物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量檢驗(yàn)工作 錄音質(zhì)檢打分明細(xì) 考核項(xiàng)目 考 核 內(nèi) 容 扣罰標(biāo)準(zhǔn)（分 /每次） 備注 開頭語 接聽電話未使用標(biāo)準(zhǔn)開首語、開首語不完整 扣 2 分 /次 質(zhì)檢中出現(xiàn)的獎(jiǎng)罰與個(gè)人當(dāng)月的績(jī)效考核結(jié)束語 接聽電話未使用標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束語、結(jié)束語不完整 扣 2 分 /次 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 15 規(guī)范用語 敬語：多使用對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝等敬語，未使用者 扣 2 分 /次 相掛鉤，個(gè)人當(dāng)月被獎(jiǎng)勵(lì)或被扣分，直接在績(jī)效考核分?jǐn)?shù)中體現(xiàn)。當(dāng)月質(zhì)檢扣分110分的，扣績(jī)效考核 2分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分1120分的，扣績(jī)效考核 5分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分2130分的，扣績(jī)效考核 10分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分 3140分的扣績(jī)效考核15分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分 40分以上的，不參與當(dāng)月的考核。 回復(fù)用語： 您好！我是 XX 物流全國統(tǒng)一客服熱線工號(hào) XX號(hào)話務(wù)員。 未按規(guī)定用語回復(fù)客戶者 扣 2 分 /次 出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語 扣 2 分 /次 語言隨意 —— 語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑； 扣 2 分 /次 禁用語句：出現(xiàn)“什么”、“啊”、等不耐煩（在電話中嘆氣）等語氣時(shí) 扣 2 分 /次 語音、語調(diào) 語音：語音較低，造成客戶反感，而要求提高聲音；由于客戶聽不清，但未征求客戶同意突然提高音量；音量不一致，忽高忽低 扣 2 分 /次 語速：語速適中，注意匹配。語速較快（慢），造成用戶聽不清，而要多次重復(fù)的 扣 2 分 /次 語氣、語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫。聲音無起幅、有氣無力、語氣生硬、平淡、有反問語氣、有點(diǎn)急燥夾雜抱怨的 扣 2 分 /次 服務(wù)態(tài)度 處理來電態(tài)度極不耐煩、態(tài)度極其冷漠 扣 5 分 /次 對(duì)于可以為客戶解決或協(xié)調(diào)處理的問題如出現(xiàn)明顯搪塞、應(yīng)付、推諉用戶現(xiàn)象 扣 5 分 /次 為客戶提供 錯(cuò)誤信息、或未經(jīng)核實(shí)提供信息與事實(shí)不符、偏差過大 扣 5 分 /次 在咨詢過程中與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 扣 10分 /次 服務(wù)心態(tài)不平和，未細(xì)心聆聽引導(dǎo)，打斷客戶講話、掛客戶電話； 扣 10分 /次 業(yè)務(wù)技能 對(duì)于自己可以解釋、解決的問題，推到主管、經(jīng)理處處理的。 扣 5 分 /次 由于業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練造成電話轉(zhuǎn)接到其他坐席的，或咨詢第三方的 扣 2 分 /次 服務(wù)技巧 傾聽技能（如電話中客戶主題表述清淅，卻未能抓住主題錯(cuò)誤回復(fù)用戶或因注意力不集中明顯答非所問者） 扣 2 分 /次 表達(dá)能力（向用戶闡述問題時(shí)表達(dá)不清 、混亂、無邏輯性者） 扣 2 分 /次 客戶投訴 工作失誤，引導(dǎo)用戶投訴 扣 10分 /次 服務(wù)態(tài)度惡劣引導(dǎo)用戶投訴（經(jīng)核實(shí)成立） 扣 10分 /次 業(yè)務(wù)操作 沒有及時(shí)接聽電話 扣 2 分 /次 獎(jiǎng) 勵(lì) 內(nèi) 容 