淺析順豐速運(集團)有限公司成功之道(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 規定和標準都讓快遞企業邁入規范化的進程。最近幾年來， 《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開始實施，使法律法規在對快遞行業的管制變得規范、健全，讓民營快遞企業有著越來越寬松的行業環境，有利于民營快遞企業從不明身份中解脫出來，可以全力投入公司建設和業務發展中。法律環境的穩定和逐步向好，給予了民營快遞企業更規范、更大的發展空間，成為其發展的有利條件。62022 年 3 月，國務院印發關于物流業調整和振興規劃的通知的文件《物流業調整和振興規劃》 ，制定實施物流業調整和振興規劃。國家第一次將物流業納入重點產業調整振興規劃，充分說明了國家對物流業的重視，從而為物流業的發展帶來新的機遇。《規劃》對全國性和區域性物流節點進行了統籌規劃：將多式聯運、轉運設施工程建設列為重點工程；要求充分利用已有運輸場站、倉儲基地等基礎設施，統籌規劃建設一批以布局集中、用地節約、產業集聚、功能集成、經營集約為特征的物流園區，完善專業物流組織服務，實現長途運輸與短途運輸的合理銜接；鼓勵企業應用現代物流管理技術，適應電子商務和連鎖經營發展的需要，發展面向流通企業和消費者的社會化共同配送，促進流通的現代化，擴大居民消費。這些要求和規劃有利于物流行業基礎設施的建設和行業企業的經營發展。作為物流行業分支的快遞業，國家的規劃讓快遞業面臨良好的機遇和政策支持。（三）社會文化因素城市化是指人口和產業活動在空間上集聚、鄉村地區轉變為城市地區的過程，是社會生產力發展到一定階段，農村人口轉化為非農村人口，人口向城鎮集聚，農村地區轉化為城鎮地區，城鎮數量增加的過程。近二十年來，我國城市化率由%提高到 %，年均提高 個百分點。城市化進程的推進，使城鎮數量增加的同時，還帶動了基本物流設施的建設和完善，有利于快遞業服務向快捷、低成本、高效率發展。現代人面對爆炸的信息、快節奏的生活、繁忙的日程，價值觀的改變使人們傾向選擇便捷、快速、高效的服務。人們對于快遞服務的要求逐漸改變：越來越多的人寧愿多付出一定的代價去選擇一家更可靠的快遞公司——希望獲得的服務是便捷、高效的，而不會計較所多付出的金錢。在追尋高效率的價值觀的影響下，7增加了人們對快遞的接受度，有利于快遞市場需求量的提高，同時也提出對快遞服務進一步的要求：快速、安全。2022 年至 2022 年這 10 年中，我國居民消費結構變動將由前一階段的平面擴張緩變期進入升級換代的劇變期。城鎮消費結構跨入小康門檻，逐步成熟帶動城鎮居民消費走向較為寬裕的小康階段；農村消費結構升級是由溫飽向小康型消費階段邁進——恩格爾系數下降，教育、文化、耐用消費品等新消費熱點升溫。消費機構的升級的帶動，促進了如文化產品、耐用消費品等的消費，而這些產品銷售過程的運送則是通過快遞，從而擴大了快遞業的市場規模，促進了快遞業的發展。（四）技術因素近十幾年來，網絡普及率的提高帶動了電子商務的迅速發展。電子商務分為 2 個方面：一是在 B2B 方面，企業之間通過電子商務平臺達成合作，雙方在完成電子商務交易之后，實體經濟中的貨物往來會借助于快遞；二是在 B2C 方面，主要集中在網民購物上，越來越多的網民嘗試、習慣、依賴網購，而網購的貨品交付同樣需要快遞支持。兩者中，尤其是近年來新起的網絡購物市場，是快遞業進一步增長的契機。數據顯示：2022 年中國電子商務帶動的包裹量超過 5 億件，占快遞業全年業務量的 1/3 左右。在金融危機背景下，網絡購物發展迅速。2022 年上半年全國網絡購物消費金額總計 1, 億元，占同期社會消費零售總額的 %，其中 C2C 購物支出占網購總金額的 %[4]。