房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)案例解析(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 再次尋找合適的房源。和后來的客戶交易。40，客戶交了定金后，要求更換另外一種房型，怎么辦?回答：首先問清楚原因，客人為什么要更換哪一種房型？如果是合理的要求，而公司有同樣類型的房源，可以為其更換，但是需要重新更換合同。如果是不合理的無緣無故要求換房，不能同意，告訴客人，為了找到這套符合他要求的房子，公司和經(jīng)紀(jì)人自己付出了極大的努力，但是他臨時(shí)更改，讓我們工作很被動(dòng)，而且，這套房子同時(shí)有幾個(gè)客戶看中了，因?yàn)槭悄阆阮A(yù)定，所以公司把這些客戶都推辭了，如果他這樣做讓公司損失很大。迫使客人放棄想法。41，同樣的房型，有客戶預(yù)定了，但是另外一個(gè)老客戶也要預(yù)定怎么辦？回答：按照預(yù)定優(yōu)先的原則，留給新客戶。對(duì)老客戶解釋清楚公司的制度和規(guī)定，請他詳解，如果他換成是新客戶，也會(huì)理解這種做法的合理性，熱情為老客戶推薦其他房型。42，有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好處費(fèi)，讓您無利可圖，否則換人或換其他公司怎么辦？回答：不要先行拒絕，解釋房地產(chǎn)中介行業(yè)的服務(wù)費(fèi)用收取比例和公司相關(guān)規(guī)定，指出他這樣做，作為經(jīng)紀(jì)人就是白忙一場，這樣對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來說不是很公平。而且，即使經(jīng)紀(jì)人同意這樣做，公司也不會(huì)同意，因?yàn)檫@樣的做法損害了公司和利益。在沒有利益保障的前提下，相信別的中介公司也是不會(huì)做的。在談話中，找出客戶能讓出來的利潤比例。然后慢慢提高比例，比如說客戶說讓出1%，可以告訴他中介行業(yè)的辛苦和不易，如果讓出1%，廣告，公司業(yè)務(wù)支出，銷售成本，再交完稅之后，還是無利可圖。作為中介理解作為公司經(jīng)辦人的想法和做法，但是，這種做法我們付出服務(wù)，得不到回報(bào)，這樣的做法讓我們無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客人的比例上調(diào)時(shí)，表現(xiàn)出無法作出決定得姿態(tài)，不停請示上級(jí)，讓客戶感受到這樣做可能無法完成交易。然后逐漸向理想的傭金比例靠攏。44，競爭對(duì)手詆毀您或公司，導(dǎo)致客戶對(duì)您不信任怎么辦?回答：告訴客戶，一個(gè)公司的聲譽(yù)，是在市場上慢慢建立起來的，不是某些人想詆毀就可以的。一個(gè)理智的人，不應(yīng)該相信一些道聽途說的小道消息。首先，我們作為同行，即使他們詆毀我們，我們公司也不會(huì)詆毀別的公司，因?yàn)檫@樣做違反了職業(yè)道德。再說，詆毀別人的公司有什么好處。都是這個(gè)行業(yè)的人，互相詆毀沒有好處。客戶到了公司，我們的服務(wù)是要靠客戶自己去體驗(yàn)的，這么大的公司，有一整套保護(hù)客人利益的規(guī)章制度。公司如此眾多的經(jīng)紀(jì)人，偶爾難免會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)，但是，公司有制度來制約他確保客戶的利益不受損失。如果經(jīng)紀(jì)人競爭對(duì)手說的那樣，公司為了維護(hù)自身的利益和聲譽(yù)，早就開除了，還會(huì)在這里為你提供服務(wù)嗎？姑且不說小道消息的正確性，告訴客戶，如果你愿意給我們公司或者經(jīng)紀(jì)人自己一個(gè)機(jī)會(huì)的話，我們以事實(shí)上的優(yōu)異服務(wù)來證明那些詆毀言語的荒謬。動(dòng)之以情，曉之以理，獲得客戶的初步信任，服務(wù)過程中逐漸建立與客戶間的信任度。45，租售房型和客戶要求的有小小差異，怎樣說服客人落單？回答：告之客戶，經(jīng)紀(jì)人自己已經(jīng)付出很在的努力，才找到這套和客戶要求相當(dāng)接近的房源了，希望客戶能理解。