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強化鐵路客運服務質量思考(編輯修改稿)

2026-07-18 17:15 本頁面

　

【文章內容簡介】鐵路要想在競爭激烈中占據不敗之地必須要加強客運服務質量監督，讓我們的服務人員能夠盡職盡責、硬件設施物盡其用并且能夠不斷的更新完善。因此，必須正視客運服務中存在的問題，全力提升客運服務質量。概言之, 必須做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監督檢查和改進等幾個方面的具體工作。一、我國鐵路客運服務存在的問題1．客運人員的服務不到位就目前的鐵路職工來說，少數的干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”在日常工作中表現突出，對旅客生、冷、硬、頂的現象比較普遍。而且鐵路一直在沿襲退役軍人培訓上崗的舊習，雖經過崗前培訓、業務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規章制度理解不到位，從而降低服務標準，影響了鐵路的形象和聲譽。2．客運服務設施陳舊落后候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。而且鐵路局在資金投入上，優先于安全基礎建設，影響了客運基礎設施的發展，尤其是普通旅客列車的服務設施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務質量。鐵路相關部門應該為特殊人群考慮，建一些如殘疾人、老人的專用電梯等設施。3．服務標準不高突出表現在春運、暑運及節假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。4．客運服務管理的不足部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現場服務人員的管理有時流于形式，對一些職工管理不嚴，更有甚者對一些劣質服務的現象不聞不問。二、提高鐵路客運服務質量的重要性和必要性1．社會發展的需要時代在進步，社會在發展，鐵路經過近年來的大發展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，人們的物質生活水平在不斷的提高，對服務質量、服務水平的要求也在不斷提升。為了滿足人們的這種需要，堅持服務創新是提高鐵路客運服務質量永恒的主題。2．和諧關系的需要理念支配行動。不同層次的旅客的心里狀態及服務需求是不同的，而客運人員的服務態度可能會直接或間接的影響帶旅客與鐵路或企業的和諧。另一方面鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵

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