紅星美凱龍客戶服務工作標準化操作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 1—“三十天無理由退貨”實施流程顧客至服務中心要求辦理三十天無理由退貨服務專員向顧客了解情況,溝通聯系、協商處理意見非正常情況(不符合退貨標準或不接受處理）正常情況（同意退貨，無異議）(與顧客無爭議)安撫顧客情緒、說明處理的原則與依據服務專員核實商品定單憑證服務專員核實合同金額、定金、優惠情況以參加活動情況與樓層經理一起，按負全責投訴處理辦法進行服務專員核實已送貨物是否影響二次銷售共同協商解決方案，盡可能與顧客達成一致按權限審批程序和財務制度流轉、付款服務專員開具無理由退貨單并讓相關人員依次簽名當日通知樓層簽字確認顧客滿意樓層當日通知廠商，廠商簽字 結案歸檔 注：所有涉及顧客帶抱怨情緒的接待處理，要求1—5分鐘內安撫、穩定起情緒，正常情況（不包括上門核實時間）要求1小時內處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時間）要求處理時間不超過1個工作日。爭取提前每一分鐘。因為增加抱怨時間，加大抱怨倍數使服務處理難度更加大。實施細則2“三十天無理由退貨”使用統一定單、統一收定金、部分商場統一收銀。①、為了防止虛開定單利用“三十天無理由退貨” 套現等違規現象出現，更好的落實“售出商品負全責”和“三十天無理由退貨”，商場內所有經銷商必須使用集團統一定單，定單必須加蓋紅星商場售后服務印章，否則無效，并且把定金交至指定收銀臺，由商場定期和廠商結算。部分商場統一收銀。（注：統一定單由財務負責發放、監督，并登記定單編號。對于提出撤場申請的廠商，由樓層配合財務提前一個月監管該廠商定單的保存和使用。②、對于沒有使用統一定單的購買行為，顧客要求無理由退貨的，如符合“三十天無理由退貨”條件的，商場應支持顧客的退貨要求。對沒有使用統一定單的廠商的處罰詳見《商場經銷商監督“預警”暫行管理辦法》和《廠商321計劃》中的考評。2質保金：每個紅星美凱龍商場入駐廠商，都要按規定交納質量保證金。每次動用質量保證金先行賠償后的五天內，商場樓層管理人員必須負責向責任單位的經營戶，要求按規定及時補足金額；經營戶撤場、或在原合同到期需繼續簽訂新合同時，必須進行審核、補足乃至退還（退還期限一定要按廠商對消費者的三包承諾期一致）。2為確保標準化的實施，正常情況下，營業員和各廠商負責人不直接處理“三十天無理由退貨”，所有相關顧客，一律在客服中心辦理，由客服中心組織解決，客服中心和樓層可電話和廠商溝通。如營業員和各廠商私自處理不當，并被顧客投訴時，將按照《商場經銷商監督“預警”暫行管理辦法》對該廠商進行預警處罰。2退款事項。（1）、確認有紅星的發票或購貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內的），確認有證明質量問題的真憑實據，或經現場實物取證，共同確認的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。 注：沒有使用紅星統一定單，但確定是本商場內廠商的定單的，不作為退款的主要障礙。對沒有使用統一定單的廠商的處罰詳見《商場經銷商監督“預警”暫行管理辦法》和《廠商321計劃》中的考評。（2）、對于三十天內沒有送貨上門的商品，在確認符合“三十天無理由退貨”條件后，顧客可以直接拿回已付款項。（3）、對于三十天內已經送貨上門的商品，在確認符合“三十天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認商品無污無損，不影響二次銷售后，在經銷商把所退商品運回后，顧客方可拿到退款，廠商不能無故推諉，無限期地延長運回所退商品時間。2退款方式。（1）、對于以現金付款的的顧客要求“三十天無理由退貨”的，經客服中心確認后，以現金的方式退款。（2）、對于以支票形式付款的顧客要求“三十天無理由退貨”的，客服中心確認后，還須到財務部確認款項是否到帳，在確認后只能以支票的形式退款。如顧客堅持退現金（須經客服經理以上人員簽批）。（3）、對于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認后，根據款項來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。顧客未帶卡或消費單時，可通過MIS系統“單筆交易”查詢，如顧客堅持退現金，免收手續費（須經客服經理以上人員簽批）。（4）、對于參與商場活動的并且已經領取相應禮品或獎金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或獎金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎金需先退還贈品或獎金才能辦理退貨手續，如顧客希望保留贈品的，可以向商場購買。五、附則 本規定自集團正式簽發之日起執行。原有實施與本辦法相沖突的相關規定應停止執行。本規定解釋權歸集團顧客滿意度檢查部。 各商場要公平、公開、公正的落實執行。如違反本規定者將分別情況給予如下扣分處罰：2—由于商場不按規定要求處理好“先行賠償”或“三十天無理由退貨”，將顧客推到廠商處導致延誤處理，造成顧客二次投訴，每發生一次扣商場1分；造成顧客投訴升級、提高要價者，每發生一次，扣商場2分。2—由于商場處理不當，顧客向上級部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者，每發生一次扣商場5分。2—由于商場與廠商溝通不好的原因，營業人員不了解本規定，發生不配合處理由此造成顧客不滿者，每發生一次，扣商場1分。第四部分：消費者權益保護法及相關規定一 、 中華人民共和國消費者權益保護法（1993年10月31日第八屆全國人大常委會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布自1994年1月1日起施行） 第一章 總則 第一條 為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。 第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。 第三條 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。 　　第四條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。 　　第五條國家保護消費者的合法權益不受侵害。 　　國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。 　　第六條保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。 　　國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。 　　大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。 　　 第二章消費者的權利 　　第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。 　　消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。 　　第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份，生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。 　　第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 　　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 　　消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 　　第十條消費者享有公平交易的權利。 　　消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。 　　第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。 　　第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 　　第十三條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。 　　第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。 　　第十五條消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。 消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。第三章經營者的義務 　　第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。 　　經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。 　　第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。 　　第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。 　　經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。 　　第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 　　經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。 　　 第四章商店提供商品應當明碼標價。 　　第二十條經營者應當標明其真實名稱和標記。 　　租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。 　　第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。 　　第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在暇疵的除外。 　　經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。 　　第二十三條經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 　　第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。 　　第二十五條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第四章國家對消費者合法權益的保護 　　第二十六條國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。 　　第二十七條各級人民政府應當加強領導，組織，協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。 　　第五章各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。 　　第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。 　　有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。 　　第二十九條有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。 　　第三十條人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。第五章消費者組織 　　第三十一條消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。 　　第三十二條消費者協會履行下列職能： 　　（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務； 　　（二）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查； 　　（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議； 　　（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解； 　　（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論； 　　（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟； 　　（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。 　　第三十三條消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。 　　 第六章爭議的解決 　　第三十四條消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： 　　（一）與經營者協商和解； 　　（二）請求消費者協會調解； 　　（三）向有關行政部門申訴； 　　（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 　　（五）向人民法院提起訴訟。 　　第三十五條消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。 　　消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。 　　消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。 　　第三十六條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