酒店管理服務案例分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。”說罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？”接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。”［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。”客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 辦公室主任的應變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經理。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經理用了一些時間，在大堂經理尚未趕到現場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的聲音比在總經理室門外時壓低了一些。“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發上坐定。“你就是總經理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是總經理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。“先生挺風趣，‘半個日本人’。”“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。”“噢，您是第一次來上海嗎？”“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。“什么意思？”客人有點好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。可不是，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。“是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。”“你真會講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。”“您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。“傷倒沒傷著，就是……早餐到現在還沒有用呢。”客人似乎沒有什么可說的了。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。1 清規戒律“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。”教師繼續給學員們上課。［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。”“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。1 當客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。［評析］客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。1 轉怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。”數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。［評析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。1 巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評析］：前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。1