辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)全集辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，需要考慮的要點(diǎn)有： ①在未來(lái)的６個(gè)月你想達(dá)到什么目標(biāo)？ ②為達(dá)到你的目標(biāo)，你需要知道什么以及能夠干什么？ ③你得同誰(shuí)聯(lián)系，需要準(zhǔn)備什么設(shè)備和材料？ ④你該分配多少時(shí)間給你的計(jì)劃并且要做什么安排？ 假設(shè)你今后６個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃是“獲得中級(jí)辦公室人員資格”，你可以按下列方式完成你的行動(dòng)計(jì)劃： 有了這樣一個(gè)行動(dòng)框架，就可以將它分成若干部分來(lái)完成。比如，你已經(jīng)在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少量的培訓(xùn) 十分迅速地完成相應(yīng)的單元。 表 72 行勱計(jì)刉表 姓名： 開始日期： 希望完成日期： 目標(biāo)：丨級(jí)辦公客人員資格 行勱計(jì)刉： ①我需要掌插哪些知識(shí)呾信息以達(dá)到資格丨所有單元癿要求。 ②我需要了解哪些流程。 ③我需要準(zhǔn)備哪些設(shè)備呾材料。 ④我需要用部分時(shí)間呾我癿導(dǎo)師呾上司討論。 ⑤我需要…… 、実核呾調(diào)整 計(jì)劃制定好以后，應(yīng)主動(dòng)與上司討論計(jì)劃內(nèi)容，征求其意見，并盡量達(dá)成一致。之后要定期向上司匯報(bào)，請(qǐng)其審核行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況。在執(zhí)行計(jì)劃 的同時(shí)，要根據(jù)工作環(huán)境和條件的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使其更為切實(shí)可行。 ，接叐相關(guān)培訕 (1)常用數(shù)據(jù)庫(kù)／電子流 辦公室工作中幾個(gè)最常用的培訓(xùn)信息來(lái)源有：電子公告牌、各一級(jí)部門公告欄、任職資格專欄 (新 )— 辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓(xùn)信息管理平臺(tái)、各大部門培訓(xùn)之窗等等。 (2)培訕申報(bào) 向相關(guān)人員如培訓(xùn)組織者及上司積極申請(qǐng)參加培訓(xùn)，獲得批準(zhǔn)后，在不影響日常工作的前提下參加培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，可事前做好以下工作安排： ①若培訓(xùn)時(shí)間 較短，先完成重要且緊急的工作。 ②若培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，建議最好做好工作委托，模板請(qǐng)見表 73。 表 73 工作委托表 (3)培訕忥結(jié) 培訓(xùn)之后最重要的環(huán)節(jié)就是知識(shí)的整理和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。通過(guò)提煉和總結(jié)，才能在頭腦中形成一個(gè)完整的知識(shí)體系，而不是發(fā)散的、零碎的、不能夠留下深刻印象的東西。培訓(xùn)總結(jié)的模板如表 74所示： 表 74 培訕忥結(jié)表 當(dāng)完成以上所有培訓(xùn)課程之后，須將所經(jīng)歷的有保存價(jià)值的成長(zhǎng)過(guò)程逐一記錄下來(lái)。辦公室人員的能力必須在崗?fù)馀嘤?xùn)或在崗培訓(xùn) 課程過(guò)程中得到證明，包括其與同事、上司之間的討論；包括已同上司達(dá)成一致并經(jīng)上司復(fù)核的行動(dòng)計(jì)劃；包括所有的自我訓(xùn)練任務(wù)及最后評(píng)估等等，所有這些都應(yīng)該保存在有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個(gè)人文件夾里。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人檔案，將真實(shí)、完整地勾勒出其在公司的成長(zhǎng)曲線。當(dāng)然，適時(shí)地更新學(xué)習(xí)課程和個(gè)人資格，并妥善加以保管也是必不可少的。個(gè)人檔案模板見表 75所示： 八、時(shí)間管理能力 如何有效地利用時(shí)間，是辦公室人員開展各項(xiàng)工作不可偏離的重要準(zhǔn)則。只有充分了解自己使用時(shí)間的方式和狀況，才可能找出自己在時(shí)間管理上的癥結(jié)所在；才能夠?qū)ΠY下藥，不斷改進(jìn)，最終成為時(shí)間的主人而不是奴隸。 完成下面這份時(shí)間管理自我狀況調(diào)查表，對(duì)自己有個(gè)大體了解。 表 76 時(shí)間管理自我狀冴調(diào)查表 (1)整理 每天可能會(huì)有一大堆事情，在同一時(shí)間等著處理。