房源是由市場來提供的，不像衣服，可以量身定做。這套房源雖然總體上和客戶的要求小小差異，但是，總體來說還是性價(jià)比等等各方面都比較好的。同時(shí)說出這些房子的優(yōu)點(diǎn)，逐漸讓客戶接近成單狀態(tài)。同時(shí)，對(duì)比指出那些小小差異和這套房源的良好的性價(jià)比，讓客人在心理上慢慢接受。46，等客戶好不容易快要成交落單的時(shí)候，房主卻說不租（售）了，這時(shí)候您怎么辦？回答：如果客人不知道，不要告訴客戶，就說那套房子在房產(chǎn)部門，公司查出來產(chǎn)權(quán)有問題，為了保障客戶的利益，公司決定不與房主簽訂合同，以免將來利益受損，如果客戶知道了，禮貌的告訴客戶，因?yàn)榉恐鞯淖冐裕瑢?dǎo)致交易無法完成，首先代表公司致歉，同時(shí)，第二天，一定要和客戶聯(lián)系，通知其看房。因?yàn)榉乐箍蛻艮D(zhuǎn)身找別的中介公司落單，先要把客戶穩(wěn)住。同時(shí)迅速積極尋找其他符合客戶要求的房源。按照原先合同約定條款，向房主交涉，維護(hù)公司利益。47，客戶拿著其他公司的服務(wù)承諾，房源已經(jīng)看好了，要求您打折，就在您好這里下單，這時(shí)候您怎么辦？回答：客人的最終目的就是省點(diǎn)錢，首先請客人先坐下，如果站著說，客人可能扭頭就走。倒杯水，讓客人慢慢把話說完。然后闡明傭金問題有國家和公司相關(guān)規(guī)定。不能輕易更改。指出每一個(gè)公司的服務(wù)水平不一樣，其他公司可能性在傭金服務(wù)上有上些承諾，但是收費(fèi)不是很透明，可能傭金給你便宜了，但是在實(shí)際操作中，會(huì)增加一些別的費(fèi)用，到時(shí)候你還是得不償失。我們公司的服務(wù)費(fèi)用是透明的，能讓客戶一目了然。知道你應(yīng)該繳納的所有費(fèi)用。為了省點(diǎn)服務(wù)費(fèi)用，到時(shí)候出現(xiàn)一些糾紛或者摩擦，對(duì)客戶來說，是一件很煩心的事情。你既然來到我們公司，表明你對(duì)我們公司品牌和服務(wù)是認(rèn)可的，感謝客戶的信任。同時(shí)要求他稍等，可以故意多幾次說請示領(lǐng)導(dǎo)，把他的要求向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，次數(shù)多了，可能客戶覺得這個(gè)價(jià)格實(shí)有點(diǎn)低了，在談話中慢慢了解客戶能接受服務(wù)費(fèi)的心理底線，然后告訴經(jīng)理，讓經(jīng)理直接面見顧客，在這個(gè)底線上加最后，向客戶介紹公司的良好服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人可以把所有的服務(wù)分項(xiàng)列開，讓客戶會(huì)出傭金的感受到物有所值。但是，因?yàn)榭蛻舻膱?jiān)持，應(yīng)該能予一點(diǎn)禮節(jié)性折扣，以免客戶到時(shí)候前往其他公司。48，房主內(nèi)定了一個(gè)價(jià)格，但是房型不錯(cuò)和競爭的干擾，客人看房后不停變化價(jià)格，您怎么辦？回答：告訴客戶，房子的價(jià)格是由市場來決定的，作為一個(gè)專業(yè)的地產(chǎn)公司，對(duì)于房屋的定價(jià)是有一套嚴(yán)格的程序的，不是隨便定一個(gè)價(jià)格。競爭對(duì)手這樣那樣的干擾，首先是不符合職業(yè)道德，另外，有的中介公司為了吸引客源，故意報(bào)出一些不合理，遠(yuǎn)低于市場的房源價(jià)格來達(dá)到吸引客戶的目的。試想，如果都知道房子有那樣便宜的價(jià)格，早就被內(nèi)定了或者被自己公司的相關(guān)利益人買走了，還能輪得著客戶來購買，有這樣好的事情？對(duì)于中介來說，房子是房主委托的，我們也不愿意將房子的價(jià)格定的很高，以免影響銷售，這套房源的價(jià)格對(duì)于市場來說是合理的，而且你也看了房子，我相信你在市場上也已經(jīng)做了同樣的類比的，這套房子本身也符合你的要求，實(shí)事求是地講，這套房子也不貴。