某公司營銷策劃部規(guī)范手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 到前臺，首先使用禮貌用語問候稱呼客人“先生或女士，上午好，請問您退房嗎？請問您的房號是多少？”向客人收回房卡和押金收據(jù)，并從電腦中確認客人信息，房號，房間數(shù)請客人稍等，報服務中心查房 多間房一起結賬，將所有費用轉至一個房間（默認較小的放號），服務中心報查房OK后，打印賬單并請客人簽字確認結清賬款數(shù)額，找零唱收唱付，如客人用信用卡結賬，請客人出示信用卡，做授權完成后，請客人在卡單上確認給客人開據(jù)發(fā)票，統(tǒng)一開機打發(fā)票收回賬單，將登記單、賬單別在一起留存，上交財務在微機上做結賬處理，保證房態(tài)與實際情況一致如客人房間為記賬房，收回房卡，請客人在結賬單上簽字，可執(zhí)行免查房程序，客人無需再多等待如擔保賬款過后結賬的情況，請客人在結賬單上簽字后，做好記錄，事后及時催繳欠款1告知客人結賬手續(xù)已辦好，歡迎客人再次光臨1我酒店會員與網(wǎng)絡客人可執(zhí)行免查房程序，結賬執(zhí)行3分鐘查房，5分鐘結賬手續(xù)，如服務中心查房時間過長，前臺應及時催促，如5分鐘仍未報查房OK，前臺可直接給客人結賬，如房間再有其他費用由服務中心負責B：團隊或會議客人結賬團隊領隊或負責人來前臺結賬，首先確認團隊名稱并確認是否可以團隊整個退房團隊房間報查房并及時收回房卡在會議帳號下打印出所有消費明細賬單附雜項單請負責人簽字服務中心查房OK后，確認所有房間結余為零，若有其他消費及時轉入團隊帳號，以免漏結結清賬務，退回客人押金余款，開據(jù)發(fā)票在任何情況下，不得談及應該保密的團隊房價等其他信息團隊中單個客人來前臺結賬，確認客人房號、按正常退房程序辦理，確認是單個客人結賬還是整間房間退房后向服務中心報退房收回房卡，查房OK后，退還客人押金或房卡押金，正常退房C：招待房、值班房退房程序 確認房間退房后，收回房卡，按散客退房程序辦理，打印賬單填寫招待房審批單，請辦公室主任簽字后，將房間做結賬處理標準： 使用標準的禮貌用語和服務用語問候客人，保持微笑和輕松愉快 確保收回押金收據(jù)和房卡 消費明細、賬單信息準確無誤、電腦與賬單收入相符 結賬數(shù)額準確無誤 發(fā)票金額準確 所有程序快速準確，散客結賬操作時間不超過5分鐘 向客人表示歡迎再次光臨（七） 換房的程序與標準 程序：確認客人換房的理由，若由于我酒店服務不周而引起，則應在客人換房時道歉并解釋選定為客人調換的房間，請客人收拾行李，同時開具換房單，要求寫明客人姓名、新老房號、入住日期、換房日期、換房原因，如有房價變動另需客人簽字確認由行李員將所換房間房卡送至客人房間，并幫客人搬運行李。換房后，由行李員將原房間房卡帶回前臺接待將換房單第一聯(lián)放入賬夾與客人登記單別在一起，更改電腦信息，并通知服務中心標準： 準確掌握客人需換房間的要求快速為客人調房更換后的房間讓客人滿意（八） 增加合住客人的程序與標準程序： 增加合住客人應征得先入住客人的同意，如若會務要求兩人一間，應提前跟客人說明二人合住，若其中一人先行離店，電腦中應備注清楚，若兩人分開結賬，應將賬務處理清楚，避免一方多結或一方漏結標準： 兩位客人信息都要準確，便于查找不漏結房費或使其中一位客人多結費用（九） 房間加床的程序與標準程序：接到客人加床要求時，應先報價，與客人確認 客人確認后更改房價，請客人在登記單上簽字確認確認無誤后不，通知服務中心及時加床標準： 及時通知服務中心，服務快速，不影響客人休息確認好加床費用（十） 住店客人要求信息保密的程序與標準程序： 當客人提出保密要求時，問清客人是否任何人的電話都不轉接還是報對報對客人名字及房號就可接聽電話，保證客人需求 放將電腦中客人信息“保密”一欄選中，客人信息變?yōu)榧t色 通知預定中心和服務中心等部門該客人信息保密，及轉接電話的要求 如有客人致電或當面要求查找客人信息資料時，應明確告知“我酒店沒有入住該客人”，語氣注意委婉和善。