大酒店保衛部管理實務(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 消防電梯切換為手動控制，交 公關消防隊和保衛部使用。（4）關閉空調裝置和煤氣總閥。（5）組織本部門人員投入滅火。 客房部（1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區域，并 配合總服務臺工作人員準確統計撤離人數，安撫客人情 緒。（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。（4）總服務臺停止營業，看管好錢物，帳單和設備，并準備好 旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全 部撤離到指定地點，并安撫客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速 移運至安全區域。（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位， 快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（7）商務中心和康樂中心停止營業，安撫和疏散客人，看管好 錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設 備。 餐飲部（1）停止營業，管好錢物。（2）廚房應關閉煤氣閥門。（3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。 經管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。 其它部、室（1）指派酒店醫務人員進行現場搶救。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其 它物品。 五、保衛部服務工作質量標準（一）消防設備設施標準酒店的建筑結構和消防設備設施必須符合現行的消防法規和標準。消防車道：（1）酒店沿建筑物的兩個長邊設有消防車道，車道盡頭有回車道。（2），與酒店建筑物外墻之間的間距大于5 米。（3）消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。消火栓：（1）酒店設有室外和室內消火栓系統、消防水泵房和自動噴水裝置。（2）室內消火栓栓口出水方向與設置的墻面成90176。角，采用高壓給水系 統，給水管網設水泵接合器，并有明顯標志。（3）酒店客房及其他營業場所和公共走道均設有自動噴水裝置。消防自動報警系統：（1）報警區域按樓層劃分，探測區域按獨立房間劃分。（2）區域報警控制器應設在有人值班的房間和場所，安裝在墻壁上的報 警控制器。（3）報警區域內每個防火分區設有手動報警按鈕，設置部位明顯，便于 操作，安裝在墻上時。從一個防火區域內的 任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。（4）消防控制中心有顯示安全保護的重點部位，疏散通道和消防設備所 在位置的平面圖或模擬圖。（5）消防中心嚴禁其他無關的電氣線路和管路通過，送回風管的穿墻處 設有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆。采用聯合接地時，接地電 阻值小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應用銅 蕊絕緣導線電纜，其線蕊截面積不少于16平方毫米，接地板引至各 消防設備的接地線，應選用銅蕊絕緣軟線，其線蕊截面積不小于4 平方毫米。22 安全疏散設施：（1）消防電梯：，井 底有排水設備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于6 平方米，并有直通室外的出口或經過長度不超過30m的通道。（2）疏散樓梯：通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯 的指示標志，樓梯間為封閉式，設有正壓送風和排風設施，每間客 房內均有通向疏散樓梯的線路指示圖。 應急照明裝置：（1）應急照明裝置設在墻上或頂部。（2）各營業場所、通道及疏散樓梯、消防電梯、消防監控中心、消防泵 房、配電室和電話總機房均設有應急照明裝置，其最低照明不低于 ，照明供電時間不少于20分鐘，其中消防控制中心、消 防泵房和配電室的照明應保持同正常狀態一樣的照明度。（二）治安設備設施標準 保衛監控系統：（1）保衛監控系統由多臺電視屏幕、攝像機、自動和手動圖像切換及錄 像機組成。（2）在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉的攝像機。（3）保衛監控室實施24小時監控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄 像帶和配有存放錄像帶的專用廚柜。 其它保安裝置：（1）配有適量的二氧化碳滅火器、防毒面具。（2）配有供通訊聯絡用的無線電對講機和保安巡邏值班時使用的防身警 械。