公寓物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 (7)收費運作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)值班管理程序(14)消防管理程序(15)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(16)社區(qū)文化管理程序(17)業(yè)主違例事件處理程序(18)訪問客戶工作程序( 19)財務(wù)核算程序(20)業(yè)主請求處理程序(21)出租房屋控制程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理建設(shè)成為西安市典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)100%∑維修住戶人數(shù)100%建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 100%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積100%區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進(jìn)行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%╳100%∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積╳100%8路燈完好率95%96% ╳100%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率1‰0╳100‰0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。11違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù) 100‰∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)100‰建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰ 95%95%2‰ 100%100%╳100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳100%∑完成處理投訴次數(shù)╳100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%╳100%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率95%99%╳100%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。15機(jī)電設(shè)備完好率95%100%╳100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達(dá)現(xiàn)場處理.十、領(lǐng)匯樂城公寓便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點開展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。 建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、健康中心 主要服務(wù)內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)16項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費2鋪、貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機(jī)按成本收費6安裝熱水器按成本收費（下同）7安裝吊燈按成本收費8家用電器檢查、小修按成本收費9換門鎖按成本收費10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費11修門、配鎖按成本收費12查線路、換線路（電路）按成本收費13換鎮(zhèn)流器按成本收費14木門維修按成本收費15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費20疏通下水管道（主管）按成本收費21疏通下水管道（支管）按成本收費22修理家具配件（不含材料）按成本收費23打掃衛(wèi)生按成本收費24上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費25開辦家政培訓(xùn)按成本收費26家庭綠化、盆景造型按成本收費27鐘點工按成本收費28租售鮮花、盆景按成本收費29代接代送客人按成本收費30健康檢查按成本收費31建立健康檔案按成本收費32兒童計劃免役檔案按成本收費33電話按成本收費34傳真按成本收費35打字按成本收費36復(fù)印按成本收費十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) 針對領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)的特點，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗，制定如下管理及維護(hù)方案：1. 建立設(shè)備運行及維護(hù)人才隊伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運行及維護(hù)隊伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2. 對用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對業(yè)主的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。5. 處理好入住初期的誤報警問題 領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對這一系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現(xiàn)，造成控制中心的報警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實際情況，在入住初期設(shè)定一個N秒的滯后報警（由軟件實現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發(fā)出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運行。具體計劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃 項 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、