華美大酒店客房運營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 不起，這樣做不符合我們酒店章程，很遺憾”；8) 指路語：當給客人引路時，可說“請問您的房間號碼是多少？”，“請問這是您的房間嗎？”，“您旅途辛苦了，請坐”，“請往這邊走，太太，先生”，“請從那邊乘電梯上樓”；9) 告別語：“祝您今晚過得愉快”，“再見”，“晚安”，“明天見”，“祝您愉快”，“歡迎您再度光臨”，“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安” 。9. 特殊情況處理1) 為客人服務過程中電話響起時應暫時放下手中工作，并對客人說聲“對不起，請稍等”，然后盡快接聽完電話繼續為客人服務；2) 客人正在說話，我們有急事找客人應有禮貌站在客人一旁，雙目注視著要找的客人，客人意識到會主動停下來向你詢問，這時首先向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述要找他的事由，說話要簡明扼要；3) 當客人提出問題自己不清楚時請客人稍等，向其他同事請教或查詢后回答，經努力而無法解答時，也應該給客人回音，并耐心解釋表示歉意；4) 被客人呼喚入房間時應先在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么要幫助”，征得客人同意，進入房間時不宜關門，辦完事后立刻離開，離開客房時要面對客人輕輕將門關上；5) 客人在大廳、走廊不小心摔倒時應快速主動上前扶起，詢問客人是否跌傷是否需要請醫生，同時查清摔倒原因，及時采取措施；6) 發現客人生了病時要主動關心照料，在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心，但不應隨便拿藥給客人服用，交接班時做好該房病客服務，如果客人患傳染病或重病要馬上向上司反映；7) 客人突發急病時首先應主動關心詢問客人病情，然后盡快通知當值管理人員，讓其最終決定是找醫生還是撥“120”，此外，應時刻注意病人情況，提供主動服務；8) 醉酒客人入房時首先服務員要保持鎮靜，其次主動詢問客人是否需要幫助，并提供醒酒物（如濃茶、熱毛巾等），最后應通知值班經理并密切留意該客人的情況；9) 客人向你糾纏時當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，當一個人，又不能離開時，應用語言藝術擺脫客人的糾纏：“實在對不起，如果沒有別的事情，我還要干其它事，請原諒”；10) 客人出現不禮貌行為時首先要分清行為性質，屬于一般性不禮貌行為時，則要忍耐保持冷靜和克制的態度，并根據情況主動先向客人賠禮道歉。如果情節嚴重，當事人要同樣保持冷靜和克制的態度，決不能跟客人對打起來，應馬上向值班經理和保安部匯報，由他們出面解決；11) 夜班過程中客人讓你進他的房間時應首先問清客人有什么事需要幫忙，如確實需要進入房間的，應及時通知值班經理或安保人員，等其到后一起入房，切忌單獨進入客人房間。12) 客人請你外出（看電影或散步）時應借故婉言謝絕：“實在對不起，今晚還要參加學習。” ，“真抱歉，今天我還有別的事要做。”13) 客人要求與你合影留念時首先表示歉意，盡量婉言謝絕，難以推辭時，應以多找幾位同事一起合影留念；14) 某熟客說：“我經常來住，這樣熟悉了，以后你叫我名字行了”時應禮貌地對客人說：“我還是稱呼您某某先生比較好。”15) 當客人向提出一些違反酒店規定的要求時應禮貌對客人說：“對不起，這樣做是違反了酒店的規定，希望您能理解，這件事我真的幫不了您。”16) 客人在公共場所（如前臺或走廊里，大堂等）高聲談笑時禮貌地勸說客人或請客人到大堂休息處坐下再談，并多謝客人的讓步；17) 聽到客房內有吵鬧或打斗聲時首先應及時主動制止，并勸說客人，講明其行為已對旁邊的客人做成影響，其次應盡快通知值班經理或保安部；18) 在服務工作中出現小差錯時如客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法，除自己不能解決要馬上請示上級；19) 遇到刁難的客人時：a. 更要熱情禮貌、主動、周到地為客人服務，力求將服務做在客人開口之前；b. 分析客人刁難的原因；c. 注意保持冷靜的態度；d. 如有未能解決的問題，應向上級反映。20) 客人發脾氣時同樣接待好，待客人靜下來后，再作婉言解釋道歉，絕不能與客人爭吵；21) 客人有傷心或不幸的事，心情不好時a. 細心觀察和掌握客人的心理；b. 盡量滿足客人的合理要求；c. 態度要和藹，服務要耐心，語言要精煉；d. 