質量管理概論和管理體系(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 實施又重復上述的過程，同時識別和監測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環。 質量經濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。二、質量成本20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關質量成本的理念。（一）質量成本的基本概念質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。（二）質量成本分類PAF分類，即按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構成如下：第一級第二級第三級定義質量成本投入預防成本為預防故障所支付的費用鑒定成本為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用故障（損失）內部故障成本產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失外部活動成本 符合性分類第一級第二級第三級定義質量成本符合性預防成本為預防故障所支付的費用鑒定成本預先審查。非符合性鑒定成本由于產品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內部故障成本＋外部故障成本（三）質量成本模型（四）質量成本管理確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財的過程為研究重點。確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。確定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本。核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區域等。（五）質量成本分析質量成本的結構比例指標相關比：質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平。三、質量成本構成（一）預防成本質量策劃費用定義：質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。包括：規劃質量體系的具體細節所需的時間；根據產品設計和顧客對質量要的要求，編制用于材料、工序和產品質量控制的方法、程序、作業指導書所需的時間；可靠性研究；試生產質量分析；為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規程等所需的時間。過程控制費用定義：是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。包括：為有效實施或執行質量規劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出； 在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。顧客調查費用定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程序的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定／生產前預評審費用為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費用質量體系的研究和管理和是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用其它預防費用包括質量及可靠性組織機構的行政管理和（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（二）鑒定成本外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其它計量服務服務指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設備、公用設施、有關工具或其它材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設備、公用設施、有關工具或其它材料的試驗費。核對工作費包括：操作人員按照質量計劃的要求而檢驗自己的工作質量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產品和工序是否合格所需時間的費用支出；挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進行加工過程中的產品質量評價。試驗、檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用用于試驗主要設備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備的費用。質量審核費用用于產品和體系的審核費，包括內審和外審外部擔保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。顧客滿意度調查費為了了解顧客（包括內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。1產品工程審查和裝運發貨的費用指產品工程師在發貨前再次審查試驗和檢驗數據時所支出的費用。1現場試驗費指在最終發貨之前，有關部門按照顧客的場所試驗產品時所造成的損失，包括有關差旅費和生活費。1其它鑒定費用包括供應商認證等費用（三）內部故障（損失）費報廢損失費因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。返工或返修損失費為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費因產品質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費因質量問題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費因處理內部質量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審等的糾正措施費 內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用。其它內部故障費用 包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。（四）外部故障（損失）費用投拆費在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。產品售后服務及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規定的維修費用。產品責任費因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）其它外部損失費用包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。 四、劣質成本劣質成本的組成： 預防成本（不增值部分）劣質成本鑒定成本故障（損失）成本（內部故障＋外部故障）劣質成本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小，質量水平越高，其預防成本曲線會下移。隨著質量水平的提高，由3σ－6σ水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質量成本降低的最好方法是降低劣質成本。第五節 質量與標準化我國標準的體制 掌握國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的概念 掌握我國強制性標準的要領和法律地位 了解強制性標準的范圍 熟悉強制性標準的形式 熟悉推薦性標準的概念 了解推薦性標準的作用標準的制定 掌握制定標準的基本原則 熟悉制定標準的對象 熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復審標準化的常用形式 熟悉簡化、統一化、通用化、系列化的概念企業標準化 熟悉企業標準化的基本任務 熟悉企業標準體系的構成 了解企業標準的貫徹與監督采用國際標準和國外先進標準 掌握國際標準和國外先進標準的概念 熟悉采用國際標準的程度及表示方法 熟悉采用國際標準的基本原則和一般方法世界貿易組織與貿易技術壁壘（WTO／TBT）規范（二）制定標準的對象重復性事物是制定標準對象的基本屬性。重復性事物是指同一事物反復出現多次。標準制定的對象國家標準制定的對象：A、互換配合，通用技術語言要求；B、保障人體健康和人身、財產安全的技術要求；C、基本原料、燃料、材料的技術要求；D、通用基礎件的技術要求；E、通用的試驗、檢驗方法；F、通用的管理技術要求；G、工程建設的重要技術要求；H、國家需要控制的其它重要產品的技術要求。行業標準制定的對象：7項（P42）地方標準制定的對象：3項（P42）企業標準制定的對象：4項（P42）標準制定的程序第一階段：預備階段：充分研究和論證的基礎上，提出新工作項目建議；第二階段：立項階段：在對新工作項目建議的必要性和可行性進行充分論證，審查和協調的基礎上，提出新工作項目；第三階段：起草階段：制定標準的關鍵階段，按編寫標準的基本規定（－2000）編制標準起草案征求意見稿、編寫編制說明和有關附件；第四階段：征求意見階段：第五階段：審查階段：第六階段：批準階段：第七階段：出版階段：第八階段：復審階段：第九階段：廢止階段：標準的備案標準備案的要求標準備案的含義：標準的復審復審工作一般由標準制定單位組織進行，其周期一般不超過五年，復審的結果一般有：第一、確認標準繼續有效；第二、予以修訂，修訂標準的程序和制定標準的程序基本一樣；第三、予以廢止。三、標準化的常見形式 比較常用的標準化的形式有簡化、統一化、通用化、系列化等。（一）簡化：指在一定范圍內縮減對象（事物）的類型數量，使之在既定時間內足以滿足一般需要的標準化形式。簡化是對社會產品的類型進行有意識的自我控制和調節的一種有效形式。（二）統一化：把同類事物兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一個范圍內的標準化形式。統一化的實質是使對象有形式、功能或其它技術特性具有一致性，并把這種一致性通過標準確定下來。統一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正常活動建立共同遵守的秩序。統一化分為二類：一類是絕對的統一，二是相對的統一。簡化與統一化的區別在于前者著眼于一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉。（三）通用化：指在互相獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統或功能單元的標準化形式。互換性：指在不同時間、地點制造出來的產品或零件，在裝配、維修時，不必經過修整就能任意地替換使用的性能。互換性有兩層含義：一是產品的功能可以互換，二是產品的配合參數按規定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。惠特尼：美國的標準化之父。（武器）（四）系列化：指產品系列化，它是對同一類產品中的一組產品同時進行標準化的一種形式。四、企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。（一）企業標準化的基本任務：貫徹執行國家、行業和地方有關標準化的法律、法規、規章和方針政策。貫徹實施有關的技術法規、國家標準、行業標準、地方標準和上級標準。正確地制定、修訂和貫徹實施企業標準。在制定和修訂企業標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。積極承擔上級標準的制定和修訂任務。建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。（二）企業標準體系的構成以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準（三）企業標準貫徹實施的監督國家標準、行業標準、地方標準中的強制性標準，企業必須嚴格執行；企業生產的產品，必須按標準組織生產，按標準檢驗。企業研制的新產品、改進產品、進行技術改造和技術引進，都必須進行標準化審查。企業應當接受標準化行政主管部門產有關行政主管部門依據有關法律、法規，對企業實施標準情況進行的監督檢查。五、采用國際標準和國外先進標準（一）基本概念國際標準：指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其它國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統一使用。國外先進標準：是指未經ISO確認并公布的其它國際組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業（公司）標準中的先進標準。（二）彩國際標準的原則和一般方法采用國際標準的原則采用國際標準的一般方法：認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發和包括（引用）法（三）采用國際標準的程度和表示方法等同采用：指與國際標準在技術內容和文本結果上相同，或者與國際標準在技術內容上相同，只存在少量編輯性修改。修改采用：指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以