中國聯通bss運行維護管理平臺業務技術規范討論稿(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 議、研究等方式分析問題原因和提出解決方案；n 問題解決：根據解決方案產生變更工單，進行變更處理；n 處理結果的記錄和總結：記錄問題的處理過程和最終結果，并對問題的處理結果進行回顧評價，如果未解決問題，再進行相應的分析和處理。 與其他模塊之間的關系n 與事件管理/故障管理的關系：對一般事件和故障事件的分析總結是問題管理的數據源。n 與變更管理的關系：在處理、解決問題的過程中，可能需要對系統配置、軟件版本進行修改升級。因此，問題管理可以派生出變更流程。n 與知識庫管理的關系：問題管理過程積累的問題的典型處理方法為知識庫管理提供數據源。 變更管理 定義變更是指針對被管理系統中某對象及其配置所進行的修改，大到整個業務支撐系統的升級改造，小到某設備參數的細微調整。為了避免和減少變更所造成新的系統問題和故障隱患，對系統變更過程需要規范化管理，包含提出變更計劃及申請、申請評估、審批、授權、實施、驗證等流程。變更管理是指對這些流程的規范化管理，以確保使用規范的方法和過程實現快速、有效的變更，保證變更過程的可控性、可管理性和有序性，減少變更帶來的突發事件，促進日常工作的正常進行。 功能變更管理需要包含如下功能和主要環節：n 變更請求：由系統或者業務人員填寫變更單，提出變更請求。填寫內容包括變更提出人姓名、變更原因、變更對象以及變更實施計劃、實施時間等具體要求。n 變更評估：由變更評估小組對變更申請方案及對系統的影響進行評估。變更評估對于將對系統產生重大影響的變更（如系統升級），是非常必要和重要的；對于影響較小的變更可根據具體情況簡化評估流程或直接提交審批。變更評估過程中，評估未通過的申請，會出現兩種結果：一種是評估小組并未否定變更請求，而是對變更提出了其他意見，申請人根據意見重新填寫申請，再次提交；一種是評估小組否定了變更的請求，變更終止。n 變更審批：負責人對通過評估的申請進行審批。如審批通過，則進入變更授權流程，否則，進入變更終止。n 變更授權：負責人指定相應部門及人員負責變更的實施。n 變更實施：可以根據變更對項目的影響程度定義實施流程。對于有重大影響的變更，實施過程將包括變更的準備、變更前試驗、變更實施、變更測試、驗證等。此外，還需要制定完善的測試恢復計劃，以保證在實施過程中，出現意外或實施結果不符合期望時，根據恢復計劃進行系統恢復，減少變更對服務質量的影響。變更實施完成后，將通知申請人。n 變更終止：變更終止分成兩種情況，一種是變更實施成功完成，變更工作結束，對變更進行評價；一種在變更過程中，由于各種情況變更撤銷。對于變更撤銷，要求記錄變更撤銷原因。 流程及業務規則變更管理的業務流程如下圖所示：業務規則：n 任何涉及對主機、網絡設備配置、系統軟件、應用軟件、相關文檔的修改都應該通過變更管理規范和記錄；n 變更流程對配置和設備的修改都應該更新配置記錄；n 涉及單臺設備、非核心系統（非核心網絡設備、服務器和應用）的配置修改為簡單變更，可以省略審批過程，但必須啟動變更流程并更新配置記錄；n 非緊急變更需要根據具體的業務要求由相關人員(變更經理或變更顧問團)審批。 與其他模塊之間的關系n 與事件及問題管理的關系：在處理、解決系統故障和問題的過程中，經常需要對其配置、版本進行修改。因此，事件管理和問題產生變更請求。n 與日常運維管理的關系：在日常運維管理工作過程中也需要修改系統的參數和配置，也需要啟動變更流程。n 與配置管理的關系：變更的結果導致設備和/或配置的變化，變化的結果需要在配置管理中體現。因此，變更管理導致配置記錄項的變更。n 與知識庫的關系：變更管理積累的經驗和對典型變更過程的評價分析，都可以作為知識庫的內容供其他相似案例參考。 配置管理 定義配置管理是指識別和確認IT系統配置項，記錄和報告配置項狀態和變更歷史，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。配置項是指IT系統的組件或IT系統提供服務的相關的配置信息（如主機的設備型號、CPU/內存配置、硬盤配置、網絡接口卡配置以及IP地址、端口、性能配置參數等）。配置管理的目的是管理并及時提供準確可靠的IT系統基礎架構（硬件、軟件資源、機房內資源等）的配置信息。通過對配置信息當前情況的了解，指導系統的升級、改造。系統應提供配置數據的自動和手工輸入并進行合法性等檢查，對歷史數據進行管理。 