寶商集團股份有限公司營運規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 高峰期五、 巡店的內容1． 開店前的巡店內容類 別內 容人 員、各部門員工是否正常出勤、員工的工裝、儀表是否符合規定、員工的早班工作是否都已安排好 商 品、生鮮商品是否補貨完畢、快訊商品補貨陳列是否完畢、堆頭、端架的牌是否懸掛、零星物品是否收回 清 潔、入口是否清潔、地板、玻璃、收銀臺是否清潔、通道是否清潔、暢順、廁所是否干凈、商品是否清潔完畢其 他、購物車是否就位、購物袋是否就位、開店前分鐘收銀區是否準備完畢、廣播是否準備完畢 2． 關店后巡店內容類 別內 容賣 場、是否有顧客滯留、賣場音樂是否關閉、店門是否關閉、冷氣、空調是否關閉、購物車是否全部收回歸位、冷凍設備是否拉簾、上蓋、不必要的照明是否關掉、賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理收 銀 、收銀機是否關閉、現金是否全部繳回、當日營業現金是否完全鎖入金庫、金庫保險柜及門是否鎖好操 作 間、水、電、煤氣是否安全關閉、生鮮的專用設備是否關閉、操作間、設備、用具是否完全清潔完畢、冷庫的溫度是否正常3． 營業高峰期巡店內容類別內 容商 品、商品是否有缺貨、商品的品質是否良好 、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨、賣場通道是否暢通無阻、標價牌是否正確（內容、位置、價格）人 員 、賣場是否隨時都有員工作業 、促銷人員是否按商場規定程序作業 、員工有無違規違紀其 他 、店內的特賣消息有無廣播 、顧客在收銀機前排隊是否太長 、手推車是否及時收回 、稽核處的秩序 、入口處人流量是否正常 、店外交通是否正常4． 專門性的巡店內容 類 別 內 容金 庫 、金庫的門鎖是否安全，有無異樣、金庫的報警系統是否正常運作 、每日現金是否安全存入銀行收 貨 區 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放促 銷 區 、堆頭端架陳列是否豐滿 、價牌有無脫落，是否正確 、商品的陳列是否美觀、有吸引力 、堆頭端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態度是否規范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4． 巡店時對發現的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應用 營運部頒發的巡店用表明確規范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執行并監督值班經理、部門經理和主管確實遵循每日工作流程的內容，正確使用表格。由于營運恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰。工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規范化作業水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統庫。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統庫搖。第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥。一、 意外事件處理的原則1． 預防為主，預防為先2． 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3． 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛。保安部經理（主管）其組編如下：總 指 揮店 長 副總指揮人 事 部 主 管行 政 部 經 理內 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區 氬嚕躑竄貿懇彈瀘頷澩。氬嚕躑竄貿懇彈瀘頷澩紛。說明：1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總部匯報發展的狀況及解決處理結果。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶。2． 副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助店長指揮，執行各項任務。慫闡譜鯪逕導嘯畫長涼。慫闡譜鯪逕導嘯畫長涼馴。3． 救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。諺辭調擔鈧諂動禪瀉類。諺辭調擔鈧諂動禪瀉類謹。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓。6． 通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋。置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。紂憂蔣氳頑薟驅藥憫騖。紂憂蔣氳頑薟驅藥憫騖覲。三、 應變作業程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲。(一). 火（水）災處理程序 1． 事前預防：(1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案(2). 由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙190。 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減。B． 任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：190。 發生火災的準確區域和時間；190。 燃燒的物質、火勢大小；190。 報警人的姓名、身份；190。 是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。A． 火警的排除190。 誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位190。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認：根據超市內的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 一級火警：系有煙無火190。 二級火警：系有明火初起190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：：店長 ：保安部經理（主管） ：行政部經理夜間：：值班經理 ：值班主管節假日：：值班經理 ：保安部經理（主管） ：工程部經理 ：行政部經理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。擠貼綬電麥結鈺贖嘵類。擠貼綬電麥結鈺贖嘵類羋。D． 報火警：“”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“”指令，并同時向店長匯報。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責