如家酒店運營質(zhì)量管理標準題庫(問題解答)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 留言人姓名： 張名 留言人聯(lián)系電話： 13915420568 留言日期： 20xx 年 9 月 20 日 時間： 15： 00 留言內(nèi)容 : 王莉小姐： 您好！ 張名先生 17： 00 在 時代廣場門口等您。 留言記錄： 前臺服務(wù)員 *** 處理時間 : 備注： 并 寫上房號和住店客人姓名和稱謂， 10分鐘內(nèi)將留言送 至房間指定位置，記錄遞交時間。 如果我在下午 4:30 的時候，依然沒有在前臺看見王莉小姐：首先，通過 PMS 系統(tǒng)查詢王小 姐的聯(lián)系電話。如果有號碼，則禮貌詢問是否收到留言，有則提醒，沒有收到則告之。如果沒有王小姐的電話，則聯(lián)系留言人張先生，告訴他目前情況，請他另想辦法并建議他查找號碼或更改見面時間。 13前臺表單流程 流程請用箭頭表示，比如“客帳袋→夜審→財務(wù)” 表單名稱 聯(lián) 流程 最后保存 《預(yù)收款收據(jù)》 白聯(lián) 前臺 前臺 紅聯(lián) 前臺→夜審→財務(wù) 財務(wù) 綠聯(lián) 客人→前臺→財務(wù) 財務(wù) 《雜 項收入轉(zhuǎn)帳單》 （現(xiàn)金） 白聯(lián) 前臺 前臺 紅聯(lián) 前臺→夜審→財務(wù) 財務(wù) 綠聯(lián) 客帳袋→夜審→財務(wù) 財務(wù) 1夜審前單據(jù)、報表核對工作流程為 打印《收銀員交款報告（全天）》，與封包的《收銀員交款報告》核對 本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額與《收銀員交款報告（全天）》“本日預(yù)收押金”核對 《預(yù)收款收據(jù)》綠聯(lián)金額之和＝已付押金金額，客人帳單余額之和＝結(jié)帳款金額 當日結(jié)帳消費的信用卡單與《收銀員交款報告》的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對，與 POS機當日消費額核對 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)與收銀結(jié)帳界 面《一級發(fā)生分類表》核對 《臨時住宿登記單》白聯(lián)與相應(yīng)房間核對 《房間房價變更單》白聯(lián)與相應(yīng)房間核對 接待登記界面《預(yù)審房價表》審核客人房價情況和可入帳標志 收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表 2》審核客人帳戶余額。 14使酒店收益最大化要做到 當日房態(tài)預(yù)訂 緊張時，查詢房態(tài)中的客源結(jié)構(gòu)，如系散客住房，則考慮客人退房的可能性，在 12： 00左右可詢問客人以增加預(yù)訂；休閑房則計算 客人退房的時間；維修房則落實維修時間，也可視情況告訴預(yù)訂的客人，并給予適當折扣。房間預(yù)訂不緊張時，盡量將客人集中安排到同一樓層，節(jié)約 人力和能源，檢修空閑樓層。 今后房態(tài)和預(yù)訂： 房間預(yù)訂較緊張時，對預(yù)訂較多房間的客人收取一定的定金，確保酒店和客人的利益。房間預(yù)訂不緊張時，盡量推薦價格較高的房間，提高酒店的收益。 目錄返回 二、管理題 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 物品賠償價格以 《酒店物品價目單》 為依據(jù)。 處理物品賠償，應(yīng)根據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5分鐘 內(nèi)解決。 16人的團隊入住，應(yīng)免去 客 房費用。 家賓普卡延時退房的時間至 13： 00 點 ，家賓金卡延時退房的時間至 14： 00 點 。 長住客人是指連續(xù)入住 3個月 時間及以上的客人。 長住客人實行門市價 8折 接受優(yōu)惠券的標準操作是 A在券面做已經(jīng)使用的標志，沖抵客人部分或全部帳目、 B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管 對于 VIP入住首日，酒店擺放在寫字桌上的物品有： 1份； 列物品中任選一樣（價值 15 元以內(nèi)）：歡迎果盆 (不開刀水果，不小于 7寸白瓷盤，覆保險膜 )；配水果刀和餐巾紙；巧克力；如家小禮品（按成本計） ； 當遇到 逃帳的 特殊客人時，值班經(jīng)理要聯(lián)系其他酒店。 1客人參觀房間時要詢問客人入住意向，并將客人對酒店的評價和需求 匯入賓客意見本并 輸入電腦 。 1家賓金卡延時退房時間到 14： 00 ，預(yù)訂房間普卡可保留到 19： 00 。 1酒店形象墻上在地圖上每一個有如家酒店的直轄市和省份的名稱 正右側(cè) 粘貼如家 LOGO，LOGO統(tǒng)從 過期“如家心晴”的報頭 裁減下粘貼 1 酒店形象墻安裝高度為： 下沿離地 100CM， 形象墻上公布 “新開業(yè)酒店”紙張顏色為 淺粉紅 ，“即將開業(yè)酒店” 淺黃 。 1值班經(jīng)理 負責對各處交來的賓客遺留物品進行 登記 、 保管 、 領(lǐng)取 工作。 1值班經(jīng)理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 兩雙肉色長筒絲 （填數(shù)量和類型）襪。 