功能配置管理的功能結構如下圖所示：n 配置項設置：是“配置項”定義的工具，通過它實現配置項列表的定義和調整，并定義配置項的層次（顆粒度）和關系以及數據獲取方式；n 配置項采集：獲取資源配置項的完整屬性信息，采集方式包含“自動采集”和“手工采集”兩種方式，其中“自動采集”部分由系統監控中的“配置處理”來完成，并通過“系統監控”和“服務支持”的接口完成數據的傳遞；n 配置項管理：實現對資源配置項的編輯、修改、調整和變更歷史記錄；n 配置信息查詢：提供對配置信息的多途徑和目的的查詢；n 統計分析：實現對配置信息、變更信息按主題和目的進行統計匯總和分析。 流程及業務規則配置項采集流程：n 自動、手工獲取配置信息或配置信息變更；n 對比當前配置項信息：l 新增項：增加新記錄；l 變更項：產生變更歷史記錄；n 變更審核，確認配置項變更；n 信息更新。流程圖如下： 與其他模塊之間的關系n 配置管理為各功能模塊提供系統的配置信息；n 系統監控中的“配置處理”自動獲取的配置信息和配置變更信息，是配置管理的信息來源。配置處理與配置管理保持配置數據的一致。n 事件管理、變更管理產生配置項的變動，變更結果記入配置管理數據庫。 日常運維管理 定義日常運維管理是對日常運維活動的管理，包括值班與交接班管理、作業計劃管理、系統與設備巡檢和運維考核管理等日常運維管理活動。 功能日常運維管理目前包括值班與交接班管理、作業計劃管理、系統和設備巡檢等功能。根據運維管理的工作的實際需要，可以根據省分公司工作的需要，增加必要的功能模塊。(1) 值班與交接班管理n 值班管理：根據運維規程，值班人員執行系統、設備運行狀況巡視，記錄和處理系統異常狀況和故障。值班管理的功能包括：值班人員排班管理、上崗、離崗的簽到、簽離，值班日志記錄等；n 交接班管理：交接班是現值班人員和接班人員的工作交接過程，包含交接班日志填寫，接班人員的簽收等功能。(2) 作業計劃管理n 維護作業計劃包含擬定，審批，執行和檢查等四個功能環節；n 系統提供不同作業計劃的流程配置功能；n 提供作業計劃的查詢、跟蹤、統計功能。(3) 系統與設備巡檢n 巡檢記錄：記錄巡檢的詳細內容；n 信息查詢：對歷史巡檢數據進行查詢。(4) 運維考核管理n 考核指標定義：定義運維考核的指標集以及評分標準；n 考核評分：定期或現場對考核項進行評分，并記錄考核結果；n 報表定制：靈活定制、生成考核的報表。 流程及業務規則各省根據運維規程和實際運維情況制定適合本地的日常運維流程及業務規則。 與其他模塊之間的關系n 與事件管理的關系：值班管理中對系統、設備巡視中發現的異常問題和故障是事件管理的信息源之一。 供應商管理 定義對業務支撐系統集成商、軟件供應商的相關資料和服務質量服務能力、以及與聯通簽訂的服務合同等信息進行管理維護。對各集成商、軟件供應商的產品質量、服務情況進行評分管理，將評分定期上報總部。使省分公司及總部及時、全面地了解供應商的階段服務狀況。 功能供應商管理的功能結構圖如下圖所示：n 供應商資料管理：對供應商的公司信息，法人信息、聯系人、產品等資料進行記錄、維護管理，便于進行供應商相關信息查詢；n 供應商服務合同管理：對供應商的服務合同、服務內容等內容進行歸類、維護，并提供例如合同到期、工程驗收等提醒、通知功能；n 供應商評分管理：供應商管理是對其提供服務的一個綜合評價，如供應商提供服務的能力，響應速度等，方便聯通對供應商服務質量進行排名；n 統計分析匯總：對管理的供應商的信息和服務進行統計、匯總和報表定制功能。同時實現供應商的服務能力、水平的對比分析。 流程及業務規則供應商評分流程：n 設置供應商評分指標；l 指標的增減；l 指標權重的設定、修改。n 采集供應商評分指標數據；n 根據指標數據及其權重進行計算，得到評定分數；n 對評定分數進行匯總、累加，得到最終評分。 與其它模塊之間的關系n 與總部的接口：向總部提供供應商考核評分數據。 知識庫管理 定義通過對知識庫系統維護和使用，不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中在知識庫中得到相關故障維護的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進行借鑒，而且知識庫具有的業務幫助功能，使相關人員可以通過關鍵字查詢業務幫助、產品、市場活動、發生過的處理流程、電子文檔等。知識庫管理系統也包括對相關文檔（如系統業務需求書、方案建議書、設計文檔等）的管理。知識庫管理系統還提供相關業務與管理人員交流的“主題論壇”，交流在相關專業領域的經驗教訓，推進運維業務的知識管理。 