某酒店有限公司員工手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范；站立要規(guī)范；語言要規(guī)范；待客要規(guī)范，技能要規(guī)范。五主動(dòng)：客人到來時(shí)主動(dòng)接；老人到來時(shí)要主動(dòng)攙；兒童到來時(shí)主動(dòng)領(lǐng)；殘疾人到來時(shí)主動(dòng)扶；客人走時(shí)主動(dòng)送。五服務(wù)：站立服務(wù)；微笑服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)；敬語服務(wù)；靈活服務(wù)。五、員工服務(wù)工作態(tài)度禮貌。禮貌是酒店員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語。在對(duì)客服務(wù)時(shí)還要做到：迎客要有問候聲、說話要稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。微笑。微笑服務(wù)是酒店對(duì)員工的基本要求，微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。效率。做事講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人，對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。誠實(shí)。誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。六、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表要求保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。(一)外表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。保持雙手和指甲清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。發(fā)尾不觸領(lǐng)，劉海不觸眉。長發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型。可戴一只式樣簡潔的手表、婚戒。女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當(dāng)，不能使人感到不快。(二)員工名牌人事行政部發(fā)給每位員工工作證和名牌。名牌屬于員工制服的一部分，上班時(shí)必須佩戴。遺失工作證或名牌須立即報(bào)告人事行政部以便補(bǔ)發(fā)，人事行政部將按規(guī)定收取費(fèi)用，自然損壞除外。(三)員工制服員工應(yīng)愛護(hù)酒店提供的工作制服。員工須按規(guī)定更換制服并保持制服的整潔，如有破損應(yīng)立即交制服房縫補(bǔ)，如本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服損壞或丟失者，員工應(yīng)予以賠償。員工在下班時(shí)，應(yīng)將制服放在更衣柜內(nèi)保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。離職時(shí)，員工應(yīng)將所有制服交回酒店。(四)個(gè)人服裝經(jīng)允許可著個(gè)人服裝的員工應(yīng)遵守下列規(guī)定：著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。男員工著裝：西服套裝及領(lǐng)帶。女員工著裝：應(yīng)體現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無袖上衣。襪子要求穿著，男：深色，女：肉色。酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部負(fù)責(zé)。其使用要求如下：酒店免費(fèi)發(fā)放每人一把鑰匙，如有丟失，換鎖的費(fèi)用需由個(gè)人支付。人事行政部備有更衣柜鑰匙，以備必要時(shí)使用。員工不得私自換鎖、鑰匙或更換更衣柜。員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及易燃危險(xiǎn)品。員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。員工離職時(shí)，更衣柜須在3天內(nèi)清理干凈，鑰匙交回酒店人事行政部，否則人事行政部將有權(quán)清理。酒店有權(quán)定期檢查更衣柜，以保證員工更衣柜中無危險(xiǎn)品及酒店物品。七、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所，如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。不正確使用、破壞酒店財(cái)物及不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇，并要求賠付維修費(fèi)。酒店財(cái)產(chǎn)屬酒店所有，任何員工若有盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財(cái)物拿出酒店的行為，不論價(jià)值多少，均屬偷竊行為，即被開除。八、保守秘密業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函或書籍等。未經(jīng)允許，不得透露酒店及客人內(nèi)部信息，也不得接受可能涉及酒店機(jī)密的任何采訪。營銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則請(qǐng)示部門主管作妥善處理。員工切勿在酒店內(nèi)、外議論任何有關(guān)客人私生活事宜。九、道德行為酒店員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范，任何員工不得在對(duì)外進(jìn)行業(yè)務(wù)交往時(shí)接收錢財(cái)。十、個(gè)人信息酒店提倡正直誠實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。所有被聘員工都要填寫《求職申請(qǐng)表》，提供各種個(gè)人信息，這些記錄都將存放在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職記錄。當(dāng)員工個(gè)人資料有所變更時(shí)，如家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、個(gè)人學(xué)歷等信息，員工有義務(wù)及時(shí)告知人事行政部以便更新記錄。員工的個(gè)人資料通常只限于員工所在部門的經(jīng)理以上人員在需要時(shí)查閱，查閱人事檔案必須填寫申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可查看。每月部門應(yīng)提報(bào)人員變動(dòng)情況及人事行政部的統(tǒng)計(jì)及檔案資料更新。十一、吸煙酒店內(nèi)員工禁止在辦公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。十二、拾遺的處理在酒店拾到客人的任何財(cái)物，必須立即送交大堂副理，根據(jù)酒店拾遺政策處理。在酒店員工區(qū)域拾到員工的任何財(cái)物應(yīng)立即送交人事行政部處理。十三、私人財(cái)物的保管員工不應(yīng)將任何貴重物品帶入工作場(chǎng)所，其中包括個(gè)人通訊設(shè)備（手機(jī)等）。