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酒店前廳服務(wù)員知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2026-07-19 18:59 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①制訂本部年度工作計(jì)劃等、年度預(yù)算和前臺(tái)促銷計(jì)劃等，并組織實(shí)施。②檢查本部各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)、保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常。③審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房?jī)r(jià)、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。⑤會(huì)同銷售部定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定客房銷售和促銷計(jì)劃，力爭(zhēng)最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房?jī)r(jià)。⑥與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。⑦與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。⑧與計(jì)財(cái)部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價(jià)、結(jié)賬的財(cái)務(wù)規(guī)范及制度。⑨組織和督導(dǎo)大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)及各崗位主管加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。⑩培訓(xùn)和激勵(lì)員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。⑩對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。⑩監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí) 秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機(jī)主管。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4)工作任務(wù)①協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計(jì)劃，具體實(shí)施各項(xiàng)促銷活動(dòng)。②巡視本部各崗位，檢查運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。③掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)訂。④安排當(dāng)日重要賓客、大型團(tuán)隊(duì)的房務(wù)安排及迎送接待工作。⑤掌握員工工作和思想狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)和激勵(lì)。⑥向部經(jīng)理報(bào)告工作，并提出建議。⑦部經(jīng)理不在崗時(shí)代行其職責(zé)。(3)秘書1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí)無。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)前廳部文書和內(nèi)務(wù)工作，處理部門日常行政事務(wù)。4)工作任務(wù)①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報(bào)工作。②負(fù)責(zé)部門會(huì)議的安排、通知和會(huì)議記錄。③負(fù)責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報(bào)告、報(bào)表等分類保管和存檔。④負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物品購(gòu)置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。⑤負(fù)責(zé)辦理本部門員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計(jì)。⑥接聽電話，做好記錄，及時(shí)妥善處理一般性行政事務(wù)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。⑦協(xié)助部經(jīng)理接待來訪客人。⑧負(fù)責(zé)員工信息收集工作，按時(shí)向總辦、工會(huì)、保衛(wèi)部反映本部動(dòng)態(tài)。⑨對(duì)本部工作提出改進(jìn)建議。(4)大堂副理1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí)無。3)崗位職責(zé) 受總經(jīng)理委托，協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，受理客人投訴，接待VIP貴賓，妥善處理客務(wù)關(guān)系，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。②完成店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。③回答客人問詢，提供必要的協(xié)助。④受理客人投訴，積極予以解決，并做詳細(xì)記錄。對(duì)于重大投訴要立即報(bào)前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門。⑤負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報(bào)告有關(guān)部門。⑥經(jīng)常主動(dòng)征求客人意見，建立良好的客務(wù)關(guān)系。⑦對(duì)衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對(duì)不聽從勸阻者報(bào)保衛(wèi)部門處理。⑧協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。⑨向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報(bào)告投訴及處理結(jié)果，并按期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。⑩完整、詳細(xì)地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。(5)客務(wù)經(jīng)理。1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理.2)直接下級(jí)無。3)崗位職責(zé) 接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關(guān)系，維護(hù)大堂良好的秩序，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會(huì)活動(dòng)信息，特別要重點(diǎn)掌握住店VIP貴賓及行政樓層客人的有關(guān)信息。②根據(jù)前臺(tái)通知，提前檢查預(yù)抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況。③迎送VIP貴賓或重要團(tuán)隊(duì)客人。④經(jīng)常主動(dòng)征求客人意見，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。并將意見和建議報(bào)大堂副理。⑤協(xié)助大堂副理工作。(6)預(yù)訂主管1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí) 預(yù)訂員。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)預(yù)訂的各項(xiàng)管理工作承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①檢查設(shè)備的使用狀況。②復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項(xiàng)。③核查典型散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及安排事項(xiàng)。④建立新客戶或旅行社檔案。⑤每月末整理客史檔案。⑥掌握飯店的信用擔(dān)保預(yù)訂的相關(guān)政策。⑦掌握客房促銷活動(dòng)的有關(guān)政策。⑧安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。⑨加強(qiáng)預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。⑩檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。(7)預(yù)訂員。1)直接上級(jí) 預(yù)訂主管。2)直接下級(jí)無。3)崗位職責(zé) 為客人提供客房預(yù)訂咨詢、辦理預(yù)訂并承擔(dān)責(zé)任。4)工作內(nèi)容①電話鈴響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽咨詢、預(yù)訂電話等。②受理電話、傳真等不同形式的客房預(yù)訂。③處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。④掌握預(yù)訂的信用、擔(dān)保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。⑤及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書、婉拒信等。⑥按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。⑦客史建檔、更新整理及保管。⑧愛護(hù)使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。⑨做好與下一班次的交接工作。(8)前臺(tái)接待主管1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)散客預(yù)訂、房務(wù)安排、總臺(tái)問訊、入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。4)工作內(nèi)容①負(fù)責(zé)總臺(tái)班次調(diào)整及安排；②檢查下屬員工儀表及出勤情況；③協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；④審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；⑤審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項(xiàng)工作；⑥掌握VIP客人抵離店動(dòng)態(tài)；、⑦調(diào)查和處理客人對(duì)總臺(tái)的投訴；⑧及時(shí)申領(lǐng)添加總臺(tái)各種辦公用品。宜傳品等；⑨按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

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