百貨商場營運管理手冊范本-資料下載頁

　　

【正文】 家用電器等價值較大或有保修服務的商品，無質量問題一律不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示的銷售單據是否正常有效。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。　　（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照**百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。　　（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。　　（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定時間交付顧客。　　（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。　　　　（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量問題不予退換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家頒發的標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量()無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題（非人為），實行免費修理。（４）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（５）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，15天內包換。（３）、若正常使用下，三個月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三個月內；非天然革皮鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。——商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　 參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。　　　 Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品——如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《三包規定》制定本細則)（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發票的。——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《三包規定》，《三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。４、 商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。第七章 安全管理制度一、防盜安全管理１、個人及團伙偷竊特征１）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間１）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域１）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法１）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法１）、消除賣場內視線死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。二、防火安全管理１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和**百貨營運部消防專用電話。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向樓層主管報告。９、樓面員工要聽從商場專職消防管理員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。第八章 運營作業流程一、營運部日工作流程１、營業前工