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某ktv接待培訓工作手冊之接待作業教材-資料下載頁

2026-05-21 00:51本頁面

【導讀】進行消費與設備解說的服務人員，簡稱為接待。頭發、胡子、指甲等個人儀表方面的要求。襯衫、褲子、馬夾、西服（冬季）長初、皮鞋等服裝方面的要求。＊熟記各分店地理位置及聯絡電話，便于告知客人正確的訊息。＊了解公司所售賣的各項物品及其售賣價格與地點。＊詳加了解預約中心工作內容及功能，提供客人更貼心的服務感受。＊評估包廂買單概率，在保證不影響預約客人的前提下，適時吸納現場客人，保持包廂較高使用率。業的遺憾及損失。＊接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的一個工作精神。４、確實統計現場等候客人的各項資料并與客人作適時的應對及安撫動作。

　　

【正文】同時有數間包廂離場，接待可主動告知樓面急需之包廂。（形式、數量）隨時向樓面反應大廳等候批數，供外場人員有所準備。帶客應事先通知樓面之實際人數，以便樓面人員做好準備工作。接待應隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場之情形。（亦請樓面回報）接待確實掌握外場組長所回報出清之包廂狀況，再行帶客。樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。三、接待與總機之搭配協調：接待評估包廂狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知。接待之留言與總機打字幕查詢工作需確實。有打字幕之客人，需告知總機客人的方位或包廂。四、接待與監控室之搭配：若發現大廳帶的質差之情形，須立即反應監控室查核處理。開場前之準備一、接待人員應確實檢視各項電源是否開啟。二、查看預約報表是否有預約開場時段的客人，與預約中心聯絡是否有尚須回報的預約號碼。三、聯絡樓面核對包廂狀況，了解可帶客包廂及不能帶客之包廂有哪些。四、周邊環境整潔工作。五、資產之清點（雜志 ? 等）。六、確實查核門前各式立牌是否已放置定位。七、主接應確應清點人力狀況，合理安排各人工作。交接時之事項一、目前包廂使用情形（買單、出清）。二、預約情形、等候時間、加減賣號碼、現場等候狀況。三、等候客人的順位、位置（預約客、現場需交接清楚）。四、特殊狀況的交接： 1．是否有需要轉包廂的消費者。 2．是否有特殊身份之客人。 3．是否有大包小計之客人。五、交接雜志數量及大廳資產。 ] 六、環境整潔之交接。無線應對使用要領一．無線應對說詞：帶客：接待： 2 樓，麻煩 201 準備 2 位，謝謝。狀況一： 2 樓未做回復。接待： 2 樓，請問是否有收到？（須確實收到回復才可請客人上樓）狀況二： 2 樓組長在包廂內處理事情。接待：麻煩 XXX 包廂是否可帶？謝謝。 * 若仍無回復可使用電話與樓面聯絡。訪客：接待： 2 樓， 201 訪客二位。狀況一：訪客有自帶酒。接待： 2 樓， 201 訪客 2 位有帶酒。（待客人上樓后再 CALL）狀況二：訪客上樓后發現找錯包廂。 A．接待： 2 樓，麻煩請向客人再一次確認留言，以便代為查詢。 B．接待： 2 樓，麻煩請客人先下樓，代打字幕查詢。離場客人：接待：各樓面，請問下樓是哪一間包廂客人？包廂狀況：接待： 2 樓，請問包廂狀況？狀況一： 2 樓數間包廂剛離場。（請鄰近樓面支援） A．接待： 2 樓，麻煩您先清 201，謝謝。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。（以鄰近樓面為優先考量）狀況處理一、特殊客人馬上要包廂，態度強硬時：先行引領客人離開接待區，以免影響其他客人，并立即通知組長。用語：對不起，因現在客人較多，我們會依您的人數，盡快幫您安排包廂，請您稍候（由干部處理）。二、客人不愿等欲離去 ◎ 快有包廂時（須告知客人確定的等候時間）：委婉告知目前已有客人買單中，麻煩至大廳再稍坐等候，并提供雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排。 ◎ 短時間內無包廂：預約客人：婉轉向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝！無預約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預約下一個時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預約時間前回來即可。（若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預約！）三、安撫久候之客人當接待人員收到樓面買單包廂訊息時，即主動依等候順序告知現場等候客人，說詞為：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒。其余以此類推（如：先生（小姐），您是第三順位，而我們已有二間包廂買單，這二間包廂客人買單后，您就是第一順位）接待需將包廂靈活運用，若遇現場客人等候小包廂，而當中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人之意愿先行安排，待有合適之包廂，再行轉換。接待人員可向等候過久之客人，主動提供錢柜雜志及飲料。接待人員可主動告知久候客人所需之等候時間，建議客人至附近逛逛，于預定的時間前至現場。

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