（三）設施設備的維護標準 消防和治安的各種設施設備必須確保完好有效，定期會同有關部門進行測試，做到： 消防自動報警裝置每年組織檢查測試12次，自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。 消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。 消防總控制聯動系統每年會同工程部啟動運行檢查一次。 消火栓每季度放水檢查一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。 放置在各部位的手提輕便滅火器要按規定期限更換藥劑。 無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負責“的 責任制，并按使用說明的要求，做好維護保養工作。（四）保安人員的儀容儀表和禮節禮貌標準 當班的保衛工作人員必須按規定著裝，服裝完好整潔，保安裝備佩帶規范，儀表整潔，儀容端正，符合《員工手冊》的要求。 所有保衛工作人員均應具有良好的職業道德，做到文明服務，禮貌待客：見客主動問好，禮讓先行，與客交談或告勸客人和同事，態度和藹，語氣柔和，不卑不亢，以理服人，為客或部門服務熱情主動，想人所想，急人所急，親切周到，對待壞人壞事，依法從事，文明執法。（五）保衛巡邏員服務標準 按規定的路線和間隔時間執行巡邏任務，并做好每次巡邏的工作記錄。 認真執行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態，堅持做到文明服務禮貌待人，以服務的形式體現安全管理。 發現可疑的人、事、物，要嚴密監控，及時報告，迅速查明情況，件件有結果，事事有記錄。 夜間巡邏注意訪客情況，及時關上應該關閉的門、窗、水、電、氣開關。 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。（六）保衛監控員服務標準 保持治安消防監控中心整潔、安靜，設備器具、用品擺放整齊，無積灰。 當班工作期間，堅守崗位，堅持24小時輪流值班制。 設備及器具完好有效，保養維修及時，運作正常。 嚴格執行治安消防監控中心工作流程，工作無失誤和差錯。 各班交接工作完善、清楚。（七）車場保安員服務標準 工作期間，堅持文明服務，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態。 嚴格執行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全管理工作。 保持車場的整潔，配合和協助做好清潔工作。（八）保衛部為客服務標準 賓客提出的各類有關人身、財產安全的問題，視做保衛工作的一項重要內容，按工作程序及標準妥善地做好服務工作，并消除其顧慮。 賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施，在制服違法犯罪人員的同時，立即與公安部門取得聯系。 賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態發展，并與公安部門取得聯系，防止矛盾激化。 賓客在社會上受到不法侵害向保衛部求助時，要熱情接待，問明情況，積極幫助聯系公安機關，為維護賓客的利益提供主動的保安服務。 賓客有對保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并做好記錄，做到件件有結果，事事有交待。 賓客對保安常識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。六、保衛部管理制度（一）住宿登記管理制度 前廳部的總臺接待問詢員負責接待客人住宿登記工作每天24小時當班服務。 所有中外旅客一律實行登記，登記率達到100%。 零散客人實施登記時必須做到“三清、三核對”。三核對：核對旅客本人和證件照片是否相符；核對登記的年齡與證件 的年齡是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效。三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。 VIP客人可先引領進房、在房間內辦理登記手續，或由接待部門代為填寫。 接待員在實施住宿登記時，應負責協助公安機關切實做好有關通緝、協查核對工作。 客人在進行住宿登記時，接待員有責任提醒客人，酒店設有貴重物品保險箱、如有貴重財產可代為保管。（二）客房治安、消防管理制度 客房服務員同時也是保衛員，要掌握客情，做好服務保障安全。 客房內必須標有安全疏散指示圖，在擺放的酒店《服務指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒布的《賓館、飯店旅客須知》。 客房的管理人員、服務員都應熟悉自己崗位的環境，知道安全出口的方向和消防器材擺放位置以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車輛或雜物）。發現應急疏散指示燈、應急照明燈具和配備的滅火器材有故障時，及時報告保衛部。 嚴格執行客房清潔流程。清潔房內衛生時將門敞開，嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，要鎖好房間，并在客房清潔報表的打掃欄目內注明進房和離房的具體時間。 