售票服務工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ——3.填寫送票派送單：旅客姓名、乘機日期、航程、航班號、張數、送票地址、聯系電話、收回金額、聯系人；；；；；。收款員、送票員室主任————送票業(yè)務制度與規(guī)范4派送單4.填寫行程表,把每次送票的路線行程登記清楚；。收款員室主任————送票業(yè)務制度與規(guī)范4行程表5.送票，將機票送到指定地點；；，并請旅客核對機票內容；；。收款員、送票員室主任——客戶送票業(yè)務制度與規(guī)范5——6.票款回收；，請收款員在送票派送單上簽名；。收款員、送票員室主任————送票業(yè)務制度與規(guī)范6——7.統(tǒng)計，把當天的送票趟數匯總；。送票員室主任——————派送單 收款工作流程 收款工作流程圖是是否否1．接收票證3．按墊付要求操作2．2．分派機票給送票員5．統(tǒng)計6．上交結算或銀行2．是否現付2．3．收取票款2．4．將機票交付旅客．是否送票4．收回票款 收款業(yè)務流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據1.接收票證（保險）；。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范1旅客購票單2.是否現付；：墊付或現付。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范2旅客購票單2．1是否需送票2．1．1根據訂座單上的內容確定旅客是否需要送票。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范4旅客購票單2．2分派機票給送票員2．2．1根據旅客要求，送票的時間、地點合理安排派送工作；2．2．2了解送票員的動態(tài)。 收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范4旅客購票單、派送單2．3收取票款2．2．1核對票款（保險）金額；2．2．2按票面金額或實際金額收取票（保險）款。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范2——2．4將機票交付旅客2．3．1將機票（保險）交付給旅客；2．3．2請旅客核對名字、航班信息。收款員室主任出票——————3.按墊付要求操作（保險）在登記本上記錄好旅客姓名、航程、乘機日期、票款金額。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范3墊付登記本4．收回票款4．1做好回收票款的登記工作。 收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范5——5．統(tǒng)計5．1統(tǒng)計當天現付票（保險）款金額；5．2統(tǒng)計墊付票（保險）款金額；5．3與銷售報表核對； 5．4匯總。收款員室主任出票——收款業(yè)務工作制度與規(guī)范6銷售報表6．交結算和銀行6．1將票（保險）款上交銀行；6．2將銷售報表交結算。收款員和結算員室主任結算銀行收款業(yè)務工作制度與規(guī)范6銷售報表、現金送款單 保險銷售業(yè)務流程 保險銷售業(yè)務流程圖否息是否正確8統(tǒng)計7將保險單交付旅客是 保險銷售業(yè)務流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據1.接收旅客資料；。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范1——2.提取訂座記錄，提取旅客訂座記錄。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范2——3.核對旅客證件信息，與相關證件核對。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范3——重新輸入證件號碼；。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范4——4.建立保險記錄。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范5——5.打印保險單。