如果你放棄了，相信別的中介所謂地超低價(jià)格，等發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，回來，可能房子已經(jīng)售出了。希望你早下決斷。同時(shí)指出房子地優(yōu)點(diǎn)，促使客人下定。49，房盤的來源已經(jīng)是二手了（別人先預(yù)定租（買）下來），這時(shí)候怎么交易？回答：買的房了：沒有問題。只要各種手續(xù)齊全，可以進(jìn)行交易。注意核對(duì)房主的相關(guān)證件。同時(shí)，和房主事先協(xié)調(diào)好，告之客戶，是因?yàn)榫o急需要錢才賣的房子，以免客戶產(chǎn)生疑問？為什么買完了馬上又賣，是不是因?yàn)榉孔颖旧淼馁|(zhì)量有問題？租的房子：如果是租來的二手房，就要注意很多的問題，以免上當(dāng)受騙。最好的方法是：找到真正的房主，然后讓雙方解除租賃合同，在讓客戶與房主重新簽訂新的租賃合同。但是如果房主不在或聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該看看原來的租房協(xié)議，有無不準(zhǔn)租賃之條款，有無房主的聯(lián)系方式，盡量和房主取得溝通，征得房主的同意再進(jìn)行簽約。同時(shí)告之客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。申明中介公司的免責(zé)。不承擔(dān)房屋將來可能出現(xiàn)的糾紛。50，二手房買賣流程中應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？回答：簽訂合同關(guān)：近年來，二手房交易雙方常常因?yàn)楹贤炗喌貌粔蛞?guī)范，導(dǎo)致糾紛事件不斷出現(xiàn)，而簽訂合同常常要注意諸多細(xì)節(jié)問題，如果委托正規(guī)中中介公司，最后達(dá)成了買賣交易。中介公司會(huì)提供規(guī)范且詳實(shí)的買賣合同文本，這就為買賣雙方減少了很多麻煩，也避免了因合同不規(guī)范引起的糾紛。隨后，賣方在結(jié)清所有物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)，為下一環(huán)節(jié)一一立契過戶做好準(zhǔn)備。立契過戶關(guān)：辦理房屋的立契過戶，是買賣流程中最耗時(shí)間和精力的一關(guān)，普通老百姓由于缺房地產(chǎn)交易知識(shí)，不了解有關(guān)部門的辦事程序，往往跑斷了腿，事情也辦不圓滿，還浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，花費(fèi)了大量的人力、財(cái)力。而專業(yè)的房地產(chǎn)中介公司與有關(guān)部門有著良好的合作關(guān)系，辦事人員通曉有關(guān)政策法規(guī)、辦事程序，經(jīng)驗(yàn)豐富。因此，委托專業(yè)的中介公司辦理房產(chǎn)過戶，省時(shí)、省力、省心，是眾多買賣房屋者的首選。交會(huì)房款關(guān)：交會(huì)房款是客戶最為擔(dān)心的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于互相不信任，賣房的急著拿錢，買房的急著拿產(chǎn)權(quán)，都不愿意等。目前大型正規(guī)中介公司紛紛推出“居間中保”服務(wù)，買方把房款交給中介公司保管，賣方把原產(chǎn)權(quán)證交中介公司保管，中介為雙方的利益。物業(yè)交驗(yàn)關(guān)：物業(yè)交驗(yàn)是買賣交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果能夠順利完成，客戶隨即可以安心入住，原業(yè)主也不再對(duì)房子負(fù)有責(zé)任了。在物業(yè)交驗(yàn)時(shí)，中介公司要提供一份《物業(yè)交驗(yàn)單》供買賣雙方填寫確認(rèn)，驗(yàn)房的內(nèi)容主要包括：物業(yè)是否與合同約定的一致；物業(yè)里的家具是否已搬空；物業(yè)鑰匙是否已交付；水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線收視費(fèi)不否已經(jīng)結(jié)清。