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某ktv接待培訓工作手冊之接待作業教材-wenkub.com

2026-05-15 00:51 本頁面

　　

【正文】接待人員可主動告知久候客人所需之等候時間，建議客人至附近逛逛，于預定的時間前至現場。 ◎ 短時間內無包廂：預約客人：婉轉向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝！無預約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預約下一個時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預約時間前回來即可。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。 A．接待： 2 樓，麻煩請向客人再一次確認留言，以便代為查詢。訪客：接待： 2 樓， 201 訪客二位。狀況一： 2 樓未做回復。 3．是否有大包小計之客人。二、預約情形、等候時間、加減賣號碼、現場等候狀況。五、資產之清點（雜志 ? 等）。開場前之準備一、接待人員應確實檢視各項電源是否開啟。三、接待與總機之搭配協調：接待評估包廂狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知。帶客應事先通知樓面之實際人數，以便樓面人員做好準備工作。二、接待與樓面之配合：勿集中單一樓面或同一區域同時帶數批客人，才不至于部分樓面發生大買單情形。和其他工作崗位的搭配一、主接與副接之搭配協調：主接主要工作為： ◎ 掌握預約狀況與預約中心保持聯系 ◎ 安排包廂 ◎ 狀況處理 ◎ 協助副接接洽客人 ◎ 樓面狀況的掌握 ◎ 副接人員的管理副接主要工作為： ◎ 主動接洽客人 ◎ 包廂解說與留言工作 ◎ 引導客人進入包廂 ◎ 掌握大廳等候客人的動向 ◎ 大廳周邊環境及資產的維護包廂狀況，預約狀況，客人資料彼此確實掌握。五：其他注意事項： ◎ 若有客人要找部門員工或相關業務之干部（主管）應先確認其身份再行告知主接。 ◎ 樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該樓層。接待：抱歉，讓您白跑一趟，謝謝光臨，請慢走！三、包廂狀況之掌控： ◎ 隨時核對樓面之包廂狀況，以便適時加賣預約號碼。二、安撫等候客人：等候者若為準時到達之預約客：主動致歉并告知目前包廂狀況，請其稍候。大廳等候區桌面擺設需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭）。因為同一批客人若補分成兩間包廂，除了會產生不必要的紛爭造成客人不良的消費感覺外，亦會使包廂在安排調度上，減少運轉的機會而形成浪費。十二、安排包廂盡可能勿集中帶同一樓面，且需考慮后續預約客人之預約狀況以及現場營運狀況。（隨時與預約中心保持聯系）。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。二、隨時注意包廂出清及買單狀況并善用接待電腦了解每批客人之進場時間，評估三十分鐘后可能之買單狀況。 3 、措詞注意 A．多用“請，謝謝 ,不好意思，麻煩”等禮貌用語。接待的語言一、接待語言的適用對象客人的分類： A .預約客人二、接待的言語 1 、標準國語規范性企業語言統一化，使企業在用語范疇上形成鮮明的統一性，既正規又是一種制度，也是高品質服務的基礎。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應適時建議以電話詢問預約中心現時段預約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補。 ◎ 客人延遲到達若已取消：首先向客人解說預約制度的保留時間為１０分鐘，并委婉說明目前包廂狀況，此時，接待人員應視情形（包廂和預約狀況）為其―― １、安排包廂２、請其稍候３、聯絡預約中心預約下一時段４、取消注：當客人延遲到達若已取消時，應注意接待人員的應對解說口氣，需耐心、細致、有禮，避免與客人發生言語上的沖突。６、未問客人姓名及未告知目前排定順位之時間。２、人數之確定須由客人告知，不可以依現有人數判斷。接待：先生（小姐），非常抱歉！請稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專線接通預約中心，并告知大概情況）客人：好的，謝謝！接待：先生（小姐），對不起。但還是建議您下次消費前可先預約，以不致于耽誤您寶貴的時間。（接待查核預約報表確認）接待：好的，王先生目前已經有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。接待：好的，包廂已經為您準備好了，是３樓的３１２包廂。應對范例：接待：您好，歡迎光臨！請問您是來消費還是找朋友的？客人：

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