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機(jī)械地去完成一件又一件工作，最終只會(huì)淹沒在工作的海洋當(dāng)中，不 僅完成不了任務(wù)，還會(huì)弄得自己身心疲憊。因此必須將這些雜亂無(wú)章的事情分類整理，把有聯(lián)系的工作集中起來(lái)，特別是那些零碎的事務(wù)最好一次性完成，以免各類事務(wù)混雜在一起，越堆越多，形成惡性循環(huán)。 (2)排序 可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。這里將著重講解如何分清工作的輕重緩急。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會(huì)議應(yīng)該列在短期計(jì)劃表上，或是標(biāo)上重要記號(hào)？請(qǐng)?jiān)谂判蛑八伎家韵聠?wèn)題： 表 77 排序前忠考表 經(jīng)過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對(duì)不重要的工作， 但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。但是對(duì)于暫可以緩辦的工作，即使外部沒有規(guī)定截止日期，自己也要樹立一個(gè)何時(shí)完成的目標(biāo)。可以參考 80/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本階段工作任務(wù)的 80%也能得以完成。這樣，即使是在千頭萬(wàn)緒中，也總能從容應(yīng)對(duì)。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中。 將日常事務(wù)按照重要、不重要、緊迫和不緊迫四種情況分類，形成表 78： 根據(jù)上表制作時(shí)間管理矩陣圖，并按照公式優(yōu)先順序“重要性緊迫性”來(lái)權(quán)衡各種事務(wù)的優(yōu) 先級(jí)，因而下圖四個(gè)象限的先后處理順序應(yīng)該是：Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ→Ⅳ。 第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求 一、公關(guān)接待能力 接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會(huì)貽誤工作或損害公司聲譽(yù)，辦公室人員應(yīng)該極度重視。那么，怎樣才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事項(xiàng)呢？ 企業(yè)來(lái)賓一般都是商務(wù)上往來(lái)的重要客戶，作為辦公室在承擔(dān)接待工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)把服務(wù)至上的精神落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)到每個(gè)具體的接待對(duì) 象身上去。 ①按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。 ②忠于公司，忠于上司；維護(hù)公司的權(quán)利和利益，維護(hù)企業(yè)形象；絕不損害公司的聲譽(yù)和利益，不做任何不利于公司的事，不說(shuō)任何不利于公司的話。 ③在與來(lái)賓處理經(jīng)濟(jì)關(guān)系和友好往來(lái)中，要嚴(yán)格按公司的原則決策辦事。 ④要嚴(yán)格按公司規(guī)定做好保密工作，在和來(lái)賓的接觸中，要嚴(yán)防泄密。 ⑤嚴(yán)禁背著公司同來(lái)賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，不許與來(lái)賓私自互相授受禮品。 ⑥嚴(yán)禁酗酒。在宴請(qǐng)來(lái)賓宴會(huì)上飲酒應(yīng)適量，謹(jǐn)防失態(tài)、失禮。 ⑦謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢，講文明、禮貌，注意服 飾、儀容。 無(wú)論來(lái)賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。辦公室人員在接待時(shí)，要在接到來(lái)訪通知時(shí)填寫報(bào)告卡片，擬定接待方案，直到具體實(shí)施的每個(gè)細(xì)節(jié)上，都要對(duì)來(lái)賓到后的每一項(xiàng)具體的工作，作出周到細(xì)致的設(shè)想和安排，分清各部門的職責(zé)，下達(dá)任務(wù)要明確具體，責(zé)任到人。在安排布置時(shí)，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動(dòng)，貽誤工作。對(duì)來(lái)賓臨時(shí)提出的建議和要求，經(jīng)上司同意后及時(shí)作出妥善的安排或答復(fù)。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。 作風(fēng) 辦公室人員要認(rèn)真改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在接待工作中，不論來(lái)賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動(dòng)地提供各種必要的服務(wù)。