百貨商場營運管理手冊范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。7）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。四、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前三天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（健康證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。本地戶口優先錄用。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層營運主管簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員工牌。２、導購員調動１） 、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２） 、調動辦理填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、導購員辭職１）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層營運主管簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元。４、導購員工裝１）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著**百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經營運部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一服裝審批程序：（１）、商戶到營運部領取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面、側面照片兩張。（３）、樓層營運主管審批通過后，報營運經理審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定　　（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須及時更換。　　（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。　　（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、導購員勞資糾紛的仲裁規定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、簽字為準予以責任認定，并追究其責任。四、貨品進出管理１、上貨管理1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。2）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。3）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。4）、營業結束后，導購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。5）、每日營業開始前、結束后必須對貨品進行盤點。若發現夜間失竊情況，必須保護現場，并及時通知商場營運部。２、出貨管理凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。五、結算管理１、結算流程說明1) 每月5日前，商戶將收到發自**百貨財務部的上一個月的詳細賬單，并于五日內完成對賬工作，如有疑問可及時與**百貨財務部進行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五日內向**百貨財務部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認無誤。**百貨將自當月25日起為商戶進行結算。為避免任何逾期未繳費用的累積而產生的不便，請準時結清應該承擔的費用。2)逾期交付商戶應當按時交付管理費，逾期交付，將按租賃合同的約定收取滯納金。若商戶欠管理費二個月以上，**百貨有權采取停止該商戶使用水、電等權利，并通過法律程序追討欠款。3)管理費的差額與調整若管理費不敷實際運作開支，差額部分應按照商戶建筑面積分攤，**百貨財務部將書面通知商戶在一個月內支付該額外費用。 4)對以上費用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業管理費調價或社會物價指數變更而調整上述費率的權利。　5）本商場每日上午12:00前，將由現場管理人員與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由**百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由商品部負責人進行復審。３）、由**百貨總經辦分管負責人進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則１）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。六、品牌退場管理規定１、退場審批１）、廠商申請品牌退場（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，并加蓋公章，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報商品部。（２） 、商品部根據相關依據進行評議并批復。（３） 、商品部項目負責人填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、營運部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４） 、總經理簽批意見。（５） 、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、商品部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商品部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、品牌退場注意事項１）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算；不足清償的，**百貨有權暫時留置廠商商品，并保留變賣追索的權利。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后一年內如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。第五章 商品管理制度一、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。１） 、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２） 、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。　　以下情況是接近顧客的時機。（１） 、顧客不停對商品鑒賞。（２） 、手拿商品考慮時。（３） 、四處張望，找營業員詢問時。（４） 、顧客在尋找某一商品的時候。（５） 、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６） 、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。　（１）、等待顧客時——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。——做小范圍的清潔衛生。　（２）、禁忌——閑聊。——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。　（３）、應付多位顧客時　——應接一顧二招呼三。　（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。　（５）、顧客高峰時——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。　（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。　（７）、快打烊時——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。　（８）、幫助顧客購買　　經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如：假如我是你我便會…等評語。７）、簡明扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。　步驟四:成交１）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。　　　　　第一聯　　　收銀聯收銀臺留存　　　　　第二聯　　　賣場聯 銷售柜組留存　　　　　第三聯　　　顧客聯 購貨憑證(不作報銷)　　　　　　　　　　　　　　　２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。３）、顧客繳完貨款返回柜臺，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。