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范6——6.收款。收款員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范7——7.將保險單交付旅客、身份證件交還旅客。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范8——8.統(tǒng)計；。出票員室主任————保險銷售業(yè)務制度及規(guī)范9銷售日報、帳目交接單 銷售業(yè)務制度及規(guī)范 話務員業(yè)務制度及規(guī)范① 要求電話鈴聲響起不得超過三聲，必須使用規(guī)范文明用語（詳見售票處規(guī)范用語）與旅客對話；② 接收旅客信息時應先與旅客核對內容，然后進行查詢工作；③ 應根據旅客需求，通過售票系統(tǒng)及有關資料回答有關問題；④ 旅客如需訂票，須記錄旅客詳細資料并核對：姓名、航程、乘機日期、證件號碼、艙位、起飛時間、聯系電話；⑤ 購票單須認真填寫，不得出現筆誤；⑥ 按照要求交接購票單至出票員。 出票業(yè)務制度及規(guī)范① 根據話務員傳遞的旅客資料查閱所列內容：姓名、航程、航班號、日期、時間、聯系地址、電話、預留時限，根據要求在2分鐘內建立正確的訂座記錄；② 嚴格按照航空公司下發(fā)的銷售政策執(zhí)行票價適應期及票價級別；③ 認真核對訂座記錄內容與購票單所列內容是否一致，不一致的及時修改；④ 出票前認真檢查核對實收價是否和報價一致；⑤ 確定旅客的出票意向：對預留座位的旅客要做好提醒工作，說明該訂座最后出票時限為航班起飛前兩小時，直接出票的旅客要征求旅客的取票方式，確認旅客是自行取票或送票；⑥ 及時告知旅客航班信息及取票地址，并在10分鐘內發(fā)送短信至旅客的手機上；⑦ 按照航空公司的銷售政策出票；⑧ 認真制作銷售報表。 取票業(yè)務制度與規(guī)范：① 準確無誤接收各部門派送機票，核實后簽收并妥善保管；② 取票旅客的身份要做好認真核對，月結票款要在登記本上做好簽收確認；③ 協助取票旅客辦理登記牌托運行李等乘機手續(xù)，對協議客戶需要享受易登機的旅客應引導其上貴賓廳休息；④ 下班前30分鐘，核對當天月結及現付票款并如實填制銷售日報、帳目交接單；⑤ 現金、支票須在當天內上交銀行；⑥ 當天帳目交接單中所附銀行進帳單、刷卡單、銷售日報票證財務聯須及時上交結算室復核。 送票業(yè)務制度及規(guī)范：① 送票員在接收票證和旅客資料時，要做好核對工作，以免造成錯送或者無效送票。② 在接到票證和旅客資料后，要主動與旅客聯系，再次確認送票地點和時間，聯系時要注意使用售票處規(guī)范用語，不得無故向旅客索取其它的費用；③ 當發(fā)現旅客所需求的航班，艙位等級與要求的不一致時，須向旅客做好解釋工作，并交回出票員為其更改航班；如旅客要求更改送票時間和地點的，要認真做好登記；④ 要求規(guī)范、完整填寫派送單，嚴禁不規(guī)范操作；⑤ 送票員送票時要保持良好的形象，注意交通安全和票款票證安全，避免意外事故。⑥ 不得故意拖延送票時間，禁止以票謀私；⑦ 票款回收時要嚴格按規(guī)定執(zhí)行，不得挪用票款，票款回收要做好登記的工作。 收款業(yè)務制度及規(guī)范:① 收到的各類票證要分類存放并做好登記；② 當面清點旅客所交現金,支票,及刷卡單據；③ 對不能當天回收的機票款在墊付登記一欄做好登記，并如實填制內部業(yè)務欠款單；④ 根據旅客送票時間和地址合理安排送票員的派送工作；⑤ 將收回的現金支票如實填寫銀行進帳單并上交銀行；⑥ 核對并統(tǒng)計當日帳目，并將當日帳目交接單中所附單據于第二天08：30前交結算室復核。 保險業(yè)務制度及規(guī)范① 需認真核對旅客身份證件；② 用RT指令提取旅客訂座記錄；③ 核對旅客身份證件號碼是否和訂座記錄中的信息一致；④ 如果不一致，重新輸入正確的身份證信息；⑤ 用is指令在訂座記錄中建立保險記錄；⑥ 用iz指令打印保險單；⑦ 根據開出的保險單上金額收取保險金；⑧ 將機票、身份證件、保險單一同交付旅客，并提醒旅客當面核對；⑨ 將當天保險單據匯總，并填制銷售日報、帳目交接單。 結算業(yè)務流程及工作規(guī)范 票證管理業(yè)務流程 票證管理業(yè)務流程圖：2統(tǒng)計入庫1接收票證3票證發(fā)放6返還票證5注銷4跟蹤管理 票證管理業(yè)務流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據1.