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) （分） 對(duì)當(dāng)月話務(wù)錄音進(jìn)行選評(píng)，入選當(dāng)月服務(wù)錄音評(píng)選做為優(yōu)秀錄音案例 2 客戶來電表揚(yáng)個(gè)人的服務(wù)態(tài)度 2 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 16 第二章 呼叫中心坐席應(yīng)用 第一節(jié) 坐席流程及相關(guān)模塊介紹 全國統(tǒng)一客服熱線 ： 4008808188 400 880 8188電話語音流程圖 Agent的主要功能是接收電話和轉(zhuǎn)接電話，發(fā)傳真文件，叫醒服務(wù) 輸入 需 要叫醒 的 電話 號(hào)碼 ， 設(shè)置 叫醒 時(shí)間和 叫 醒內(nèi)容，點(diǎn)擊確定 保存 。 只能在有電話進(jìn)來的時(shí)候，發(fā)傳真給當(dāng)前的電話（注意：話務(wù)員在要發(fā)傳真前先確定該用戶的電話是否能接收傳真）選擇要發(fā)送的文件，發(fā)送 您好！歡迎致電 XX物流 貨物查詢請(qǐng)按 1 在線下單請(qǐng)按 2 業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 3 服務(wù)投訴及建議請(qǐng)按 4 重復(fù)收聽請(qǐng)按 9 請(qǐng)輸入您要查詢的運(yùn) 單號(hào)，按井號(hào)鍵結(jié)束 重復(fù)收聽請(qǐng)按9，人工查詢請(qǐng)按 0，返回主菜單請(qǐng)按 *號(hào)鍵 正在連線中，請(qǐng)稍候 正在連線中，請(qǐng)稍候 正在連線中，請(qǐng)稍候 話 務(wù) 員 忙 線中 ? 繼續(xù)等待請(qǐng)不要掛機(jī)，返回主菜單請(qǐng)按星號(hào)鍵。 請(qǐng)您為剛才的話務(wù)員 ****號(hào)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，最高分為五分 話務(wù)員 ****號(hào)為您服務(wù) XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 17 發(fā)信息 用于座席間相互發(fā)短信信息。（接到信息可以在右上角看到 提醒 ） 發(fā)布公告 選擇 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) – 〉發(fā)布公告 第一項(xiàng)是當(dāng)前發(fā)工號(hào)的座席員的名 字，第二項(xiàng) 是主題 ， 第三項(xiàng)是公告的 內(nèi)容 查看公告： 選擇 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 〉查看公告 （這需要話務(wù)員主動(dòng)去看，就像我們?cè)陂T口貼了個(gè)公告那樣子，還是需要人主動(dòng)去看才可以的） 只有發(fā)布人才能刪除自己發(fā)的公告。 模式 按一下模式（將座席狀態(tài)與外呼狀態(tài)之間的切換，外呼狀態(tài)不 能 接收來電 但可以通過座席直接撥打外線電話） 班長座席 （ 1） 系統(tǒng)設(shè)置 班長座席 ， 班長 座席在外呼模式下才能使用 （ 2）班長座席 功能：可以監(jiān)聽其他座席的通話 和錄音，強(qiáng)插等等功能 ，具體看使用面板上的提示 暫停和繼續(xù) 按下暫停表示該座席正在信息或者其他原因，現(xiàn)在暫時(shí)不接收電話 當(dāng)座席員愿意再接聽下個(gè)電話，可以按繼續(xù) 再 次變回服務(wù)狀態(tài) 保持和找回 需要咨詢其他坐席的時(shí)候，按保存鍵暫時(shí)隔斷坐席與客戶的通話；找回鍵則是找回之前保持的通話。 轉(zhuǎn)移 當(dāng)前坐席 將來電轉(zhuǎn)移到其他 坐席 8） 咨詢 在 客戶 來電的時(shí)候，可能因?yàn)槟承┰虍?dāng)前話務(wù)員需要幫助等，可以咨詢到其他 坐席 ，（ 此 時(shí) 客戶 和該坐席員 處于保持狀態(tài)，也就是 客戶 在等待狀態(tài)） 咨詢后該話務(wù)員可以按切換 鍵， 切換咨詢的電話和 客戶 之間。 轉(zhuǎn)接就是將 當(dāng)前的電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員所咨詢的電話 ， 三方 指 話務(wù)員 、客戶、 被咨詢電話的三方通話。 