標準： 客人信息絕對保密 電腦中提示明顯 保證預定中心、服務中心等其他可以查詢客人信息的部門和崗位及時了解客人信息保密的要求，不外漏 查詢客人時不引起投訴（十一）入住房間狀況變更及超額預訂工作的處理程序與標準程序： 在住客人住期延長，但客人所住房間在其延長跨越期內已被另一預訂占用，此時可將后一預訂更改房號，如此房號已備封頂無法更改，則需委婉告知續(xù)房客人，可將房間續(xù)至某一限定日期，之后若再續(xù)住需要調換房間，前臺應在客人續(xù)房同時及時收取客人押金 酒店客房出租率較高，客房緊張時，延長住期必須考慮到客房出租的可行性，必要時需前臺經(jīng)理助理或經(jīng)理同意方可進行超預訂 客人用房升級或降級。客人原定某一類型房間，但入住時因酒店原因無法提供此類房間，接待員應委婉向客人解釋，請示上級領導后，并得到準許后方可執(zhí)行。給予客人房間升級，房價按客人原預定房價執(zhí)行；升級客房原則上在第二天應調回原預定類型的房間。 用房降級操作程序同上 房間升級或降級的情況，必須事先請示上級領導，在電腦中詳細記錄，由每日夜班查詢統(tǒng)計，錄入報表標準： 確保保證預訂客人用房 確保延住客人與預抵客人無沖突且不造成客人投訴 房間升級需向上級領導請示 做好已預訂客人到店無房的妥善安排（十二）消費掛賬的處理程序與標準程序： 客人電話掛賬，客人致電前臺要求開通房間電話，前臺向客人清楚的解釋話費收取標準，確認該房間押金充足后，通知預訂中心為客人開通，話費由電腦自動計費 餐費掛賬，由餐廳收銀員致電前臺，前臺確認房號與客人信息無誤和房間押金充足后，方可同意掛賬，由客人在代收款項通知單上簽字確認后，餐廳將該賬務掛入房間，并及時將代收款項通知單送至前臺，由前臺按房號將其放入客人賬單并登帳 其他掛賬，由該消費點收銀員致電前臺，確認可以掛賬后，由客人消費地點的服務員開出代收款項通知單，按客人消費內容寫清楚，注明數(shù)量、金額，請客人簽字確認后，立即將代收款鐘點房費與半天房費等加收費用房間的收費程序與標準 項通知單送至前臺，由前臺代入賬標準： 房號或賬號確認無誤 數(shù)額準確，單據(jù)清晰 掛賬及時，避免漏結（十三）鐘點房費與半天房費等加收費用房間的收費程序與標準程序： 我酒店鐘點房分為100元/4小時（高級大床、標間）；150元/4小時（商務大床、標間）兩種，客人以入住登記時間的后5分鐘（上電梯時間）為準開始計時，四小時以內執(zhí)行鐘點房房價，超出四小時后按全天房價收取房費，客人在住期間需自行掌握時間，酒店不再另行催退，有協(xié)議或我酒店會員執(zhí)行協(xié)議房價的全天費用，另其他房型和套房無鐘點房價，除入住后20分鐘內退房，經(jīng)服務中心查房，無消費無損壞物品可免房費外，超時一律按全天房費收取，有協(xié)議價或會員價的按其相應的房價收取 我酒店退房時間19F24F退房時間為中午12:00點前，其余房間退房時間為下午14:00點前，會議用房退房時間為14:00點前。 