重慶電信某項目可行性研究報告(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 種歷史數據庫） ；提供各種信息資源數據庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息等） 。OAM 操作維護管理平臺：它可進行呼叫中心資源的配置、進行日常維護、動態加載或卸載業務。可以根據用戶的需求對和整個系統的網絡進行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業務生成環境（SCE）：可以生成新的自動業務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調試。調試好的流程可以提供業務管理站點加載到交互語音系統上運行。應用服務器：該服務器上運行的是中間件產品，中間件產品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統和數據庫的數據傳輸平臺和聯機事務處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應用 10 / 37環境，具有較好的平臺移植性。中間件必須能夠保證數據傳輸的可靠性和處理的完整性，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管理性、可操作性、適應性、易開發，通常運行中興公司自主知識產權的 ZTEComm。座席：它完成電話業務的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時與業務控制模塊相連，接受業務控制模塊的控制。班長席：主要用于對話務員服務質量的控制，質檢員可以實時監視所有話務員的工作狀態，可對某些話務員進行實時的監聽和錄音，為處理投訴通供依據。并可對話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等。質檢座席：對整個呼叫中心的質量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務的基本措施。網絡拓撲現狀重慶電信主動營銷系統業務平臺是部署在重慶電信回龍機房的DCN 網絡內部。主城區座席在回龍 6 樓座席區，直接通過連接回龍局的 ZXQ10 排隊機，進行語音接入。區縣遠端座席其中涪陵和萬州采用的遠端模塊 RSU 延伸，分別占用排隊機 1 個 E1。其余區縣采用電話轉接的方式延伸。座席的數據中斷通過 DCN 網進行延伸。 11 / 37P S T N… …D C N 網絡C i s c o 3 5 5 0中繼電路Z X Q 1 0 排隊機V R M“九七”等其它系統Q u i d W a y 3 0 2 64 臺 H U B… …… …S C M 應用服務器多媒體采編臺6 樓坐席C i s c o 3 5 5 0南坪匯接局O A MD M Z 區C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e r北 碚涪 陵萬 州開 縣合 川郵件服務器客 服 中 心 機 房業 務 系 統 平 臺R S U R S UR S U R S UC o m3回龍匯接局用戶接入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠 端 座席涪 陵 遠 端 座席合 川 遠 端 座席萬 州 遠 端 座席開 縣 遠 端 座席遠 端 座 席 數 據 通 過 D C N 延 伸H P X P 1 2 0 0 0D BD BH P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新牌坊 1 4 樓硬件設備現狀主動營銷系統獨立數據庫服務器，與 10000 系統共用接入平臺，如圖所示：主動營銷數據庫服務器和磁盤陣列配置如下： 12 / 37名稱 型號 數量 詳細配置 備注數據庫 服務器 HP RX3600 2 4**146平均 CPU 占用率為30%，高峰期 CPU 占用率為 50%磁盤陣列 HP XP12022 1財務、維系挽留、主動營銷等系統共用接入平臺服務器（與 10000 號共用）配置如下：服務器 型號 配置Cq10001 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskCq10002 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskWebserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskAppserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，1*18G DiskApp1 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskApp2 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G Disk08 年底主動營銷為配合增加 35 坐席，XP12022 利舊財務和維系挽留系統存儲空間劃分給主動營銷 1T 空間，但后期坐席沒有增加。中繼資源現狀外部中繼=184 （6E1 ）路(閑時使用最高僅為 5％) ，內部中繼=150 路，語音資源 =450 路。業務數據現狀 目前現場發現的出現性能問題的操作場景和界面(1)人工界面經過現場觀察并與部分話務代表溝通確認，目前人工業務各界面使用正常，沒有發現顯示或操作慢的情況。(2) 管理臺 13 / 37? 點擊“用戶分配”按鈕進入慢，具體分配用戶時比較慢，并影響 Web 查詢性能。回收用戶操作時也較慢。? 點擊任務管理 按鈕進入慢。? 點擊資料核對 按鈕進入慢。? 點擊問題管理 按鈕進入慢。(3) 統計報表目前查詢效率慢的報表清單：? 操作員項目實施分析表(按方案統計)? 操作員項目實施分析表(按方案匯總)? 操作員項目實施分析表(按員工統計)? 外呼項目執行統計表 目前現場主表數據量(以下是 現場收集到的數據量，超過千萬記錄數的表已有兩個)徹底解決主動營銷系統中上述非常嚴重的性能隱患，已迫在眉睫了。 14 / 37四、系統擴容改造需求說明1 業務基礎需求根據重慶電信業務發展，對于主動營銷業務的預測如下：重慶電信主動營銷系統目前為 200 個坐席，主城區 100 個坐席，區縣 100 個坐席，本次需要增加 40 個坐席。 2 接入資源配置計算IVR 資源：錄音資源=坐席數 *坐席上座率新增錄音資源=40*=32 路。排隊機資源：ASIG 板資源=坐席數*坐席上座率*3新增 ASIG 資源=40**3=96 路。中繼板資源= 坐席數*坐席上座率/新增中繼資源=40*語音資源：40 個坐席全程錄音，40 路資源。語音中心資源配置計算項 目 參考值 單位座席錄音，按 8 kHz 采樣每日錄音時間 6 小時座席錄音保存 180 天磁盤利用率 70% 　語音壓縮比為 1/4 　一、擴容到 40 個坐席配置計算 15 / 37座席錄音存儲容量（G） 語音存儲容量（G） 業務數據庫服務器配置計算項目 規模 1 單位坐席數量 240 個坐席上座率 　坐席平均通話時長 80 秒自動語音回訪業務外呼線程數： 人工外呼呼叫強度 CAPS(呼叫次數/秒)公式：坐席數量*坐席上座率/平均通話時長 峰值系數為 2浪涌系數為 數據庫服務器基本開銷 10000 設定數據庫服務器處理訪問時間為 1 秒，每人工呼叫平均進行的數據庫事務操作為 14 次。 1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算為 20 tpmC。設定數據庫服務器處理訪問時間為 1 秒，每自動呼叫平均進行的數據庫事務操作為 7 次。 1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算為 6 tpmC。服務器處理能力配置一般以不超過峰值 70%考慮。以上參數，根據重慶電信業務情況以及后期業務數據庫的優化情況可以有所調整。忙時客服業務對數據庫的每秒平均訪問次數=呼叫強度 CAPS每呼叫平均事務處理數數據庫服務器 TPMC＝峰值系數 浪涌系數忙時客服業務對數據庫的每秒平均訪問次數1 個 1 秒鐘長的數據庫訪問平均折算 TPMC 60（秒）/70%業務數據庫配置計算結果 240 個坐席人工外呼數據庫服務器 TPMC 自動外呼數據庫服務器 TPMC 數據庫服務器 TPMC 合計 本期工程主動營銷數據庫存儲需要 1T 空間，由于上期工程數據庫存儲已劃分給主動營銷 1T 空間，且本次工程也要對數據庫進行清理，因此數據庫存儲滿足需求。目前主動營銷系統業務數據庫采用 RX3600（4* 16 / 37MEM）雙機+ 集中存儲磁陣，而小型機已經滿配，建議本次增加一套 RX6600(4*）雙機，未來可以進一步的擴容。服務器 HP RX6600 配置建議：CPU： 4*內存： 8G硬盤： 2*146G（做成 Raid 0+1）Raid 卡： 1 張網卡： 4*1000BaseTx 局域網卡電源： 2 個冗余電源模塊其他： 1 個磁帶機3 中繼資源配置計算目前