要多用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人，對客人的不幸和傷心事要抱同情的態度。22) 客人對酒店制度表示不理解或不滿時首先應以認真的態度去聽取客人的意見，并多謝客人提出寶貴意見，結合當時實際情況予以適當解釋并表示會向上反映，逐步將酒店的制度完善；23) 客人向我們投訴時a. 首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；b. 無論是否酒店的過錯，均須馬上表示歉意；c. 必要時把客人意見記下來，然后向上級匯報，不要即時辯解和反駁；d. 詳細了解情況要具體分析；e. 假如客人尚未離店，應該給客人答復，讓客人知道我們已做出處理（如投訴的情況嚴重，在客人離店后，如有聯系方式也應聯系客人并作出答復）；f. 如屬設備故障，應馬上聯系換房，如因無相同等級的客房需要調換至較高等級的客房時，不應讓客人補交房費；g. 如屬酒店過錯，應考慮給予適當補償——如：送果盤等；h. 側面投訴也應重視；i. 做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人投訴原因。24) 遇到同事或下屬與客人發生爭吵時應馬上勸阻，并讓當事人離開然后道歉，了解事情經過，同時注意在客人面前，不能偏護自己的同事和下屬，更不應為他們辯解，聽完客人意見后，再次向他表示歉意，并說明我們將作進一步的了解，以消除客人的怨氣；25) 員工之間在營業（公眾）場所發生爭吵時應該立即向前制止，不管誰是誰非都應勸雙方，立即離開現場；26) 客人退房時發現客房物品缺少以缺少毛巾為例，應禮貌地對客人說：“某某先生，對不起，您開房時我們配進房間的兩條方巾，現在我只看到有一條，耽誤您一點時間，您是否記得另一條擺在哪里，可以嗎？”其他物品缺少采用類似方式；27) 向客人催交欠租時應避免說“欠”字，應禮貌地通知客人“某某先生/小姐/女士，對不起，如方便時，請到前臺辦理續房手續。”28) 當發現走單，在公共場所找到客人時首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲的提醒，并運用語言藝術，在客人付款后應說：“對不起，打擾您了，謝謝。”29) 住客外出時有來訪客要進入房間應禮貌地告訴來訪客人，該房住客外出，若有要事留言可由前臺代傳，若客人執意要等，可請來訪客人移步大堂休息處等，并表示待客人回來會告知；30) 住客有朋友來想開多間房，在樓層問你還有沒有空房時，服務員職責是對本樓層客人資料及房態都應是絕對保密的，此時應禮貌地對客人說：“某某先生，對不起，因為房間的具體安排是由前臺預訂并安排的，如您想在本樓層開房，請到前臺查詢一下好嗎？”31) 當客人開房不愿交押金時應禮貌同客人解釋押金的作用，如客人真的因押金不足，可由酒店管理人員擔保或征得客人同意后降低服務等級（如更換房價較低的房間種類等）。早班服務員工作流程時間：7：30am—16：00pm1． 07：30am到辦公室簽到，領取樓層卡、工作間鎖匙，并留意辦公室白板上的最新通知；2． 07：45 am集中到指定地點開班前會，留意上司特別交待事項。閱讀交班本，注意上一班的特別事項交班，并在工作表上記錄以防遺忘。尤其是房間所加的物品及MORNING CALL的房間，并在交班本上簽名。然后檢查工作車上物品是否配齊等清潔房間前的準備工作；3． 08：00am清潔公共區域的衛生。（包括走廊吸塵、電梯口、煙灰缸、飾物、植物、壁畫等干抹塵。）4． 08：30am檢查退房、注意樓層請即打掃房，如有馬上先清潔再打掃空房、退房，如果發現遺留物品第一時間通知總臺以便交還給客人，如果經過努力仍然無法交還給客人的應馬上交到辦公室做好記錄（按遺留物品程序做），報退房時應記錄前臺收銀工號以便核查；5． 09：00am—16：00pm1） 按房間清潔程序進行清潔工作，清潔過程中如發現工程維修應告知當值主管。（住客房的維修，必須有服務員跟蹤并跟好衛生）做好所在樓層的房態，等待上司的查房；2） 做住客房衛生時注意不要移動、翻閱客人物品；3） 做房期間一定要做好退房的檢查工作和入住房的接待工作，清楚掌握房態（注意：樓層的交班本、工作表必須放在布草車內）；4） 按規定時間收取客衣(如有洗衣服務)，并清楚填寫洗衣單（按洗衣收取程序），在中餐輪流用餐前將工作車推到工作間，不可放在走廊通道，以免阻塞通道和物品的流失。并且將所在區域的交班本、對講機、房卡、工作間鎖匙、房態表交于當班同事方可離開；5） 如果遇到“DND”房間，應按關于“DND”操作程序進行；6．