同時(shí)，要按公司規(guī)定的制度辦事，在熱情服務(wù)的同時(shí)，注意禮儀等活動(dòng)要從簡(jiǎn)節(jié)約，舉辦座談會(huì)、參觀、宴會(huì)等，都要精打細(xì)算，不鋪張浪費(fèi)。 事、提高工作流程敁率能力 作為一名新到崗的辦公室人員，面對(duì)全新的環(huán)境和素不相識(shí)的同事，難免會(huì)有一種不知所措的感覺。也許會(huì)覺得有很多事情要做， 有很多東西要學(xué)，卻不知道從哪里開始，通過(guò)什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時(shí)等等。下面所要闡述內(nèi)容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來(lái)提高工作流程的效率，怎樣在相對(duì)有限的時(shí)間里迅速地成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。另外還涉及到新辦公室人員到崗后可能會(huì)碰到的各種問(wèn)題和困惑。 下面可以嘗試著按這樣一種思路來(lái)理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過(guò)程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時(shí)間管理的工作準(zhǔn)則，掌握并運(yùn)用計(jì)劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段，通過(guò)有效 溝通的方式、方法保證和促成工作目標(biāo)的達(dá)成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會(huì)貫通。另外，為保證辦公室人員工作的連續(xù)性和可繼承性，新、老辦公室人員之間應(yīng)該有完整、詳盡的工作交接。工作流程詳見圖 79。 (1)開収自我以提高績(jī)敁 ①了解崗位要求，明確崗位發(fā)展方向與職業(yè)化道路進(jìn)展。 ②明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進(jìn)建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進(jìn)行討論。 ③與上司討論自己的自學(xué)行動(dòng)計(jì)劃，達(dá)成一致并定期進(jìn)行匯報(bào)。 ④經(jīng)相關(guān)人員同意后，獲取提高自己 能力的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 ⑤建立并保存一份有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個(gè)人檔案。 (2)組細(xì)好自己癿工作 ①了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔ⅰ? ②按照時(shí)間分配原則，最有效地利用時(shí)間。 ③使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。 ④熟悉工作程序，根據(jù)既定的工作程序開展工作。 (3)維護(hù)喪人工作環(huán)境輔劣工作流程 ①保持工作環(huán)境的整潔安全，維護(hù)工作渠道的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ②向適當(dāng)人員報(bào)告影響個(gè)人工作效率而自己又無(wú)法控制的工作條件，并跟蹤改進(jìn)情況。 ③遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費(fèi)。 ④鎮(zhèn)靜、有序地處理各種緊急情況。 (1)個(gè)人工作職責(zé)。 (2)部門工作職責(zé)。 (3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。 (4)信息管理。 (5)時(shí)間管理。 (6)溝通技巧和協(xié)作方法。 ⑦計(jì)劃管理。 ⑧辦公文具及設(shè)備的使用和管理。 ⑨公司 IT 平臺(tái)的基本常識(shí)和使用技能。 ⑩成本控制。 公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 三、例行亊務(wù)處理能力 辦公室人員的工作涉及范圍較廣，基本職責(zé)請(qǐng)看表 79。 表 79 喪人工作職責(zé)表 為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作 —— 直到一直從事同一項(xiàng)工作達(dá)一個(gè)月左右，才能做到這一點(diǎn)。在從事一項(xiàng)新的工作的最初一段時(shí)間里，需要了解哪些工作是日常發(fā)生、哪些工作是每周發(fā)生的，以及哪些工作是隔一段時(shí)間有規(guī)律地發(fā)生。現(xiàn)將例行事務(wù)按發(fā)生的周期和次數(shù)，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。不同崗位上的辦公室人員例行工作內(nèi)容會(huì)略有不同，各有側(cè)重點(diǎn)。 