接收票證；1．2領取本票；3清點票證；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機航協、航空公司、代理人，票證交接本2.統(tǒng)計入庫；；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機航協、航空公司票證交接本3.票證發(fā)放；；；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機、代理人領票單4.跟蹤管理；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機代理人、1．1．8票證交接本返還航空公司或航協；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機代理人票證交接本5.注銷；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機航協、航空公司、代理人1．14票 證 錄 入、消 號登記本6.返還票證；。票證管理員結算室主任國際、國內、直銷、網絡中心、包機票證交接本 票證結算業(yè)務流程 票證結算業(yè)務流程圖1收結算資料2分類統(tǒng)計4做帳3審核是否合格5匯總6交帳7反饋信息處理8收入的實現9制表統(tǒng)計3．2相關單位作出修改是否 票證結算業(yè)務流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責任崗位配合崗位接口單位業(yè)務制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據1.接收結算資料；.復核員、結算員結算主任出票——結算業(yè)務制度與規(guī)范1票證交接本2.分類統(tǒng)計；；。復核員、結算員結算主任——航空公司、航協結算業(yè)務制度與規(guī)范2——3.審核是否合格；；。復核員、結算員結算主任出票各機票銷售室結算業(yè)務制度與規(guī)范3反饋處理；復核員、結算員復核員、結算員結算主任出票各機票銷售室結算業(yè)務制度與規(guī)范.3票證交接本相關單位作出修改；；。結算主任出票各機票銷售室結算業(yè)務制度與規(guī)范3代理人銷售報表4做帳；。復核員、結算員結算主任出票航空公司、航協結算業(yè)務制度與規(guī)范4代理人銷售報表5匯總；。復核員、結算員結算主任財務航協、航空公司結算業(yè)務制度與規(guī)范5代理人銷售匯總表6.交帳；；。復核員、結算員結算主任出票員航空公司、航協結算業(yè)務制度與規(guī)范6——7.反饋意見處 理、航空公司、財務反饋的各項通知單查清原因；。復核員、結算員結算主任各機票銷售 室、航空公司、航協結算業(yè)務制度與規(guī)范7——8.收入的實現；；，由對方簽名登記結算員、財務人員結算主任各機票銷售室、財 務結算業(yè)務制度與規(guī)范8銷售報表、現金送款單、帳目交接單9.制表統(tǒng)計；；.復核員、結算員結算主任——售票處工作制度與規(guī)范9匯總表 結算業(yè)務制度及工作規(guī)范 票證管理業(yè)務制度與規(guī)范① 票證管理人員向外領取票證時，應就所領取的票證種類，數量，號碼等相關內容進行認真核對，保證所領取票證準確無誤，并與相關單位進行交接簽收；② 將所領取票證安全交予票證管理人員；③ 票證管理人員接收票證后，應按該票證種類及時入庫，并將其整齊存放在已設定的相應地點；④ 票證管理人員應設專門臺帳，對票證的入庫，發(fā)放，回收進行跟蹤管理；⑤ 各單位需專門指定12人負責票證的領取工作，并以書面形式將所指定人員名單，單位部門、簽名、蓋章等資料，送呈財務結算中心存檔備案；⑥ 對發(fā)出的票證須跟蹤管理，審核有效期，對超出的期限的票證收回后返還航空公司或航協處理；⑦ 各單位更換領票人或需臨時指派領票人的，需將所要更換人姓名或臨時指派人姓名書面告知財務結算中心，并在該份書面報告上附上該單位負責人簽名，蓋章。所附的負責人簽名，蓋章必須與在財務結算中心存檔的資料一致。⑧ 臨時指派領票證明當次有效。⑨ 票證管理人員在發(fā)放票證時，應確定該領票人員是否有領票資格，如不是該單位專門指定的人員，又沒有符合規(guī)定的書面證明，票證管理人員不予發(fā)放票證。⑩ 票證管理人員應根據不同單位，部門對各種票證的使用情況合理安排，核定每次票證應發(fā)放