由于網絡購物特別是 C2C 交易通常選擇第三方快遞企業進行商品配送，因此網絡購物為快遞業提供了充足的業務來源。與國內最大 C2C 交易平臺淘寶網合作密切的圓通、申通等快遞企業，其六成以上的業務量都來自網購交易。以圓通為例，作為最早和淘寶合作的快遞公司，三年來其電子商務訂單增加了 25 倍。8快遞業的運輸工具以及從早期的火車、汽車、自行車和人員發展成現在的以航空為主、汽車和人員補充為輔的格局。近幾年來，我國航空快遞業正呈現前所未有的發展。據國際民航組織的統計，2022 年，中國航空公司定期航班完成運輸總周轉量為 億噸公里，較 2022 年增長 36％，世界排名由第 5 位躍升至第3 位；航空貨運方面，2022 年，中國航空貨運完成量為 81 億噸公里，較 2022 年增長 28％，在世界排名從第 6 位上升至第 3 位。其中，國際貨運完成 53 億噸公里，占總量的 63％，比 2022 年增長 30％，世界排名由第 10 位躍升至第 8 位。 航空快遞業的迅速發展帶來了快遞業航空寄送的規模效益，使用航空寄遞方式不再需要巨額成本，只要到達一定的運輸量就可以獲得接近甚至低于汽運的成本，而且使用航空方式的運送的時效性遠遠高于汽運，這就增加了客戶寄遞的業務量，增加運輸量，形成良性循環，保證航空運輸方式得以持續使用。 系統、信息網絡系統技術的應用隨著 GPS 全球定位系統的應用，以及信息網絡系統在快遞業的應用、升級，使得快遞企業在接單收件中轉分撥航空派件全流程上都可以建立了營運質量監督機制，能實時發現和糾正絕大部分差錯，提升了服務質量和客戶滿意度。目前，大型網絡服務器、數據終端設備（如手持條碼掃描器） 、營運車輛 GPS導航監控系統，以及網絡信息系統的都逐步進入快遞企業的基礎設施建設之一。對于已安裝相應系統的快遞企業已經實現對快件從下單、收件、入庫、裝車、中轉、分撥、派件全程信息監控。同時可以利用網絡信息系統對于各種業務數據同步傳輸，實現了對車輛行駛路線、運行狀態、時速等狀況進行定位，對于不符合安全的操作或偏離運行路線的狀況，系統通過定位系統及時預警提醒相關人員，確保快件和車輛運行安全；通過對車輛運行利用率的監控實現了對全網絡地區間運力的適時調配；實現了客戶下單到收派任務運作的全程自動化；客戶可登陸公司網站進行適時查詢所寄快件目前已到達的地區和狀態。就目前快遞行業最新升級的網絡信息系統而言，其還具備了海外網絡拓展的需要，實現系統在不同語言、貨幣、時差、計算方式之間的自動切換，具有較強9適應復雜業務模式和運作模式的能力。公司最新核心的網絡信息系統可實現與航空貨代、干線運輸、專機運輸、海關、氣象部門等外協商和政府數據信息系統的自動對接，適時進行數據交換，不僅提高了運營效率、降低了運營成本，而且，根據氣象、航班信息，適時調整運輸方式，確保快件安全、快速運轉。GPS 系統和網絡信息系統進入快遞企業，為快遞業的發展提供技術上的支持，對快遞寄遞的整個過程提供了保障，提高了快遞行業的服務質量。三、順豐速運成功的內部因素（一）優質的服務質量的一般性理論：質量是在激烈市場競爭中獲勝的主要武器。快遞業的質量應該包括配送實施服務和顧客營銷服務從顧客的角度出發提出了 9 個快遞業質量的度量因素，有人員溝通質量，訂單釋放數量，信息質量，訂購過程，貨品精確度，貨品完好程度，貨品質量，誤差處理和時間性 [5]。 圖 3：以顧客為導向的物流服務質量（LSQ）模型10根據圖 3 中的 LSQ 模型，快遞業中，要獲得顧客的滿意，必須從以下 5 個方面入手：顧客獲得服務的便利性、服務的規范性、服務的響應速度、寄遞物品的時間性、寄遞物品的安全性。總結起來，快遞企業需要從兩個方面入手：物品寄送和人員溝通。順豐速運堅持以自建網點的形式拓展業務，確保對運營網絡的控制，從而保證快遞產品流轉過程中的作業標準化和