1選擇 VIP房間時，應(yīng)注意選擇 房號、朝向、位置最理想 的客房。 1提供問訊服務(wù)時，要保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。 1賓客投訴處理要將過程和結(jié)果輸入 《賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts）》 中并上傳公司。 信用卡預(yù)授權(quán)金額超過 20xx元時，必須先結(jié)清帳目。 2 對離店客人可提供 2天的免費寄存，超過免費寄存天數(shù)，每 天按 2元計算，合計金額不超過 100元。 店長和店助 可根據(jù)具體情況免收寄存費。 客房篇 一、基礎(chǔ)題 拆清吸塵器的標準是 倒清吸塵器內(nèi)的垃圾； 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置 離店房和住客房補充客用品的原則是 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補缺不撤 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報表》上應(yīng)填寫的項目是 房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等 雨雪天清洗大堂地面時應(yīng)注意 清洗大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干 燥 客房清潔質(zhì)量標準的檢查方法是 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間 根據(jù) 《客房保潔服務(wù)周期表》 表單的項目和保潔周期制定大清潔和單項清潔時期表？ 在床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達到 1： ，必須及時申購，申購數(shù)是 當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，該如何處理？ 需及時阻止和勸告并做好記錄和上報 椅子面的清潔周期是 三個月 在垃圾房必須每日都噴灑殺蟲劑的月份是 610 月 1杯具清潔消毒時， 84消毒液稀釋的比例是 1： 3? 5? 1布草盤點數(shù)包括 工作間、工作車、臟布草、未送回布 草、房內(nèi)特別情況 1布草有嚴重污跡的，服務(wù)員在送洗前應(yīng) 要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄 1服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上， 要立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理 1客房的清潔衛(wèi)生，大清潔必須檢查，需抽查，值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好 單項清潔 檢查工作。 1服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份 “您好，服務(wù)員” ，再次敲門后，開門至 30公分后，重復(fù)身份再進入房間。 1鋪床時，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約 50厘米。 1鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床 單 破損、有污跡、有毛發(fā) 時，要及時更換。 1鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下， 雙邊 在上。 套枕頭時，要先套 薄 枕，再套 厚 枕，注意商標朝 內(nèi) 。 2放枕頭時，大床（ ）兩對枕頭開口相 對 ，中間留出 20公分。 2清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠 房門 停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠 一側(cè)墻 放置，方便客人進出。 2煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先 浸濕 后倒清。 2倒清垃圾桶時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有 價值的物品 。 2清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在 地面 。 2用抹布擦塵的順序是從上 到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時必須在 斷電 情況下進行。 2補充客用品應(yīng)遵循住客房 補缺不撤 的原則 。 無煙房客人需要煙缸，須 滿足 客人要求。 2鋪設(shè)棉被時，棉被首端應(yīng)與 床頭 平齊，中線與 床中線 吻合。 2服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 窗戶限位位置為 10—— 15厘米，但可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 3應(yīng)在 淋浴區(qū) 內(nèi)清洗抹布。 