華都服務流程與規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 員按照宴會規格要求打印出菜單后，按標準擺放在臺面上（一般宴會正、副主人右側各擺放一份；在重要宴會上，每位客人右側都要擺放一份）相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．3 中餐宴會服務流程與規范流程名稱中餐宴會服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范擺臺準備工作餐間服務送別客人開餐前準備迎接客人1．準備工作（1）服務員根據菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務用具用品的準備（2）根據桌數和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉盤等必備物品（3）準備好宴會菜單，菜單設計要美觀精巧（4）根據宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好狀況（5）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛生間和工作間等）的環境衛生和廳內設施設備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2．擺臺（1）服務員按宴會預訂的人數，擺放與之相適應的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進行擺臺（參見中餐廳擺臺服務流程與規范）3．開餐前準備（1）宴會當天，宴會領班再跟銷售專員確認最終人數、桌數，再跟有關廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前10～15分鐘，服務員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結束時使用4．迎接客人（1）客人到達前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應主動向客人問好，并計算入場人數（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm處引領客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時間或人數接近時，宴會領班通知主辦方最新人數，最后確認桌數及上菜時間并及時通知中廚房廚師長5．餐間服務（1）客人走到桌前，服務員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時，須由主臺開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風味特點④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數，湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應先為女賓分，后為男賓分⑥凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據實際，為客人提供斟酒服務（見《中餐廳斟酒服務流程與規范》）（5）撤換餐具①重要的宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中②除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發現個別客人骨碟內有牙簽或骨頭等，應主動換碟③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾（見《小毛巾服務流程與規范》）6．送別客人（1）客人起身離開時，服務員應拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務員按順序撤臺，清點物品，做好衛生，使宴會廳恢復原樣相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9．6 中國茶制作服務流程與規范流程名稱中國茶制作服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范沏中國茶準備用具送茶1．準備用具（1）服務員準備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指印（2）準備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2．沏中國茶（1）服務員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3．送茶（1）服務員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務托盤內，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時，按先賓后主、女士優先的原則，從客人右側將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺的中央處相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．11 管事部服務流程與規范5．11．1 清潔水槽服務流程與規范流程名稱清潔水槽服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范清潔水槽準備工作檢查水槽1．準備工作（1）勤雜工準備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住（4）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12．清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺和水槽及周圍3．檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細檢查水槽和工作臺內外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．11．2 洗碗機管理服務流程與規范流程名稱洗碗機管理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范使用洗碗機準備工作清潔洗碗機1．準備工作（1）洗碗工檢查洗碗機各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機電器開關及蒸洗閥2．使用洗碗機（1）洗碗工關閉放水閥，開進水閥，將清水注入缸中，待預洗缸水位到溢水閥高度時，關閉進水閥門（2）加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進機內，打開電器開關及蒸汽閥，使機內的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規定進行換水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應多換水，要勤倒機內被隔離的雜物。