員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失，應(yīng)立即報(bào)告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。十四、鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。十五、安全檢查除經(jīng)理級(jí)以上人員外，員工上下班必須使用指定的員工通道。員工上下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)配合保安人員工作，開驗(yàn)包裹。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的出門證。十六、酒店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定電話機(jī)：員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得為個(gè)人私事使用酒店電話。客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。員工下班應(yīng)使用專用員工通道，員工在經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)上二層下三層應(yīng)盡量避免使用客用樓梯。客用衛(wèi)生間：員工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。十七、不得索取小費(fèi)酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用，如向酒店內(nèi)供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)重過失，將被立即開除。其它任何情況下向客人索要小費(fèi)都是酒店所不允許的，酒店一經(jīng)核實(shí)，立即開除。十八、客人投訴的處理當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴。客人投訴的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會(huì)失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人。可見，及時(shí)處理和補(bǔ)救是非常重要的。員工處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該如下：細(xì)心聆聽，不要打斷客人，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感覺；向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，并且很在意；立刻采取必要的補(bǔ)救措施，要有緊迫感；處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推托他人；必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，求得更好的解決方法；做好跟蹤服務(wù)工作，確保客人滿意而歸；事后必須向主管報(bào)告。十九、計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、獲得使用許可的計(jì)算機(jī)軟件；禁止使用酒店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用；主管級(jí)以下員工不得將個(gè)人U盤、CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、MPMP4帶入酒店使用。第十一章 工作表現(xiàn)評(píng)估及員工培訓(xùn)一、工作表現(xiàn)及業(yè)績?cè)u(píng)估酒店旨在努力幫助員工取得高水平的工作業(yè)績，每一名員工都有其明確的崗位職責(zé)。(一)工作表現(xiàn)及業(yè)績?cè)u(píng)估的目的評(píng)估員工的個(gè)人工作表現(xiàn)；衡量員工的發(fā)展?jié)摿Γ惶峁┡嘤?xùn)與發(fā)展計(jì)劃；作為晉升與調(diào)職的參考；促進(jìn)管理層與員工間的建設(shè)性商討，為改善工作環(huán)境做參考。(二)工作表現(xiàn)及業(yè)績?cè)u(píng)估的程序員工自我評(píng)估；填寫評(píng)估表格；直接主管對(duì)員工進(jìn)行預(yù)估；直接主管與員工面談，員工簽署個(gè)人意見；部門經(jīng)理審核，確定評(píng)估結(jié)果；人事行政部審核、備案。二、員工培訓(xùn)和發(fā)展(一)培訓(xùn)目的酒店將通過各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語言及管理技巧等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。(二)員工參加培訓(xùn)的原則和規(guī)定員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無故缺課；員工所參加的培訓(xùn)將記錄在冊(cè)；員工接受酒店安排的特殊培訓(xùn)時(shí)，須根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定簽訂并履行培訓(xùn)合同。（三）培訓(xùn)方式酒店以投資人力資源為首要任務(wù)，鼓勵(lì)員工充分利用一切機(jī)會(huì)積極參加培訓(xùn)，在企業(yè)發(fā)展的前提下，發(fā)展個(gè)人事業(yè)前途，建立一系列完整的員工培訓(xùn)體系和課程，包括：新員工正式上崗前，需要接受入店培訓(xùn)，包括酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對(duì)客服務(wù)技巧、行為規(guī)范、儀表及安全等。員工到達(dá)的新部門，需要接受入職培訓(xùn)，熟悉相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和同事，了解職務(wù)說明書，學(xué)習(xí)崗位技能。入店培訓(xùn)入職培訓(xùn)晉升培訓(xùn)店內(nèi)外交叉培訓(xùn)在職培訓(xùn)員工晉升到更高級(jí)別的管理職務(wù)，需要接受晉升培訓(xùn)，包括管理開發(fā)教程及部門專業(yè)課程。接班人梯隊(duì)中的員工具有優(yōu)先被考慮晉升的機(jī)會(huì)。晉升培訓(xùn)做在員工晉升之前。對(duì)可持續(xù)成長的、有更高職位意向的員工，可根據(jù)酒店的實(shí)際需要，在本酒店的其他部門或其他酒店接受有目的的培訓(xùn)。對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問題、不足和需求，及時(shí)給予針對(duì)性的培訓(xùn)，從而改進(jìn)工作，提高素質(zhì)。其他員工在經(jīng)酒店同意后，可以參加各類專業(yè)對(duì)口的業(yè)余學(xué)習(xí)。獲得國家承認(rèn)的大專及以上學(xué)歷證書，可報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。酒店可根據(jù)需要對(duì)員工實(shí)行外派培訓(xùn)，員工在外出培訓(xùn)前須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)費(fèi)用由酒店承擔(dān)。