嚴格執行迎送客人流程。客人退房離店時，及時進房檢查，發現遺留物品按客房失落物品處理流程的規定處理。發現其他問題和異常情況迅速報告。 及時掌握客情。發現掛有“請勿打擾”牌的客房按照對這類客房處理流程的規定妥善處理；發現客人住宿不登記或登記不住宿，以及一人登記多人住宿的情況，及時向領導匯報；發現客房樓層有異味、異聲時要查明情況，并向保衛部報告。 喜慶日子要執行公安消防部門關于嚴禁燃放煙花爆竹的規定，勸告和提醒客人不要在樓層及房間內燃放，如由此而造成的任何損失由當事人負責。 發生火警，保持鎮靜，迅速報告。講明火災地點和燃燒物品，以及火勢情況和本人的姓名、工號，并沉著撲救，先救人，再滅火。如是因電具引起的，要關閉電源，用放置的滅火器材進行撲救。 注意發現房間未熄滅的煙頭或其他火種，不能將未熄的火種丟進垃圾井內，避免引起火災。（三）長包房安全管理制度 長包房的租賃由酒店銷售部負責。 銷售部在與租賃人簽訂合同前必須查驗承租人的有效證件，并復印留存備查。 為了保障長住客戶人身和財產安全，在簽定租房合同時，必須按照我國政府公布的治安、消防條例和法令的規定，簽訂《治安防火責任書》，作為合同的附件。其內容應包括以下幾個方面：（1）在登記住宿和辦公的人員變更時，應及時向酒店申報變更人員的姓 名和有關情況，以便酒店配合，及時按照公安部門的規定做好變更 登記。（2）長包房的鑰匙應妥善保管。遺失或需要增配時，應及時報告和提出 申請，由酒店按客房鑰匙管理規定給予辦理，以確保安全。（3） 長包房內嚴禁使用明火電器，如需安裝其它電器設備時應向酒店提出申請，其容量必須控制在公安消防部門規定的范圍之內，經酒店審核同意后協助辦理，確保安全。（4） 長包房內的辦公人員在全部離房前，必須對房內的設備和財物進行安全檢查，關閉或切斷所有的電器設備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財物，檢查煙缸和廢紙桶內有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。（5） 節假日期間，除租賃方負責人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒店的服務人員有權查問和阻止其他人員進入房內。（6） 上級主管部門和酒店開展的安全檢查活動，租賃方應予以支持和配合。 長包房租賃合同簽訂以后，在入住以前，必須嚴格執行繳付定金制度。前廳人員應根據銷售部發送的訂房委托書和財務部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復印件辦理入住手續。 長包房的房卡應有明顯的標志，并嚴格控制發放，用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人發卡。 客房服務員要熟悉本樓層長包房住客的情況，相互協作共同做好長包房的管理工作，銷售部應在每月月初將當月的酒店長包房情況編制《長包房一覽表》分送餐飲、客房、保衛、工程等各有關部門。（四）酒店鑰匙安全管理制度 保衛部負責酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經驗收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保衛部管理存檔。 保衛部將所有鑰匙進行統一登記、編號，由專人管理，未經批準，無特殊情況，禁止動用。 各部門若使用備用鑰匙，需經保衛部經理批準后，由該部經理簽字后領取，并負責管理，指定專人保管使用。 各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內統一規定配發。 需要配制鑰匙到保衛部填寫《配制鑰匙申請表》，經有關領導簽字后，由保衛部負責配制。填寫《鑰匙發放表》后簽字領取。 康樂、客房、餐飲等營業部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。不準帶出店外，或交無關人員代存，下班后交專人（或指定部位）管理，并當面點清，作好交接記錄。 各辦公室持鑰匙人因工作調動，應立即交回保衛部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導致發生的一切事故由該人負責。 財務部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，保衛部負責檢查指導，各部門要及時與保衛部溝通。 各要害部門鑰匙，配電室、空調機房、鍋爐房、消防治安監控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴格管理，鑰匙實行交接班制度。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負責，不準請他人代管或交他人使用。各種門、窗鑰匙必須嚴格管理，不準丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止 私自撬開，應由所在部位負責人在場，保衛部人員監督，工程部維修人員處理，并對責任人按鎖的原價處以25倍罰款。如鑰