換水時，應按以下幾個步驟操作①關掉機器電源，打開機器所有放水閥②取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物④打開進水閥，向水缸中灌水，當預洗缸水位到達溢水閥高度時，關閉進水閥⑤將隔渣盤放回原位，關閉水缸側門，將餐具放進機內進行清洗（5）經常檢查機內的配件有否損壞，溫度是否穩定，有無異聲、異常情況等，如有異常現象馬上停止并向領班報告，以便及時處理3．清潔洗碗機（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機內的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機門打開，讓熱散發掉（3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關上（4）最后用干抹布擦干洗碗機的外殼，關上機門相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8．1．1 人事部組織結構人事部崗位設計圖人員編制行政總監培訓主管人事主管培訓講師培訓專員績效專員薪酬專員招聘專員檔案管理員質檢專員質檢主管人事經理行政經理總監級 人經理級 人主管級 人員工級 人相關說明8．1．2 人事部責權部門人事部部門負責人人事經理直接領導行政總監職責1．酒店各項人事管理制度的制定、實施、監督檢查并根據實際情況不斷完善制度2．酒店人事部人力資源規劃的制定，培訓計劃的制訂，保證酒店不同階段所需人才的到位3．酒店各級員工的招聘、培訓管理4．各崗位員工、團隊的績效管理與獎懲制度5．酒店薪酬體系的建設、管理與完善6．員工入職、離職、退休等各項手續的辦理及勞動關系處理7．酒店服務質量的管理與檢查8．酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫的建立9．完成酒店領導臨時交辦的其他工作權力1．有權參與酒店經營戰略的制訂并有建議權2．有權參與酒店經營計劃的制訂并有建議權3．酒店內人力資源規劃、發展的決定權或建議權4．有權對違反酒店相應制度的行為和過失提請處罰5．對酒店內部各崗位的員工實行考核及崗位移動、獎懲的建議權6．人事部組織機構建立、員工考核的權力7．人事部內部員工的聘用、解聘的建議權8．要求相關部門配合相關工作的權力9．人事部內部工作開展的自主權10．其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8．3 人事服務流程與規范8．3．1 人員招聘服務流程與規范流程名稱人員招聘服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范開展招聘與面試制訂招聘計劃錄用員工評估招聘效果1．制訂招聘計劃（1）各部門根據部門的經營、管理需要，將人力資源需求表報人事部（2）人事部根據酒店各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要求、招聘預算、招聘渠道、招聘日期和時間等內容①招聘要求，如公關營銷部、前廳部或一線管理人員須具有大專及以上學歷及4級英語水平，一般服務員應具備中專及以上學歷；酒店一般服務人員年齡應在18～25歲，管理人員、技術人員、司機的年齡可適當放寬等②招聘預算包括資料費、廣告費、招聘人員的有關費用等③酒店招聘渠道通常有內部招聘和外部招聘兩種形式，內部招聘通常是通過內部選拔或內部推薦的形式來進行，外部招聘是通過在各旅游、職業學校、勞動力市場或人才招聘網站發布招聘信息的形式來進行2．開展招聘與面試（1）人事部根據招聘計劃發布招聘信息（2）應聘人員發送個人簡歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對應聘員工進行初步篩選，選出合格的應聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復試兩個環節；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環節①初試一般由人事主管負責，了解及核對應聘者的全部資料（身份證明、學歷及專業資格證明、工作履歷證明等），根據應聘者的臨場表現在職位申請表上填寫評估意見；中高層管理人員或特殊人才應聘者由人事經理進行初試②根據初試的結果，人事部對符合職位要求的應聘者安排復試。復試由用人部門經理或所招聘職位直接上級考核其專業認識與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經理或所招聘職位直接上級在職位申請書上填寫面試意見③中高層管理人員或特殊人才的應聘者在經過所聘職位的直屬上級或用人部門經理面試合格后，將轉由酒店總經理進行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門或所招聘職位直接上級所填寫面試合格意見執行①若所填意見為考慮，把職位申請表存于候補檔案內②若所填意見為不合格，把職位申請表存于否決申請的檔案內，向該求職者發出致謝應聘與不被錄用的通知書3．錄用員工（1）外部招聘錄用①外部招聘面試合格的應聘者，人事部根據用人部門的用人時間通知應聘者到酒店指定醫院進行體檢②人事部向體檢合格的應聘者發放錄用通知書，通知其報到時間、所帶資料（包括身份證、學歷證、無犯罪記錄證明等資料）（2）內部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調動手續（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規定的時間內到酒店報到，未能按時報告者，酒店有權取消其錄用資格，特殊情況經批準后可延期報到（4）新員工在人事部和用人部門辦理入職手續后，進入試用階段（5）員工試用期結束，用人部門和人事部根據其試用期的表現決定其是否轉正（6）同意員工轉正后，人事部與其簽訂正式勞動合同并辦理其他相關手續4．招聘總結（1）招聘結束后，人事部要對招聘工作的及時性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進行評估（2）人事經理寫出招聘總結，分析此次招聘的經驗和不足，為下次招聘提供改進的建議相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期8．3．2 新員工入職服務流程與規范流程名稱新員工入職服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范辦理入職手續新員工報到正式錄用1．新員工報到（1）招聘專員依據總經理、用人部門和人事經理的意見，向合格應聘者發放錄用通知書（2）新員工必須在人事部規定的時間內到酒店報到，若不能按時報到者，酒店有權取消其錄用資格，特殊情況經批準后可延期報到2．辦理入職手續（1）新員工報到時向人事部提交個人資料，包括身份證、學歷證、健康