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某ktv接待培訓(xùn)工作手冊之接待作業(yè)教材(編輯修改稿)

2026-07-14 00:51 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】您是消費還是來找朋友？一：消費：先查詢客人是否有預(yù)約：１、客人有預(yù)約：詢問預(yù)約客人貴姓大名、預(yù)約時間、預(yù)約號碼及實際預(yù)約人數(shù)。 ◎ 客人提早抵達：若有空包廂可評估直接替客人先做安排（當客人到達時間與預(yù)約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人錢柜雜志閱讀或請其先點歌，待之前的預(yù)約客人確定未到達或已進入包廂再為其安排）。 ◎ 客人準時抵達：若有包廂即替客人安排進場，若無，則告知包廂已有買單或在整理中，請客人稍待（告知明確等候時間）。 ◎ 客人延遲到達若已取消：首先向客人解說預(yù)約制度的保留時間為１０分鐘，并委婉說明目前包廂狀況，此時，接待人員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其―― １、安排包廂２、請其稍候３、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時段４、取消注：當客人延遲到達若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說口氣，需耐心、細致、有禮，避免與客人發(fā)生言語上的沖突。２、客人無預(yù)約： ◎ 首先告知客人目前包廂狀況，并了解客人實際人數(shù)有幾位。 ◎ 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將店卡遞予客人）。 ◎ 告知現(xiàn)場等候之時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包廂可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應(yīng)適時建議以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時段預(yù)約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補。二、訪客：詢問包廂號碼或預(yù)約號碼，若此兩者客人都不知道，則請其查看留言本，若是找不到，則請他留下其朋友之姓名，請總機為其打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍發(fā)１０分鐘（約為兩首歌中斷時間）。若還是找不到，于離峰檔可主動為客人打電話至其他部門查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門查詢。（于２ — 8 訪客補充說明）注：有時少數(shù)消費者易混淆包廂號碼及預(yù)約號碼；此時接待人員應(yīng)細心、耐心為其服務(wù)。接待的語言一、接待語言的適用對象客人的分類： A .預(yù)約客人二、接待的言語 1 、標準國語規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。 2 、正確語調(diào) 不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對。不卑不亢在遇野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發(fā)生爭執(zhí)。 3 、措詞注意 A．多用“請，謝謝 ,不好意思，麻煩”等禮貌用語。 B．表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語。 C．語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似語句。包廂安排與包廂狀況之掌握一、充分了解各包廂形式空間的特性，可容納人數(shù)多寡，如較小的大包廂、較大的包廂等，以利包廂靈活運用。二、隨時注意包廂出清及買單狀況并善用接待電腦了解每批客人之進場時間，評估三十分鐘后可能之買單狀況。三、包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到之預(yù)約客人）依序安排。四、面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明狀況），請主管處理后，依主管指示安排。五、對于提前或遲到之預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度之內(nèi)容，讓客人明了。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。六、當預(yù)約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動客人致歉，并告知客人公司的補償方式。七、對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時間及順序，以免引起客人抱怨。八、對預(yù)約中心加減號需評估半小時后之包廂狀況作為依據(jù)。（隨時與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。九、加號時，評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù) 時即通知預(yù)約中心加號，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久。十、減號時，評估三十分鐘后包廂買單數(shù)量極少（前一時段進場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當時已產(chǎn)生延誤之情形應(yīng)先告知門市主管，由門市主管通知預(yù)約中心減號。十一、包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計價做調(diào)整，斟酌安排小批客人進入，以利包廂之運作。十二

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