51，一套很好的房源，客戶謝絕中介怎么辦？回答：客人怕中介無非兩個(gè)原因，怕受到不停的電話等騷擾；怕中介在中間吃差價(jià)和繳納中介費(fèi)用。如實(shí)禮貌的告之客戶，自己是專業(yè)正規(guī)的中介公司經(jīng)紀(jì)人，房子是大件商品，因?yàn)榉恐鞑皇菍I(yè)人員，可能對(duì)市場的行情和定價(jià)不是很熟悉，如果定高了，賣不出去，賣低了，房產(chǎn)會(huì)有很大損失。而且只要你簽署了獨(dú)家委托合同，除了我們和你人必要的溝通外，一般不會(huì)再打擾你。而他現(xiàn)在這樣，不停地要接一些客戶地咨詢電話和一些中介公司的電話，受到搔擾可能會(huì)更大。房主的網(wǎng)絡(luò)肯定沒有中介公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛，如果靠房主的一下自已發(fā)布的消息，房子可能在相當(dāng)長的時(shí)間里賣不出去。對(duì)于房主的精力和時(shí)間都是瑞在如果售出，好象是守株待兔。房子交易人一個(gè)繁瑣的流程，牽扯到很多相關(guān)證件，如果房主不好好把關(guān)，不熟悉流程可能會(huì)出現(xiàn)糾紛甚至是上當(dāng)受騙。那樣房主就得不償失了。同樣，作為買主客戶一方，也有同樣的優(yōu)慮，缺少第三方溝通協(xié)調(diào)，就會(huì)出現(xiàn)僵局。有了中介公司，雙方都有個(gè)信任度。這樣的款項(xiàng)和房屋的交接都由中介公司來完成，這樣可以節(jié)約雙方大量的時(shí)間和精力。關(guān)于中介服務(wù)費(fèi)用，有很多種做法，由買主支付一半或者房主承擔(dān)。但是請房主相信，即使費(fèi)是由他支付，我們也會(huì)將他房子賣一個(gè)合適的價(jià)錢，相比那百分之幾的中介費(fèi)，房主還是利益增加了，而不是減少了。通過以上各種說辭，來讓房主把房源交給中介公司操作。 52，為了促使客戶落單，當(dāng)您對(duì)客人承諾的條件況不了現(xiàn)怎么辦？回答：首先向客戶道歉，老實(shí)說出他自己當(dāng)時(shí)為了成單，當(dāng)時(shí)編造了一些小謊言，請你原諒，因?yàn)榭腿酥懒耍阍偻菩毒筒缓昧耍悬c(diǎn)抵賴的意思。不如直接承認(rèn)。以得到客戶有原諒。說出一些這行的不容易，也是為了想成單，把責(zé)任推卸給房主。告訴他當(dāng)時(shí)也是許諾的諾言，但是他后來發(fā)現(xiàn)房子賣便宜了，想退單，但是我們不同意，他也沒有辦法。但是原來答應(yīng)的一些要求也不愿意了，讓我們有點(diǎn)被動(dòng)。因?yàn)槭强陬^承諾，所以我們也沒有辦法約束他。當(dāng)時(shí)的條件我都轉(zhuǎn)述給買主客戶了，但是現(xiàn)在他不同意，作為經(jīng)紀(jì)人，也是有失誤的，當(dāng)時(shí)應(yīng)該把那些條件盡量用書面形式確定下來，看看客人的反映，你現(xiàn)在有什么要求，我們可以再和房主來協(xié)商，但是當(dāng)初的那些要求估計(jì)他不可能全部答應(yīng)，因?yàn)楸緛砭陀X得賣便宜了，本來就不想賣，我們這樣要求他，他可能就更不想賣了。但是我試試吧，盡量來協(xié)調(diào)。53，房主和客戶見面了，發(fā)現(xiàn)他們原來就認(rèn)識(shí)，作為中介怎么辦？回答：沒有關(guān)系，將房主和客戶分開談，告訴他們，正因?yàn)槭鞘烊耍愿枰薪椤?，價(jià)格的問題，因?yàn)槭鞘烊耍绻麅r(jià)格問題談不攏，不好意思討價(jià)還價(jià)和提出一些合理要求，只能讓中介來協(xié)調(diào)，免得雙方的利益受損。2，過戶，房產(chǎn)的交易即使是熟人，也會(huì)有糾紛的可能性，所以由中介居間協(xié)調(diào)雙方的責(zé)任和義務(wù)約束條款，包括雙方的付款和服務(wù)費(fèi)用承擔(dān)。這樣雙方也不是很尷尬。3，即使是熟人，也存在欺騙的可能性，讓房產(chǎn)中介來把關(guān)，這樣對(duì)雙方都很合適。