第二節(jié) 使用坐席呼入呼出電話的操作指南及注意事項(xiàng) 進(jìn)入服務(wù)器 服務(wù)器密碼： ytyhxbwl,按住 shift（主鍵盤輸入） 969190 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 18 啟動(dòng)順序說明 打開桌面的“快捷方式”文件夾，可以看到里面有很多快捷方式 一般啟動(dòng)順序是：先啟動(dòng) ConfigServer ， 然后啟動(dòng) 板卡配置管理器（只需要打開 ，檢測(cè)是否啟動(dòng)即可 ） ，剩下的程序可以不按順序啟動(dòng) 。 （ 但注意的是如果要啟動(dòng)坐席終端管理平臺(tái) ， 必須先啟動(dòng) 坐席服務(wù)器，文件名前 都有標(biāo)注順序號(hào)，根據(jù)順序啟動(dòng)亦可。 ） ：開啟一個(gè)服務(wù) 程序， 請(qǐng)等待 確認(rèn)啟動(dòng)完畢后， 再啟動(dòng)下一個(gè)服務(wù) 程序 ，尤其啟動(dòng) 媒體服務(wù)器 ，需等待 510秒。在啟動(dòng) 過程中要注意不能 重復(fù)啟動(dòng) 兩個(gè)模塊 . Agent 用戶端配置說明 把 Agent用戶端配置到一臺(tái)新的機(jī)器上 把 Agent 用戶端拷貝到該機(jī)器上面（并獲得該機(jī)器的固定 IP，假設(shè)為） 打開 Agent文件夾下的 修改 TelePhone = 8008 //8008 是對(duì)應(yīng)的坐席電話，注意 一個(gè)坐席電話只能對(duì)應(yīng)一個(gè)坐席 ， 現(xiàn)在可以選擇80018008（分配前請(qǐng)先確定該坐席電話 是否 已經(jīng)分配到其他坐席 ） TOUSUPATH = E:\呼叫中心 \呼叫投訴 \ //貨物托運(yùn)程序所在的絕對(duì)路徑 TUOYUNPATH= E:\呼叫中心 \呼叫托運(yùn) \ //服務(wù)投訴程序所在的絕對(duì)路徑 INITPATH = E:\呼叫中心 \投訴提醒 \ //話務(wù)員登陸后彈出的提醒程序的絕對(duì)路徑 FAXFILEPATH =D:\callcenter\FaxFiles\ //服務(wù)器映射 到本地磁盤的傳真文件夾路徑 ApplicationName = Agent4 //設(shè)置的用戶名不能重復(fù) （在系統(tǒng)配置管理 要相對(duì)應(yīng) ） 注冊(cè)文件 Agent文件夾下面的 點(diǎn)擊 開始 運(yùn)行 輸入 regsvr32 把 Agent文件夾下面的 然后確定 打開控制面板 管理工具 數(shù)據(jù)源 ODBC 1．選擇用戶 DNS – 添加 選擇數(shù)據(jù)源驅(qū)動(dòng)為 SQL Server 2．名稱： callcenter 服務(wù)器： CALLCENTER（服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器名） XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 19 3．選擇 使用用戶 輸入登陸 ID和密碼的 SQL Server驗(yàn)證 在下面的登陸 ID： xbhjzx 密碼： xbit52703 下步 ?默認(rèn)數(shù)據(jù)庫 callcenter 打開 BDE （此步可以省略 ，注意是在沒有裝 BDE的情況下才不做） 開始 程序 BDEBDEADMIN 展開 Databases 選中 callcenter 修改右邊窗口 DATABASE NAME :callcenter ODBC DSN :callcenter USER NAME :xbhjzx 在桌面的快捷方式文 件夾打開 系統(tǒng)配置管理（在服務(wù) 器 上做） 登陸后，選擇配置數(shù)據(jù)右鍵系統(tǒng)模塊配置 選擇增加（會(huì)彈出增加工作站窗口） 類型： Agent/軟話機(jī)代理 名稱： Agent4（第 2）步配置文件里面 ApplicationName = Agent4 的名字） 工作站號(hào)：數(shù)字（唯一，看下哪個(gè)數(shù)字沒有使用就可以了） 主 IP地址：（第 1）步提示獲得的 IP地址）下 一 步，下 一 步，到完成 在坐席機(jī)器上面打開坐席 出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫失敗的就修改兩個(gè)頁面的用戶名和密碼 第 三 節(jié) 坐席服務(wù)器的登陸及相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取方法 下載一個(gè)遠(yuǎn) 程控制 Radmin，打開 Radmin，輸入密碼 ytyhxbwl,按住 shift（主鍵盤輸入） 969190，點(diǎn)擊 Enter鍵進(jìn)入服務(wù)器。 