提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現象。西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運輸形象的認可。AVE的這項產品策略盡管風險很大，但是根據AVE進行的評估結果表明，冒這樣的風險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，%的列車出現了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達到了3億3939萬歐元，%。AVE運輸服務的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務產品的質量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。服務人員在運輸服務的成功中扮演一個重要角色：高素質的服務人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務人員。在銷售中介機構如旅行代理處同樣應該有這樣的要求。④車上服務的設計。這里包括硬件服務和軟件服務兩個方面的內容。硬件服務方面主要是指對車輛的內部設計制造的要求。車輛內部的設計應該盡可能地采用各種現代化的技術和生產手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩和滿意。在這個方面許多高速鐵路發達的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內部寬敞，為旅客提供了相當高水平的舒適度。每個座位上都有音響設備，能提供音樂盒廣播節目，有幾個座位上還裝設了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機看電視節目。車上的軟件服務方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務。良好文明禮貌的服務態度，周到全面的服務內容是運輸服務的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運輸服務質量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務應該事先送餐到座，在服務方式和手段上可以適當借鑒航空運輸服務的方式。西班牙AVE的列車服務模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務廂分別有不同標準的服務內容和模式，這些服務內容的費用都包含在旅客的票價范圍之內，體現了與以往鐵路列車餐車服務不同的特點，這種新的服務方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。⑤車站服務的設計。這是旅客要求較高的領域，因為旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內容和方式的多樣化和現代化。⑥列車品牌策略。列車品牌策略在實施運輸服務構成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應品牌列車提供的運輸服務產品在所有鐵路運輸服務產品范圍內與其它列車明顯區分開來，產品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產品。現在，TGV已成為法國所有高速運輸的通用術語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。⑦其他特殊的客運服務內容。需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內一些建筑性障礙被拆除，所有的設施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設施，服務員工也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。(2) 鐵路旅客服務的實施和管理這里提到的客運服務的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務的過程控制，達到實現設計與規范的要求。這也實際上是實現客運位移產品質量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務工作就是面對人的工作，與旅客的需求質量直接相聯系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業的職工，不論是身處旅客運輸生產的第一線的業務人員、操作人員、服務人員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業應該采用全面質量管理的辦法，讓全員參與質量管理，充分樹立“質量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務產品的高質量。服務質量培訓和教育是實施和管理旅客運輸服務的前提和基礎。服務質量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內容，一個是思想教育和服務質量宣傳教育，二是全面質量管理知識和技術業務教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務職工意識到提高客運服務質量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質和服務質量。不僅如此，還應該讓鐵路職工掌握和運用全面質量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產、工作過程中出現的質量問題，用科學的管理方法取代傳統的管理方法，對客運服務質量進行全面可控制。以預防為主，開拓進取，從而達到穩定和提高客運服務質量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業所有人員的積極性和創造性都調動起來，關心客運服務質量管理，自覺參與客運服務質量管理。客運服務的實施和管理過程應該大體上包括三個階段，分別是客運服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯系彼此相關的三道“工序”，就高質量的客運服務而言，應該全面兼顧這三個方面的客運服務，所有的客運職工都應該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務各部門各工種的協調配合，聯合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經過很多工序和作業，這些作業或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務的過程中都應該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應當把后面的班（組）看作是自己的服務對象。前面的班（組）在交班時，應為后面的班（組）打好基礎，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協作，把運輸工作的全過程優質高效地完