4，注意在雙方的交易過程中，做好雙方要求保密的內(nèi)容，否則泄露了，雙方都不好做人，只有遷怒于中介。5，不要刻意作出一些準(zhǔn)備隱瞞其中一方的內(nèi)容，否則知道了對(duì)中介沒有什么幫助。6，按照正常和程序來操作，將一方的意思委婉地轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)方，比如不要說：房主就是要賣50萬，怎么辦？而是說：我們綜合了一下市場同類房源的價(jià)格，分析了一上，估計(jì)價(jià)格在52萬左右，我們和房主商量了一下，他也基本同意這個(gè)價(jià)格，你覺得這個(gè)價(jià)格合適嗎？你要是不好意思的話，你告訴我們一個(gè)心理價(jià)位，我們和房主來協(xié)商，好不好？如果客戶方報(bào)出48萬，基本上就快接近成功了。54，房屋真實(shí)的歷史年限，產(chǎn)權(quán)屬性，房屋結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，物業(yè)管理和您原先告訴客戶的不一樣，可以以此要求退訂，您怎么辦？回答：首先向客人道歉，但是作為中介，并不是很清楚這種狀況。房子已經(jīng)帶客戶去看過了，總體質(zhì)量還是不錯(cuò)，這些細(xì)節(jié)問題只有到了最后成單的時(shí)候，我們查驗(yàn)過證件和現(xiàn)場了解后才得知，不是故意隱瞞這些情況，請客戶相信我們。然后極力避開這些話題，朝房子的價(jià)格上面來引導(dǎo)，讓客戶慢慢了解，即使存在這些問題，但是房子的整體價(jià)格還是相對(duì)市場而言，比較便宜，讓客人覺得價(jià)格上能接受，同時(shí)，將這些情況反饋給房主，讓他在價(jià)格上作出一些松動(dòng)或者下調(diào)，告之客戶，有這些問題，我們來和房主盡量協(xié)商，讓客戶自己主動(dòng)聚焦到價(jià)格問題上來，對(duì)于其他問題如果價(jià)格合適的話，相對(duì)來說可以接受。一事實(shí)上讓房主適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)，言語中讓客戶感受到，即使存在一些問題，但是正是因?yàn)橛辛诉@些問題，所以才能以十分價(jià)格買到這套房。所有的問題都因?yàn)閮r(jià)格問題而迎刃而解了。促使客戶成單。55，對(duì)客戶逼訂時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)？回答：一、不要操之過急，讓客戶看出來，裝出自然隨意的樣子。二、撒謊或裝出有其他人也看中這套房子的時(shí)候要說出這個(gè)人的名姓，最很具體一點(diǎn)，讓客戶相信。三、讓客戶交定金的時(shí)候不要語氣很急，裝出自然一點(diǎn)，還有，不要說：你準(zhǔn)備交定金嗎？要說你準(zhǔn)備交多少定金。四、說出這房子的優(yōu)點(diǎn)，言語中暗示讓客人撿了便宜似的，比如說：要不是房主經(jīng)濟(jì)出了點(diǎn)問題，這套房了才不舍得賣呢。等等諸如此類的話。五、下定的時(shí)間越早越好，再下定的金額上倒是不要計(jì)較。只要下定就好。56，如何有技巧的告訴客戶他看中房子的優(yōu)點(diǎn)？回答：說話自然，語氣清晰，很自然地提及，比如說:說句實(shí)在話，這房子的朝向還是不錯(cuò)地。你認(rèn)為呢？還有，房子的優(yōu)點(diǎn)不要連續(xù)說，如果連續(xù)說出房子的優(yōu)點(diǎn)。讓人感覺是在推銷，有點(diǎn)虛假，還有，對(duì)于客人的指出一些無關(guān)緊要的缺點(diǎn)要附和一下，免得讓客人以為你完全站在房主一方。說有點(diǎn)的時(shí)候不要特意指出，同時(shí)征詢客人的意見和反映，比如說，我覺得這個(gè)小區(qū)的環(huán)境還不錯(cuò)，您認(rèn)為呢？要套出客人自己內(nèi)心真實(shí)的想法，以便對(duì)癥下藥。房主當(dāng)客戶的面時(shí)說出房子的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，不要大聲附和，保持中立，或者不做回應(yīng)。優(yōu)點(diǎn)說的不