相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取方法 ：進(jìn)入服務(wù)器，打開 report，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間類型里調(diào)整時(shí)間，即可按左方的 IPswistch報(bào)表平臺(tái)獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)： 1）呼入數(shù)據(jù)：打開中繼話務(wù)量報(bào)表，選擇中繼，全選，確定，點(diǎn)擊生成報(bào)表，入占用數(shù)為呼入總數(shù)量。 2) 轉(zhuǎn)坐席數(shù)據(jù)： 打開人工業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表，點(diǎn)擊生成報(bào)表，呼叫總數(shù)為轉(zhuǎn)坐席數(shù) 。 3) 成功接聽數(shù)據(jù)：（同上）應(yīng)答數(shù)為成功轉(zhuǎn) 坐席數(shù)據(jù)。 4） 話務(wù)員電話接聽數(shù)據(jù)：打開坐席話務(wù)報(bào)表，選擇坐席，確定，生成報(bào)表。應(yīng)答數(shù)為話務(wù)員電話接聽量。 5) 呼出數(shù)據(jù)：打開坐席呼出簡(jiǎn)要報(bào)表，生成報(bào)表。應(yīng)答數(shù)為話務(wù)員電話呼出數(shù)量。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊(cè) 20 打開 NIS→查詢系統(tǒng)→查詢托運(yùn)書→調(diào)整時(shí)間→點(diǎn)擊查詢 →另存（導(dǎo)出數(shù)據(jù)） 1) 投訴數(shù)據(jù)分類： 打開坐席系統(tǒng)的服務(wù)投訴 —— → 查詢統(tǒng)計(jì) —— → 調(diào)整時(shí)間 —— → 統(tǒng)計(jì) 2)責(zé)任部 門統(tǒng)計(jì)： 打開坐席系統(tǒng) —— →服務(wù)投訴 —— → 查詢統(tǒng)計(jì) —— →調(diào)整時(shí)間 —— →統(tǒng)計(jì) —— →導(dǎo)出數(shù)據(jù)明細(xì)（篩選統(tǒng)計(jì)責(zé)任部門） 第四節(jié) 系統(tǒng)緣故不能正常工作的幾種形式及處理方法 系統(tǒng)意外故障恢復(fù)和 統(tǒng)備份說明 本系統(tǒng)需要用到的文件夾 D:\Program Files\callcenter //callcenter的主要模塊 D:\ //坐席忙音的語音文件 2） E:\FaxFiles //保存?zhèn)髡娴奈募? E:\提示語音 //系統(tǒng)提示語音 E:\TTSFiles //TTS臨時(shí)文件 請(qǐng)定期備份上面的文件和數(shù)據(jù)庫中的 callcenter數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)遇到突發(fā)的事件致系統(tǒng)崩潰，需要重裝系統(tǒng)。按下面步驟恢復(fù)系統(tǒng) 1） 安 裝好 2020server系統(tǒng)，和主板，顯卡等驅(qū)動(dòng)（請(qǐng)裝 FTP服務(wù)） 注意 ： 安 裝好 2020server 系統(tǒng) 后 ， 的驅(qū)動(dòng)是沒 安 裝好的， 請(qǐng) 手動(dòng)安 裝 3） 安裝 好 2020系統(tǒng)補(bǔ)丁 SP4 4） 安 裝好東進(jìn)的板卡驅(qū)動(dòng)（需要重起機(jī)器 ） a) 在設(shè)備管理器里面 的其他設(shè)備會(huì)找到 3個(gè)設(shè)備。 b) 更新 每個(gè)設(shè)備 的驅(qū)動(dòng)， 每個(gè)設(shè)備的驅(qū)動(dòng) 在剛才裝驅(qū)動(dòng)所在的文件路徑里面 查 找，如 D:\Program Files\DJNADK\Win2020或 D:\Program Files\DJNADK的 ） c) 裝好 BDE（裝到他原來的位置，不是默認(rèn)的位置） d) 裝好 SQL Server2020 數(shù)據(jù)庫，并還原 callcenter 數(shù)據(jù)庫（用戶xbhjzx 密碼 xbit52703） e) 裝好 office2020,并設(shè)置 控制面板 打印機(jī) Microsoft Office Documen