公司物業管理服務方案[001](編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 清潔工作計劃綠化養護計劃其他服務工作計劃信息反饋 計劃實施過程監控考核、驗收 總 結編制下一輪工作計劃計劃調整信息反饋流程圖說明：1) 管理服務工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門的年度、月度計劃，按持續改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內，對定期工作程序和內容編制工作日程、周程、月程。3) 對計劃的實施按質量管理體系文件要求進行嚴格控制，在執行計劃過程中如發現客觀情況有變更，應對計劃作出調整。4) 對計劃的實施和日常管理服務工作，按工作內容、性質實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務質量。5) 管理處每月底、年底進行全面的工作總結，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環原理，各項管理服務工作完成“計劃——實施——監控——改進”循環后，實現滾動式提高。內部管理體系、目標責任管理體系華發物業管理山海一品管理處樓管理處各項管理服務目標分解到部門、崗位目標明確責任人的責權利關系實現目標的保證措施獎罰辦法目標實施目標考核監控與考核信息反饋目標責任管理體系圖說明：（1）由華發物業管理公司總經理與山海一品管理處簽訂《目標責任書》；（2）目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、經營目標；（3）目標責任書明確公司與管理處雙方的責權利關系；由管理處制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；（4）公司對管理處進行月度質量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據考核結果，兌現獎罰規定。、質量標準體系管理處質量標準體系基礎管理質量標準公共設備、設施質量標準綠化養護質量標準保安工作質量標準清潔工作質量標準 部門基礎管理質量標準各作業規程崗位工作標準員工考核標準質量標準體系圖說明：（1）本質量標準體系按照全國物業管理示范小區標準進行量化、細化而產生；（2）各項質量標準的內容包括基礎管理與專業管理的內容，其特點是系統化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質量標準重在過程管理，結合了ISO9001標準體系的原理與相關內容；（4）各系列質量標準用于日常管理和月度、季度、年度質量檢查、考核。、ISO9001質量管理體系顧客（或其它相關地方）要求顧客（或其它相關地方）要求質量管理體系的持續改進管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現產品輸出輸入增值活動值信 息 流值注釋：質量管理體系圖說明：（1）質量管理體系的設計依據ISO9001:2000標準，其原理是對管理職責、資源管理、產品實現、測量分析與改進四大質量控制部分實現閉合式運作、滾動式提高。（2）質量系統的設計以顧客的需求為關注焦點。（3）堅持質量管理體系持續改進，使管理服務工作質量持續得到改善。（4）落實崗位責任制、目標責任制及各項規章制度，使管理工作規范化、制度化、科學化。（5）運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員工具備良好的職業道德和發揚“敬業、奉獻、求精、創新”的企業精神。、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內部改進信息用戶滿意度提高工作計劃計劃實施改進提高檢查監控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統、完善的用戶滿意信息管理體系是持續改進管理服務工作的重要保證；（2）在總結上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業內部信息交流：上級檢查信息、管理處內部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調查結果進行匯總統計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當月物業管理情況，進行信息溝通、協調工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。、項目形象設計與建設工程體系DIS體系視覺識別系統理念識別系統行為識別系統DIS體系圖說明：（1）項目形象設計與建設是在企業形象識別系統（CIS）的基礎上發展起來的最新企業形象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統、項目理念識別系統、員工行為識別系統；（2）項目視覺識別系統的主要內容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標識的設計、制作、安裝，物業管理相關標識的設計、制作與安裝，企業辦公、管理、服務標識的設計與使用；（3）理念識別系統包括本項目實施物業管理過程中的管理服務理念、質量方針、企業宗旨、經營方針，是華發企業文化的集中反映；（4）行為識別系統包括本企業的處事方式、工作態度、工作作風、員工行為習慣、言行規范；（5）在本項目實施物業管理過程中，我們將致力于DIS體系的建設，把本項目辦成全國同類物業管理的典范。（三）、管理機制持續改進機制、PDCA循環機制建立企業持續改進機制是確保管理服務工作持續滾動提高的保證。改進機制是我公司經過多年探索而形成的一種內部運作機制，其原理是以不同的周期實施PDCA循環，即在每一個工作周期（如一天、一周、一月、一年）進行“計劃——實施——監控——改進”四個工作步驟，要求全體員工、每一個工作部門、班組“每天改進一點”， 其原理如下圖：實施計劃制訂工作計劃或進行策劃過程監控總結、改進提高實現持續改進的關鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對了，哪些工作做得不對或有改進機會，制訂措施或設法對不足之處加以克服。、內審機制內審是企業的質量保證活動，由企業內部審核員根據自己的職責，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。我公司配合一年一度的外審（國際知名機構SGS派員進行）積極自主地每年進行二次以上內審，保證了質量管理體系的有效性，適宜性、充分性。、管理評審管理評審是對企業質量管理體系的管理的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。管理評審一般一年舉行一次，或遇重要問題時進行。管理評審的主要內容如下：1）評審質量方針、目標及其實現情況報告；（各部門準備部門質量目標統計數據，并作實現情況報告；管理者代表準備公司質量目標統計數據，并作實現情況報告。）2）評審現行組織機構設置的合理性；（行政部提供現行組織機構設置的情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設施的合理性；（行政部經理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎設施的配置情況資料，并作情況報告。）4）評審內部質量管理體系審核報告及審核結果；（管理者代表提供內部審核報告及審核情況資料，并作情況報告。）5）評審糾正和預防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預防措施的實施情況資料，并作情況報告。）