如19F24F客人提前向前臺提出申請，前臺接待員有權限將客人房間退房時間延遲至下午14:00點，同時在電腦中備注清楚 如19F24F客人未向前臺提前申請，而超過12：00點在18:00點前退房的，前臺應加收客人半天房費；如客人已提出申請但退房時間超過14:00點至18:00點前退房的，前臺加收半天房費 退房時間原本為14:00點但客人14:00點后至18：00點前退房的，前臺加收半天房費 所有房間退房時間超過晚上18:00點的，前臺加收全日房費 凌晨房登記時間為晚12:00點過夜審后至當日早06：00點前，收費標準為高級標間、大床間：200元/間/天 不含早餐，商務房270元/間/天 不含早餐，凌晨房登記后，在當日中午12:00點前退房的房間按凌晨房收費標準收取房費，超過當日中午12:00點退房的，應按標準房價收取房費，有協(xié)議或會員客人執(zhí)行相應協(xié)議或會員房價 客人以任何方式通過訂房網(wǎng)預訂的房間一律無鐘點房價，無凌晨房價；入住即收取全天費用 如客人結賬時對收費標準和賬單有異議，前臺接待員應按照標準向客人解釋，并收取房費如客人表示拒結或不認可，前臺接待員應及時向大堂經(jīng)理反映客人意見，根據(jù)大堂經(jīng)理處理意見為客人辦理手續(xù)標準： 根據(jù)酒店退房時間，按規(guī)定加收客人房費 委婉解釋，避免引起糾紛與爭議（十四）物品轉送的程序與標準程序： 詢問客人是否為在住客人，原則上只為在住客人或我酒店會員等客人辦理轉存（其他特殊情況除外） 詢問客人轉存何種物品，易燃易爆易碎物品、食品等易變質物品不予轉存 請客人填寫物轉單，要求寫明存放物品的客人姓名、電話和將取出物品客人的姓名電話，及客人何時取出物品 物轉單與物品放置在一起，妥善保管 如客人未在所留時間內取出物品，及時聯(lián)系通知客人及時去除取出 如物轉物品為房卡，接待員應在當日聯(lián)系客人，確認何時取卡標準： 了解客人需求、快速辦理 詳細登記信息，妥善保管物品 保證接受、轉出物品無差錯（十五） 貴重物品寄存的的程序與標準程序： 貴重物品寄存服務只為在住客人提供 提前向客人說明易燃易爆易碎物品不予寄存 如客人寄存物品為現(xiàn)金，接待員不過數(shù)，為客人提供信封或款袋，請客人親手封存，放入保險柜內 其他物品接待員不過手，一律請客人本人放入保險柜內 填寫貴重物品寄存單，要求寫明存入日期、時間（具體到分）、存入人姓名、房號、經(jīng)手人 寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)連同物品放入保險柜內，一聯(lián)客人留存，一聯(lián)前臺留作底聯(lián)查詢 請客人妥善保管寄存單與保險柜子鑰匙 向客人講明只有存單和鑰匙同在時方可開柜，如鑰匙遺失，所存物品將無法取出 如期間需開柜，應在三聯(lián)存單上詳細登記開柜信息和開柜時間及再次存入時間需取出物品時，請客人同時出示存單和鑰匙，取出物品后，收回鑰匙與存單，將鑰匙和存單放入指定位置標準： 了解客人需求，快速辦理 準確填寫貴重物品寄存單，為客人說明貴重物品寄存程序與要求 妥善保管物品，保證所存物品無恙（十六） 房間押金不足催欠的程序與標準程序： 每日夜班統(tǒng)計一份“應離未離”客賬表，次日早班根據(jù)表上的房號及時聯(lián)系客人退房或續(xù)房 與客人取得聯(lián)系，根據(jù)客人需求，向客人再次確認酒店的退房時間通知客人及時退房或通知客人及時續(xù)交押金，辦理續(xù)房手續(xù) 入無法與客人取得聯(lián)系，應及時聯(lián)系服務中心核查房間狀態(tài) 若房間有人或有行李則暫不退房 若房間無人無行李無房卡則查看客人的預訂信息，聯(lián)系其預訂人，視情況作處理 記賬或會議客人則聯(lián)系銷售經(jīng)理或會務組，視情況處理 如以上方法均無法確認房間情況，請示上一級領導在下午06:00點做退房處理，暫不安排住客 如情況特殊，應特別記錄，請示領導后，