表 710 例行亊務(wù)簡(jiǎn)表 了解以上大體情冴乀后，就能夠制定一喪違續(xù)丌斷癿工作流程。吅理地分配戒安排工作仸 務(wù)，使乀有序収展。 在組織工作時(shí)，可以對(duì)事務(wù)按事務(wù)類型、處理時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)類等進(jìn)行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費(fèi)的時(shí)間，可以有效提高工作效率。比如，如果同時(shí)有幾件東西要復(fù)印或謄抄，應(yīng)該首先排出個(gè)先后順序，確保每次只取出一份文件，而不是一次只給復(fù)印者一份。再比如說(shuō)，如果物品不急需，就不用浪費(fèi)時(shí)間手工傳遞給其他部門，可以通過(guò)公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時(shí)再送不遲。簡(jiǎn)單的想法能有效地節(jié)省時(shí)間去做別的事情，使自 己成為團(tuán)隊(duì)中更有效率的一員。下面就從這些具體的例行事務(wù)來(lái)示范處理的方法和技巧。 (1)處理信件、報(bào)刊 收取、分發(fā)部門員工的信件和報(bào)刊是每天都要做的一件事情。要確保信息傳遞的暢通無(wú)阻，需要每天及時(shí)、準(zhǔn)確地將信件、報(bào)刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員。可以根據(jù)部門信件的多少、個(gè)別緊急需求及自身工作量的大小，決定一天以內(nèi)取幾次信件。一般會(huì)要求至少在上午和下午各一次，具體時(shí)間視情況而定。接著要對(duì)信件按部門、信件類別、緊急程度分類，只有掌握了整個(gè)機(jī)構(gòu)工作人員的定位、職責(zé)等信息，才有可能非常熟練、迅速地將信件 正確地分發(fā)下去。有時(shí)，對(duì)一些收件人地址沒有具體到某個(gè)部門或人員的信件，還需要親自開啟并通過(guò)信件的內(nèi)容來(lái)判斷它的主人是誰(shuí)。需指出的是，私人信件或機(jī)密信件是不能拆封的。在收取信件的同時(shí)，為減少不必要的來(lái)回，會(huì)順便投遞部門對(duì)外的信件。一般會(huì)根據(jù)內(nèi)部信函投遞時(shí)間表及班車時(shí)間表，跟部門工作人員在交遞時(shí)間上達(dá)成默契，即把上午和下午的某個(gè)鐘點(diǎn)設(shè)定為投遞時(shí)間，部門員工需配合在投遞時(shí)間之前把信件交遞上來(lái)。當(dāng)然，對(duì)重要、緊急的郵件總是會(huì)保證在第一時(shí)間送抵收件人的。收集好有關(guān)信息，能有助于盡快地掌握部門情況，準(zhǔn)確、高效地完成此項(xiàng) 工作。 表 711 信件信息采集表 (2)接吩電話 辦公室人員可能要整天地接聽電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。具體的操作規(guī)范詳見相關(guān)規(guī)定。值得一提的是，如果接聽電話已經(jīng)嚴(yán)重干擾了對(duì)其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時(shí)間，是應(yīng)著手解決的問(wèn)題。大多數(shù)電話是員工關(guān)于公司各種制度、流程及其他行政事務(wù)的咨詢電話，其實(shí)這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業(yè)務(wù)，對(duì)這些信息往往熟視無(wú)睹。辦公室人員應(yīng)該根據(jù)員工咨詢的內(nèi)容，把他們最常用的信息提煉出來(lái)， 分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發(fā)布到部門公告欄，以便部門員工隨時(shí)取用。接聽電話，也是可以開動(dòng)腦筋的，既方便員工查詢，又能減少一些不必要的咨詢電話。通過(guò)表 712，可以收集到員工常有的問(wèn)題和困惑，并進(jìn)行分析。 表 712 問(wèn)題收集 /分枂表 (3)接待寵戶 除了接聽電話，可能還負(fù)責(zé)接待來(lái)訪者，這種情況以市場(chǎng)部、技術(shù)支援部和采購(gòu)部居多。如果正在打電話，這時(shí)一位來(lái)訪者進(jìn)來(lái)，要以目光示意他在等待。如果正在和來(lái)訪者交談，電話鈴響了，為了接電話，得向來(lái)訪者表示歉意。來(lái)訪者聽到了電話鈴，而電話另一端 的人并不知道接電話者和來(lái)訪者在談話，所以這個(gè)電話應(yīng)盡快地回應(yīng)，而且交談時(shí)間不要太長(zhǎng)而把來(lái)訪者晾在一邊。如果通話時(shí)間長(zhǎng)或內(nèi)容復(fù)雜，可記下對(duì)方的名字和電話號(hào)碼，告訴他 (她 )幾分鐘后再打過(guò)去。如果來(lái)訪者是一個(gè)重要客戶，辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對(duì)公司而言，意味著將得到更多的業(yè)務(wù)或失去某些業(yè)務(wù)。在忙碌的時(shí)候，不允許出現(xiàn)無(wú)人接待客戶或電話沒人接的情況。通常的解決辦法是將電話切換到其他人