6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報告。）7）評審過程業績和服務的符合性；（各部門分別提供服務情況資料，并作服務業績情況報告；管理者代表提供過程業績；結合質量目標實現情況和服務的符合性情況資料，并作情況報告。）8）評審經策劃的可能影響質量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關策劃的情況資料，并作情況報告。）9）評審有關改進的建議（管理者代表提供有關改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。監督機制監督機制圖管理效果、服務質量、物業經濟效益社會各界、業主、用戶（客戶）監督 管理處人、財、物資源華發物業管理公司及ISO9000體系監督組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等管理服務合同規定的權利、責任、義務政府業務主管部門監督政府相關部門監督業主、業主委員會監督員工監督監督機制圖說明：1）監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工、企業自身。2）監督內容主要是企業守法、誠信經營情況、管理服務質量、企業人、財、物等資源合理使用情況。3）通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理過程，確保監督的有效性。激勵機制激勵機制圖：激勵機制工資福利機制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制目標激勵崗位競爭激勵系統示意圖說明：1）激勵是實行人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務客戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2）思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機、尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵，引導員工積極向上，通過懲罰鞭策員工做好本職工作。做到人人有動力、有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。獎罰機制建立在嚴格、科學的考核基礎上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。4）培養提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發展的重要位置，培養的目標是使員工忠于企業、忠于職守，一專多能，精益求精。崗位競爭機制是在選聘領導崗位時不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。5）工資福利依據員工貢獻大小進行決策。既考慮群體水平，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如調動戶口、解決住房、工齡補貼等。6）文化活動系統是企業的發展之源。通過企業文化、教育與文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過企業文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。7）在以人為本的激勵系統中，重在充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。8）目標激勵是將管理處的總目標分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標和努力方向，明確其職責、任務、權力、義務，對完成目標者給予肯定和獎勵，對不能完成目標者限期整改、培訓，再不能完成目標者給予淘汰。考核機制考核機制圖：華發物業管理公司目標考核（月檢、季檢）經理考核管理處部門主管考核分解目標考核（月度考核）各部門班組長考核月度考核、日評價、周評價各班組各崗位考核考核機制圖說明：1）實行五級考核，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門、專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準。2）實行考核接管與浮動工資、獎金掛鉤辦法、未達標者按考核辦法扣除部分或全部浮動工資或獎金。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經考核連續三次達到優秀者，按獎罰辦法的規定給予表彰和獎勵。競爭機制在企業內部建立競爭機制是保持企業競爭力、活力的重要保證，我公司長期以來在企業不斷創新、改革、培育競爭機制，主要措施有：、領導崗位實行競爭上崗，從公司領導崗位到管理處基層班組長崗位，均實行競爭上崗制度，以確保優秀人才能脫穎而出，最大限度激發各級領導的工作積極性和創造性。、主要崗位實行公開招聘制，廣泛吸收社會社會上的優秀人才， 為聚集人才廣開人才之路。、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質的不斷提高。、定期開展各種專業技能比武，如保安軍事會操、消防演練比武、專業技能大賽等，有效地激發員工學知識，練技能的積極性。、將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強，敬業，對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，為廣大員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。（四）房屋及公共設施、設備管理房屋及公共設施、設備管理包含“六大”工作任務：一是設備、設施的日常運轉管理；二是設施、設備故障與應急處理；三是設施、設備、房屋的日常維修和定期保養管理；四是設備、設施的日常節電節水管理；五是設備、設施的技術改造、更新；六是技術資料的收集、管理、使用。主要公共設備設施的日常運轉管理、供電設備的運轉管理中央變配電房著重抓好如下幾個關鍵環節： 完善變配電房的運轉管理安全防護設施，如避雷裝置、防鼠板、接地網、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關工具等。 制定并嚴格執行變配電設備運行管理制度，如電房管理規定、變電房操作規程等，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、摸、測等綜合手段，仔細巡查設備、設施運轉情況，如實記錄設備運行參數，及時發現運轉中存在的問題并及時報告或處理。 嚴格實行交接班制度和設備運行責任制。 柴油發電機組每半月進行一次試運轉（一次空載、一次帶負荷），檢查機組各參數是否正常，設備是否完好可隨時投入使用。供電設備運轉實施方案序號項目工作地點時間安排工作頻次實施方法質量標準1運行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽、測”等保養方法，檢查設備是否正常，及時分析、排除設備隱患或故障。設備無異常聲音、焦味，運轉參數正常，無隱患、無故障。2保養變配電房早班每周保潔機房、設備，緊固噪音等，保持室內設備工作環境良好，修復變配電房安全設施。設備處于良好、高效運轉狀態，整潔無故障，無隱患，機房溫度適宜。3其它制定設備運行、操作、保養制度，并嚴格實施；嚴格實行交接班制度；實行設備養護責任制；建立設備檔案與臺帳；