眼鏡零售企業員工管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 員必須執行以下行為規范！ 專業的形象 一、 著裝規定 ，著裝標準如下： 短袖襯衫（夏季）、領帶（男士）、長褲 /短裙（夏季）、馬甲 /外套（秋冬季）、膚色長襪（自備）、深色皮鞋（跟高不超過 3CM、自備）。 ，你必須按照公司部門主管的要求著裝，不可隨意換裝，更不可隨意對你的服裝進行裁剪修改。 、筆挺，不可有任何破損、絲襪抽絲、鈕扣殘缺 等現象，以隨時呈現出良好的專業形象。 ，松開鈕扣，卷起褲腳、衣袖等行為。 （筆與瞳距尺除外），制服衣袋不要多裝物品，不得鼓起。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 12 頁 共 33 頁 12 ，且統一配戴于右胸處，不得任其歪扭或遮擋。 二、 整潔的儀容 — 必須經常洗，保持干凈、整齊，男員工后發長不得碰到衣領，前發不可過眉，兩邊不過耳、不得蓄須；女員工頭發過肩的必須盤起，不得下垂、遮面。不得將頭發染成除黑色，棕色以外之奇異色彩。同時，不符合本地風俗和習慣的奇怪發型也不被允許。 女員工必須化淡妝、涂合適顏色之口紅；濃妝、奇異顏色之口紅將不被允許。 保持清潔，剪短指甲，指甲不得長于指尖，可以抹涂無色、粉色之指甲油，其它顏色指甲油將不被允許。只允許戴手表及一只戒指。 ，飯后漱口，上班前不吃異味食物（大蒜等），以保證口氣清新。 ，你的部門主管都會檢查你的服裝與儀容儀表，不合格者將不被允許進入工作崗位（部門主管如不指出及阻止，責任由其承擔）。 、補妝以及其它整理儀容儀表并由此造成的延誤時間，按事假計算。 三、 儀態標準 ，隨時準備迎接客人。 、收銀員、驗光師、加工師必須以站立姿勢接待顧客。 、過分親昵。 ，不得雙手叉腰或交叉于胸前。 ，打哈欠。 ，打噴嚏時必須轉身向后并用手遮掩嘴部。 ，保持精神抖擻，腳步輕快，不得有拖拉跡象。 ，不要在顧客面前做諸如抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等不良小動作。 ，敲擊或玩弄其他物品。 四、 表情 ，時刻給顧客以親切感，這是你最基本的工作要求。 、親切、關心和自信，但不必太過分。 ，客人交談時應眼望對方，保持目光的接觸。 、心不在焉，這是對他人極大的不尊敬。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 13 頁 共 33 頁 13 、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 五、 言談 、清晰、柔和。 ，能讓顧客聽清楚。 、語調談話。 。 、挖苦或譏笑顧客。 “請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 “收到” “好的”。 。 六、 行為舉止 ，鄰近員工可低聲交談，顧客出現立即停止。 。 、哼歌曲、或隨著音樂打拍子。 ，其他人不得隨意更換營業場所背景音樂、控制音量。 ，亂扔雜物。 ，大聲喧嘩或發出不必要的響聲。 ，吐舌。 （以 5 分鐘為限）。 ，嚼口香糖及抽香煙。 。 、器具。 ，隨時留意言談舉止。 （包括同事）找對象，將會影響你的工作與企業發展。 。 。 七、 禮貌禮節 。 入驗光區、服務區等必須讓顧客先行，引導顧客上下樓梯時必須自己先行。 。 。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 14 頁 共 33 頁 14 。 ，電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松。 ，必須接聽時應向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來”。 ，并請他將之放置于柜臺安全處。 ，營業人員必須要送客至門口。 貌。 ，必須請教對方姓名以及有何貴干。 ，時刻表現出關心和友善。 電話接聽 一、不得在上班時間攜帶通訊工具（可保存在更衣室）。 二、上班時間不得打與接聽私人電話（特殊情況請向主管申請），接聽私人電話不得超過一分鐘。 三、接聽電話前請快速調低音響音量，旁邊的人說話也須小聲。 四、電話接聽的聲音須輕柔（但不要嬌媚），語速中等，不要太快。 五、接聽電話時必須說：“您好！寶島 眼鏡！”（電話必須在三聲鈴聲以內接聽）。 六、如來電者尋訪之人不在附近，請禮貌地說：“請稍等！”或“ 他現在因工作無法接聽，我可以為您轉告嗎？” 嚴禁喊叫“某某電話”。 七、如來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位、是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉告。 六、 在未經授權之前，請不要將公司任何人手機、聯系方式告訴對方。 人身安全 對公司來說，員工、顧客及店鋪的安全是十分重要的： 一、下班前主管必須全面檢查室內的門窗及水、電、空調等設備，與晚間值班人員交接好。 二、沒有征得管理人員的同意，不準讓他人進入柜臺區和倉庫重地。 三、了解滅火器 材存放位置及使用方法。 四、任何時候不得在公司內打鬧或奔跑。隨時注意顧客在公司內的位置預防意外（如：兒愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 15 頁 共 33 頁 15 童奔跑，老人下樓等）。 