醫(yī)院預約掛號系統(tǒng)建設方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 提供語音、短信兩種方式通知患者，并將下一步的安排告訴患者。 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 投訴舉報管理 患者可采用電話錄音留言、人工或 Email 方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、 Email 等方式將處理結果及時反饋給患者。 滿意度調查 系統(tǒng) 在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。 知識庫管理 系統(tǒng)提供各種內容的信息管理系統(tǒng)，提供樹形目錄管理，為人工坐席提供各類用戶咨詢信息的查詢幫助。 錄音管理 支持對外線和人工的通話進行錄音，并能夠根據日期、主叫 、工號等參數進行錄音查詢和調聽。 質檢 管理 支持所有坐席的狀態(tài)的顯示，對所有坐席的忙、閑、工作中、通話量等進行顯示。 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 支持所有隊列狀態(tài)的顯示，對入隊時間 、等待時長等數據進行顯示。 支持對通話進行監(jiān)聽的功能。 支持對當前的通話進行強插。 智能外撥管理 智能外撥系統(tǒng)可以由用戶自由設定外撥任務的時間、客戶名單、要播放的聲音、具體執(zhí)行過程等信息，電話撥出后，可以記錄無人接聽、占線、斷線等情況，并可定時地對外撥無結果的電話進行重播控制，為客戶提供市場調查、電話回訪等主動周到的服務。本系統(tǒng)通過智能外撥排隊機制，可有效地控制呼叫中心的電話呼出量，呼叫一旦建立，則實現同電話呼入相同的智能路由分配策略。 添加外呼任務： 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 外呼線路狀態(tài)： 客戶管理 系統(tǒng)提供了咨詢、投訴、舉報 、知識庫 等業(yè)務，可以 在系統(tǒng)的支持下閉環(huán)完成各種用戶的需求。 ? 系統(tǒng)彈屏功能 ：根據主叫號碼 彈出客戶的資料，使得坐席人員可以更加有效的與用戶溝通，沒有資料的客戶可以在登記頁面上完成客戶資料的登記。 ? 建議 /投訴受理： 提供 短信業(yè)務 、 語音信箱、服務態(tài)度等功能建議 /投訴受理、 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 處理 /追蹤，回復用戶 建議 /投訴并監(jiān)督和檢查各部門的服務質量等功能； ? 信息查詢 /咨詢： 提供信息審核及發(fā)布、 提供人工業(yè)務咨詢和自動業(yè)務及信息查詢 ， 自動語音 查詢時 可隨時切換到人工話務員服務，之 后繼續(xù)語音播放 ； ? 預約 受理： 提供 各科室醫(yī)生的預約 /取消 /變更等 ； 自動語音或人工預約掛號系統(tǒng) IVR 自動語音應答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據， 完成自動預約掛號、取消掛號、 信息咨詢、服務投訴 等服務， IVR 提供 7 24 小時的自動語音服務 ，并作為人工服務的輔助和引導。 IVR 自動語音應答子系統(tǒng)提供功能如下描述所示： ? 預約掛號 自動完成根據日期、科室、當班醫(yī)生的掛號預約，并可以進行短信提示。 ? 預約掛號取消 當患者在預定的日期不能到來時，患者可以撥打電話，根 據提示取消預約。 ? 信息查詢 可以根據用戶的選擇根據日期完成 科室、當班醫(yī)生 信息查詢，同時也可以查詢本人的預約掛號情況。 ? 變更通知 當醫(yī)院的排班或因其他原因不能按照既定的預約進行出診時，系統(tǒng)提供語音、短信兩種方式通知患者，并將下一步的安排告訴患者。 ? 人工座席轉接 提供人工座席隊列轉接功能，由 IVR 轉接到座席 ，可以由人工坐席進行更加詳細的掛號服務 。 ? 人工座席互轉 話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉到 IVR,實現互轉。 實現自動語音和人工坐席掛號服務的互動。 IVR 自動語音應答子系統(tǒng)提供基本模塊如下所示 ，用戶可以 根據這些基礎模塊，根據自己的需求，使用系統(tǒng)提供的可視化流程定制系統(tǒng)，進行各類掛號流程的處理。 ? 基本功能 ： 支持放音、錄音、接受用戶按鍵、座席轉接等。 ? 流程開發(fā) ： 操作員可通過可視化圖形開發(fā)界面，自行設定流程。 ? 流程管理： 同一流程可以由一個或多個通道執(zhí)行，系統(tǒng)可執(zhí)行多個流程， 支持 流程 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 的動態(tài)加載和平滑升級，流程修改后不需要重起服務器，提交后可直接在下面的請求中運行。 ? 支持子流程： 支持子流程的調用功能 ，并能夠返回父流程 。 ? 支持子流程： 支持子流程的調用功能 ，并能夠返回父流程 。 ? TTS 放音 :內置的 TTS 功能，可完成數字、金額、時間、日期、幣種的播報的語音合成和播放。同時支持捷通華聲 TTS、科大訊飛 TTS。 能提供可比擬真人發(fā)音的高自然度、高流暢性、面向任意文本篇章的連續(xù)合成語音 ? 自動外撥服務： 完成 預約 語音通知、社會調查等服務 ? 軟電話系統(tǒng) ? 普通座席 1) 簽入、簽出、置忙、置閑。 2) 向另一座席的呼叫：可以通過指定座席號向另一個座席發(fā)起呼叫。 3) 應答內線 /外線時在座席桌面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。 4) 回復功能。 5) 可以實現人工轉自動或人工互轉的功能。 6) 能實現自動報號功能。 7) 實現三方會議功 能。 8) 電話多次轉接：客戶來電可以實現內部多次轉接。 9) 恢復通話：與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。 10) 分機示忙：如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。 免責聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會員提供。 本站 會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 客服電話： 4000878887 網站客服 ： 124765638 ? 班長座席 1) 呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排隊等待。 2) 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。可以同時顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)， 3) 對普通座席實時狀態(tài)（話務狀態(tài)、業(yè)務狀態(tài)）監(jiān)視、監(jiān)聽。 4) 強制簽出、示忙功能：管理座席可以將服務態(tài)度不好或擅自離席的座席強行簽出或示忙，即注消該座席的服務功能，以達到維護服務質量的目的。 5) 強制 示閑功能：能將座席的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。 6) 同時包括普通座席的所有功能。 智能外撥系統(tǒng)： 外撥系統(tǒng)可以完成預約掛號的通知，以及變更信息的通知，智能外撥系統(tǒng)采用了服務器運行，客戶端管理的模式，所有的外撥請求都有客戶端提交，然后有服務器端完成 。 無需人工干預：通過設置，系統(tǒng)可自動搜索指定的外撥表 執(zhí)行外撥任務； 檢測信號：對方應答、忙音、無人接聽； 有語音處理功能，可進行放音，內置電腦話務員。 狀態(tài)指示：實時監(jiān)視外撥執(zhí)行過程； 高效穩(wěn)定的外呼能力，可實現 大容量 的外撥能力； 系統(tǒng)效率高：支持多臺 設備同時工作，有效地利用系統(tǒng)資源，提高了設備的單位運行效率。