第十二章　　獎(jiǎng)勵(lì)制度一、制定本制度的目的鼓勵(lì)員工的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)，以客戶為中心的主動(dòng)與互動(dòng)服務(wù)；培養(yǎng)員工的酒店主人翁精神和創(chuàng)新精神；倡導(dǎo)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超額完成任務(wù)。二、獎(jiǎng)勵(lì)具體內(nèi)容對(duì)各項(xiàng)工作中積極主動(dòng)、成績顯著或提出合理化建議及比賽優(yōu)勝的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式為通報(bào)表揚(yáng)、授予光榮稱號(hào)、發(fā)給獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：為賓客提供最佳服務(wù)、事跡突出，受到賓客表揚(yáng)者。在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。鉆研業(yè)務(wù)，在酒店及相關(guān)部門組織開展的各項(xiàng)評(píng)比、競(jìng)賽活動(dòng)中取得優(yōu)勝者。發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、人民及賓客的生命財(cái)產(chǎn)，挺身而出，見義勇為者。拾獲賓客貴重財(cái)物，主動(dòng)上交者。提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有較大成效者。控制開支，節(jié)約費(fèi)用顯著成績者。敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。相當(dāng)于以上獎(jiǎng)勵(lì)條款的其它行為者。三、酒店每月評(píng)選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的規(guī)定(一)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)具備良好的職業(yè)道德、思想品質(zhì)。為酒店樹立良好形象及完成經(jīng)營管理指標(biāo)發(fā)揮了重要作用。遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)月無違規(guī)違紀(jì)記錄。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。專業(yè)技能過硬，對(duì)客人服務(wù)態(tài)度良好，積極、主動(dòng)、熱情、耐心。處處做到微笑服務(wù)。能夠團(tuán)結(jié)同事、關(guān)心同事，富有愛心。積極參加酒店及部門組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，且成績良好。(二)評(píng)選程序先由部門內(nèi)部評(píng)選，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，每月5日之前將評(píng)選材料報(bào)人事行政部。人事行政部對(duì)所有參選人員進(jìn)行審核、篩選。人事行政部將確定的候選名單及材料報(bào)總經(jīng)理，于例會(huì)上由各部門負(fù)責(zé)人投票選定。每月8號(hào)之前評(píng)選完畢。(三)評(píng)選規(guī)定逾期未上報(bào)評(píng)選材料者，視為自動(dòng)棄權(quán)。一線部門中對(duì)客服務(wù)員參加“微笑天使”的評(píng)選，非對(duì)客人員及二線部門參加“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的評(píng)選。每月評(píng)選“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”各一名。未過試用期者，不參與此評(píng)選活動(dòng)。表現(xiàn)突出者，另行處理。所報(bào)材料必須真實(shí)，如有作假，按相關(guān)規(guī)定處罰，并給予部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。(四)獎(jiǎng)勵(lì)被評(píng)為“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”的員工，酒店給予200元現(xiàn)金或等同價(jià)值的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。四、評(píng)選年度優(yōu)秀員工的規(guī)定以部門為單位進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)參照“微笑天使”、“服務(wù)天使”、“酒店標(biāo)兵”，部門將選定的“優(yōu)秀員工”上報(bào)人事行政部，由人事行政部進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理審批。被評(píng)為“優(yōu)秀員工”的員工，酒店給予500元現(xiàn)金或等同價(jià)值的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。五、評(píng)選每季優(yōu)秀部門的規(guī)定(一)優(yōu)秀部門評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)本部門完成當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)，未超出各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。當(dāng)月未出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。當(dāng)月客人投訴（或一線部門投訴）未超過三次，且無重大投訴。受到客人（或一線部門）表揚(yáng)兩次以上。衛(wèi)生狀況始終保持良好。工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。本部門團(tuán)結(jié)、協(xié)作，積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)。與其他部門能夠良好的協(xié)調(diào)、配合工作。(二)評(píng)選方式：各部門于每月5日之前，將上月參加評(píng)選的書面材料上交人事行政部，人事行政部根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)做初步篩選后，將候選名單報(bào)總經(jīng)理，于酒店例會(huì)公開評(píng)選，每月8日之前評(píng)選完畢。如各部門均未達(dá)標(biāo)，則不進(jìn)行評(píng)選。(三)獎(jiǎng)勵(lì)方式被評(píng)為優(yōu)秀部門，獎(jiǎng)勵(lì)部門1000元（或相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。(四)在評(píng)選過程中，如有虛報(bào)材料、隱瞞事實(shí)等現(xiàn)象，將按照相關(guān)規(guī)定從重處罰，并給予部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。六、受到客人表揚(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定(一)當(dāng)