功能知識庫管理的功能結構圖如下圖所示：(1) 知識庫功能n 知識的輸入：系統提供人工和自動的方式進行知識庫的添加，對輸入的知識庫信息審核（是否是重復的知識庫信息等）。n 分類目錄：提供目錄導航功能，使檢索人員可以方便直觀的檢索信息。目錄結構的設計是運維業務管理知識的高度總結。n 查詢、檢索功能：系統提供完善的查詢和全文檢索功能，例如：知識列表、關鍵字查詢等。提供日常查詢界面，供運維人員獲取、學習。n 知識庫接口：為其他功能模塊提供主題相關的訪問入口。(2) 文檔功能在IT系統的運行維護中，產生大量的文檔，包括：n 規章制度；n 項目設計文檔；n 項目實施文檔；n 培訓文檔；n 從其他功能中歸檔的文檔；n 廠商提供的文檔（產品、版本、配置、技術方案等）；n 其他。文檔管理提供對上述文檔資料的管理，提供：文檔瀏覽、添加、更新、檢索、版本管理等功能。(3) 主題討論“主題討論”提供按不同主題區進行討論的論壇功能，比如按主機、數據庫、中間件、計費、營帳、結算等進行分類。“主題討論”的功能包括：n 論壇靈活創建；n 用戶管理；n 論壇管理（刪除、歸類）；n 訪問量顯示（熱點）；n 評價；n 知識庫歸檔；n 其他。 流程及業務規則n 提供支持人員提交經驗和知識的輸入接口或界面；n 具有不同等級用戶環境的區別，不同級別的用戶完成不同的知識庫任務；n 提供知識庫的分類整理管理，易于擴充、調整；n 積累業務支撐系統維護經驗，逐步建立、完善對全網存在的共性問題、典型問題的處理手段或優化措施，為維護人員日常工作提供輔助分析手段；n 提供各類相關的技術、業務等運維相關文檔，方便查找信息；n 提供完善、全面的查詢功能，例如：知識列表、關鍵字查詢、模糊查詢等；n 省分公司與總部交互數據，達到知識庫的共享。 與其它模塊之間的關系n 與事件管理、問題管理、變更管理的關系：這些模塊的典型處理案例可以是知識庫的知識素材；n 知識庫提供給各功能模塊的知識查詢功能。 系統監控 監控臺監控臺提供對系統平臺和業務應用平臺的集中監控，集中展示系統整體狀況，是整個運維管理平臺接入展現層的重要組成部分。n 采用C/S客戶端方式或B/S結構，維護人員能夠方便的通過監控臺實現日常監控管理；n 通過監控臺應能夠統一完成拓撲展示、告警管理、性能管理、配置處理等各項功能和數據的配置、展現、管理和操作；n 通過監控臺應能完成各種輔助功能，如自動發現、采集調度、對象管理、歷史數據維護、系統自管理等；n 監控臺應具備較好的集成能力，對已有網管和安全產品能夠提供事件級、界面級、數據級集成；n 系統管理中的用戶安全管理應通過監控臺進行操作，要求能夠根據功能模塊、功能點和管理內容進行分權限管理，不同維護人員登錄后能夠看到不同的內容；n 監控臺應采用全中文界面；n 拓撲展現作為監控臺的重要內容，其技術要求參見第五章系統技術要求。 性能管理 定義性能管理是指對性能指標進行處理、分析和展現的功能模塊。性能管理分為實時性能管理和歷史性能分析兩大部分。 功能性能指標反映了系統的運行狀況，是判斷被管資源運行是否正常的關鍵信息，性能指標的獲取方式應包括主動采集、被動接收和模仿用戶行為（響應測試）等多種。性能管理的功能要求如下：n 指標管理：指標管理是指對性能指標屬性項的管理，包括采集周期、精度、數據類型等屬性定義和采集任務的分配與調度等；由于各種性能指標（尤其是應用監控指標）的屬性不同，要求系統能夠靈活調整性能指標模型，具有足夠的可擴展性。n 閥值管理：閥值管理的功能是對閥值進行設定、修改、刪除，并能實時生效；閥值可以設定多個級別，閥值可以查詢，相同的性能指標針對不同的關鍵業務監控點可以設定不同的閥值；由于應用監控指標門限設定各不相同，因此要求對閥值的管理具有足夠的靈活性。n 指標分析：對采集得到的性能指標進行分析，包括歷史最高值、最低值、限定時間段的平均值、限定時間段的指標值變化趨勢、同一指標不同關鍵業務點之間的比較等。n 告警判斷：根據設定的閥值，產生告警信息，對于設定成維護狀態的關鍵業務點不產生告警信息。n 告警管理接口：向告警管理提供告警信息。n 指標展現：在實時性能管理中能夠通過圖表或表格的方式展現性能指標的變化情況，同時，通過歷史性能數據，生成性能指標的統計報表。 流程及業務規則 與其他模塊之間的關系n 向告警管理模塊提供告警信息；n 向統計分析提供性能指標數據源；n 通過監控臺實現對性能指標和閥值的管理以及實時性能數據的展現。 告警管理 定義告警管理模塊是對系統監控接收到的各類告警數據進行處理、分析和展現的功能模塊。告警管理模塊是系統監控部分的核心。需要指出的是：在告警模塊中事件的概念是