15：00pm前與前臺核對房態；1）完房后，清點布草，與洗衣房收交新臟布草，清理工作車、吸塵機、工作籃等工具，再整理工作間，并配好工作車物品、布草。負責好區域的公共衛生；2） 填寫交班日記，把當班的特別事項和因其它原因未完成的事項作注明。清點物品；3） 將所在區域的垃圾扔到垃圾房，與中班交接班；，對當班發現或發生的問題、完成及未完成的工作向主管總結匯報，經經理允許后方可下班。，交還樓層卡、工作間鎖匙及當班客人的遺留物品，并留意辦公室白板上的最新通知；中班服務員工作流程工作時間：15：30pm—24：00pm1． 15：30pm到辦公室簽到，認真閱讀張貼在辦公室的通告和規定；2． 15：45pm到辦公室領取最新房態表，然后到樓層與早班服務員做好交接班工作3． 15：50pm開班前會，聽取當天的工作安排和注意事項；4． 16：00pm吸走廊地毯塵，做樓層公共區域的清潔，完成上司指派的工作任務；5． 17：30用餐時間6． 隨時留意樓層的情況及衛生狀況，向客人提供優質服務，如有走房，要及時清潔，并通知主管查房；如有特殊情況，要及時匯報；7． 21：00作好本樓層的房態，與前臺接待處再核對一次房態；8． 21：10作好負責區域住客的接待工作，定時巡樓。（至少30分巡查一次）發現問題及時匯報上司；9． 23：20整理好工作間，填寫好交班本，確保完成早班交班的遺留工作；10． 23：45與夜班服務員進行交接班，到辦公室開班后會，將所有報表交予主管，并匯報當天的工作情況，簽退；注意：按每日周期衛生完成公共區域衛生工作。夜班服務員工作流程時間：23：30pm—8：00am1． 23：30到辦公室簽到，閱讀當天的例會記錄及辦公室白板上的通知；2． 23：45與中班服務員清楚的交接班，領取所在區域的樓層卡及工作間鎖匙，到所在區域閱讀上一班的工作日記，并簽名；3． 00：00準確及時地為客人提供服務，定時巡查樓層（至少30分鐘巡查一次），檢查所在區域的設施、設備是否正常，并了解各樓層動態，確保所轄樓層的安全、安靜。如發現可疑現象及時向上級匯報。4． 03：00與前臺接待核對所在區域的房態；5． 03：30整理工作間，清理電梯口的煙盅。公共區域的日常清潔衛生和計劃衛生；6． 05：30填寫交班日記，補充早班工作車（易耗品、布草等，清潔電梯間垃圾桶）7． 06：00負責退房查房，另外，協助總機做好MORNG CALL；8． 07：45補充交班日記內容。與早班做好交接班工作，將鎖匙及對講機交早班，開班后會。簽退下班。樓層服務員交接班制度 交接班本上寫上所在樓層、日期、班次及當值人員的姓名。 房態表進行交接。 以下幾點需交接清楚：a) 客房維修及封房原因；b) 注明客人租借物品情況及其它樓層的借物情況；c) 客人有特別要求的房號和上司交代的特別事項；d) 交清是否有完成上一班交的任務以及需要下一班繼續跟蹤的事；e) 交清VIP、團隊、DND的房號及相關信息。注意事項：a) 寫交班時字跡要工整、清楚、明了。b) 不要忘了寫日期、班次及姓名。c) 在寫租借物品時要先點清實際準確數目。d) 寫完交班要仔細檢查是否有錯別字及遺漏事項。e) 少物品及客人特別要求的房號要小心多看幾遍，千萬不能寫錯。以免造成下班沒完成客人的要求或不必要的事故。樓層服務員交接班程序1． 寫交班本前要仔細看一遍上一班寫的交班內容，再著手寫交班。2． 首先寫清楚當天的日期、當班的班次及當值人的姓名。3． 依照下面的次序寫交班內容：a． 交清房態b． 交清工作間的物品及數量。4． 在備注欄內交清當值班次的內容，寫明以下幾點：a． 交清當天客衣送洗的房號及件數。b． 交清本樓層客房所加物品的房間。c． 交清客回需通知前臺的房號及原因。d． 交清客人有特別要求的房號及上司交待的特別事情。e． 交清房內少物品以及加物品的房號。f． 交清轉房的房號、維修房的房號及原因。g． 交清Morning Call的房號及時間和需送餐服務的房號及時間。h． 交清是否有完成上一班交的任務以及需要下一班繼續跟蹤的事。i． 交清VIP、DND的房號、姓名及入住日期和退房時間。j． 最后請接班人簽名。5． 注意事項：a． 寫交班時字跡要工整、清楚、明了。b． 不要忘了寫日期、班次及姓名。c． 在寫備用物品及備用酒水的數量時要先點清實際準確數目。d． 寫完交班要仔細檢查是否有錯別字及遺漏事項。e． 寫備注欄內的房號要小心多看幾遍，特別少物品及客人特別要求的房號，千萬不能寫錯。以免造成下班沒完成客人的要求或不必要的事故。清潔房間的程序及標準1. 補充好的工作車、工作表準備好。2. 進房程序進入房間、取電，填寫進房時間。3. 將房門窗簾和燈全部打開并檢查是否損壞，并掉所有多余的燈。4.