業管理方案的編制。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。5） 總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審