3加床時，必須增加一套客用品，毛巾以 黃 色為主。 3查房發(fā)現(xiàn)問題（ 203房間），及時通知 前臺的標準語是 “前臺，請（ 203）房間客人稍等”。 3杯具要求明亮干凈， 無水跡、無手印、無破損。 3如連續(xù)二、三天空房，則要做 地面 和 馬桶 的清潔。 3清潔房間時，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到 25度，并且 關(guān)閉 。 3住客房與走客房的清潔標準 一樣 ,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、 3藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯 位置 ，更不準 翻看 。 3在打掃住客房時，服務(wù)員不得 接聽或使用 房內(nèi)電話。 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在 脖子上 ，放在 上衣口袋 內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴禁當 取電牌 使用。 4客房工作車擺放中，中間最下層放置 床單和被套 。 4客房工作車中，固定輪上方一側(cè)放置： 臟棉織品 、 拖鞋和小垃圾袋 。 4擦馬克杯的干抹布存放在 消毒工作間 中。 4客房服務(wù)員穿的布鞋的最低使用期是 2 個月。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 材料制成。 4清洗消毒間內(nèi)應(yīng)配備： 清洗池、消毒池、過洗池 、 電子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保潔櫥 、專用抹布和拖把、消毒液（片）。 4 報損棉織品的處理要有去向記錄 ，記錄表中的項目有：日期、 處理棉織品名稱，數(shù)量 去向 經(jīng)辦人。 4開荒清潔潔具的工具有：抹布、 百潔布 、開刀、潔廁劑、 全能清潔劑 。 4開荒時，下列地方清潔時會使用到吸塵機：地毯、 窗框 、電梯軌道門縫 。 4安放在客房床頭板旁的服務(wù)指南架，和床頭板之間的距離是 15 CM。 50、客房寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，須使用 16 mm的開孔器 和鉆頭。 5每個季度 的 第一個 月進行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命。 5已報損的棉織品要求 加蓋報廢章 予以區(qū)別。 5淋浴間是平開玻璃門的，張貼的推拉標志底邊距地 150CM，清潔后呈 關(guān)閉 狀態(tài)。 5客房工作車中，中間的中、上層放置： 五巾 、 馬客杯周轉(zhuǎn)箱 、 記錄表簿 。 5客房主管每天上班前到前臺領(lǐng)取兩份報表為： 《房態(tài)表》 、《 _在店客報表 _》 5客房主管每天交兩次房態(tài)表給值班經(jīng)理，第一次是 10： 00 ，第二次是 下班前 。 5 請寫出 2個客房保潔周期在 90天的項目： 客房窗簾清洗 , 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 5無煙房中，客房托盤內(nèi)原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個，直徑 11CM 。 5 清 潔公共衛(wèi)生間需要準備好以下物品： 萬能清潔劑 、 抹布、空氣清新劑和 恭桶刷 、百潔布 、潔廁劑 、拖把。 60、已報損棉織品會在三處分開存放，這三處的報損棉織品分別是 當月、歷月、歷月超過20xx元未經(jīng)公司審核的 。 6標準房中，放在左側(cè)的馬克杯是 黃 色。 6打掃客房的五塊抹布分別是： 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 恭桶一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 。 6客房內(nèi)的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM 。 6 房間內(nèi)的布草要求： 大小 和數(shù)量符合標準，同一間房間的布草不能有 色差 。 6在鋪床時，先滿足 股縫 朝上的條件，再滿足 正面 朝上的條件。 6如客房門上掛有 “ 請勿打擾 ”牌，不得擅自敲門。 6服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在 3分鐘 內(nèi)，超過時間前臺將默認查房結(jié)束。 6遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為 三個月 6房間打掃結(jié)束，必須將窗戶開啟，調(diào)整至限位位置內(nèi) 10－ 15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸塵安排在 9： 00以后 7杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 15 分鐘。 72擺放枕頭時，枕頭開口背離床頭柜；大床 （ 2米），枕頭中間間隔 20 公分。 7房間、餐廳和大堂的紗簾必須 關(guān)