第七章 崗位工作規范準則 店長、店助工作準則與職能范圍 店長、店助是介于高層管理者與基層員工之間的最重要的基層負責人，作為員工中的一份子，執行員工行為規范、公司規定的同時，店長及店助應能及時發現員工的困難與情緒變化，并盡快和員工進行溝通，并將之轉化為企業動力。為完善管理，店長、店助同時又必須監督員工行為是否符合規范、并帶領員工完成銷售目標、協助處理和接待顧客投訴。店長、店助應做到以下 標準： 一、 必須在營業時間前 20 分鐘到達、著裝后并打卡。 二、 開早晚會、傳達公司精神，講解工作中有關事務與銷售目標。 三、 負責監督檢查工作計劃執行情況。 四、 負責監督檢查員工的考勤情況。 五、 負責審核人員變動要求、如請假、調班等。 六、 負責審核規定幅度的折讓。 七、 親自或協助員工接待和處理顧客的投訴、抱怨，讓顧客滿意。 八、 負責檢查驗配員、收銀員、驗光師、加工師和倉庫的工作標準和工作流程、監督產品質量。 九、 調動與指揮員工完成指派的工作。 十、 合理安排員工用餐順序，保持營業場所內任何時候員工總數不低于當日總人數的三分之二。 十一、 負責審核員工臨時外出請 求。 十二、 隨時匯報工作中存在的問題。 十三、 做好每日上交的各種表單審核。 十四、 定期召集員工進行班組會議、總結銷售經驗、討論問題處理。 十五、 開營運及管理會議時，上報周內工作總結、下周計劃、需解決問題等。 十六、 作為一個管理人員，你的工作成績決定于你如何管理你職權范圍內的人和事，最主要的是你應該做到營造并維護店內員工之間和睦與友善的氛圍。 、業務能力和社會關系。 、保持警覺。 ，排除潛在危險。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 16 頁 共 33 頁 16 。 、事 事當先，為員工樹立良好榜樣。 、平等、尊敬，愛護員工，制定一系列有效措施激發員工的積極性。 ，注意與員工和睦相處，處理問題必須法、理、情，讓員工從內心服從。 ，提高自身素質。 ，執行公司管理新要求。 ，及時向上一級匯報。 十七、對公司下達的通知文件及所有文字資料負有保管監控責任。 銷售 員工作規范準則 驗配員是營業場所最前線，為企業爭光和創造企業效益的一群，她們接觸的人群都是我們事業中最 重要的人物，也是行業中的生命源泉；因此你們隨時代表著本企業的形象，關系到銷售狀況和企業效益的重要人員。所以要求驗配員（包括與銷售有關的所有人員），必須服從公司管理、執行公司管理章程、行為規范的制度，應做到以下標準。 一、專業的形象： ：經常清洗、清潔、平正筆挺。 、儀表：化妝適宜，給人一種潔雅的感覺。 、言談文雅、舉止規范、禮貌相待、彬彬有禮。 二、考勤、紀律和衛生： ：缺勤、打錯卡、漏打卡、涂改卡，一律要處罰（經主管認可的除外）。 、調班，加班等制度，有良好的團體精神。 、偶然出現不規范的時候，同事之間應互相提醒，相互監督。 （營業場所外及門面）到內（營業場所全方位）、從上到下、從每個部位到每個角落，保持一塵不染，體現出本企業良好的形象。 三、專業與技能： 。 。 。 ： 、品牌、性能及優點 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 17 頁 共 33 頁 17 、欺騙顧客，要實事求是 、使用方法與保質期 、修理與清洗： ，須每副眼鏡調整合適方交給顧客 、清洗眼鏡或投訴，應熱情接待使顧客滿意為止 四、專業錯誤的責任： 1. 訂單書寫不詳細（不影響產品損失）以 20 元處罰，影響產品損失的，均按零售價的 30%賠償。 2. 光度寫錯、左右寫反、軸位寫錯，近、遠用光度寫錯、鏡架型號寫錯，（不影響產品損失）以 10 元處罰。 ：以 20 元處罰，多收應退還顧客、少收金額顧客不接受補差價的情況下，少收部分由本人承擔。 ，隱瞞歸已者，查明事實立即開除。 ，若擅自訂期或口頭答應，造成顧客投訴者，按情節處理（主管許可除外，但需有記錄）。 ，以及其他服務工作，出現推卸、回避者，一次以 20 元處罰，不主動者，一次以 10 元處罰。 ，工齡一年以內的根據實際情況處理最高按零售價 10%賠償，試用期員工由指 導員工承擔，按一年以內的處理。一年以上至二年工齡的員工以 10 元處罰，賠償零售價的 10%；二年以上工齡員工以 20 元處罰，賠償零售價的 20%；三年以上工齡員工以 20 元處罰，按零售價的 30%賠償。專業加工與驗光人員，一年以上至二年工齡的以 20 元處罰，按零售價的 10%賠償；二年以上工齡以 20 元處罰，按零售價的 30%賠償。 、護理品損失的，不論工作年限均以 20 元處罰，按零售價的 50%賠償。 隱形眼鏡驗配員工作規范準則 隱形眼鏡的驗配是接近醫療行為的一種門市作業，所以進行隱形眼鏡驗配工作時，必須在執 行一般驗配員工作規范的同時，注意以下事項： 一 . 堅持良好的個人衛生習慣。 愛 眼 城 眼 鏡 有 限 公 司 第 18 頁 共 33 頁 18 二 . 嚴格執行隱形眼鏡驗配程序。 三 . 細心向顧客介紹每一程序的目的與步驟。 四 . 耐心教會每位新戴顧客摘戴方法。 五 . 記錄所有檢查結果。 六 . 提醒顧客定時回來接受復查與免費清洗。 七 . 保持隱形眼鏡驗配臺的整潔衛生。 八 . 保持隱形眼鏡檢查設備的正常使用以及外觀清潔。 九 . 整理顧客資料，督促顧客復診，保證初配客人第一個月內必須復