某品牌店長手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 　一　新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、轉場后的擺貨情況? 與同事溝通　 一　分享案例、解決工作問題? 確定工作目標　－　下班前營業額,服務承諾? 開 B 技巧:? 開 B 前要做好準備，將開 B 內容、次序編排好，并習慣把開 B 記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內容，方便早晚班交接；　　? 開 B 時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現；? 在開 B 的過程中，要與每位同事保持目光接觸；15 / 56? 開 B 的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；? 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與；? 開 B 的內容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒；? 開 B 的時間要控制在 5－10 分鐘內完成。 商品知識? 商品基本知識（見產品手冊）? 商品分析及結構（見產品手冊）? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數據無誤，而當我們的店鋪已發展到不止一間的時候，我們的出入貨數據就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳方法記帳。? 貨品的流轉? 建立存貨帳? 開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據? 收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等）? 記帳，使用三欄式帳頁? 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）? 充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈店面補貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數與入數的有效管理。補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。　? 十大以內貨品的補貨：預估每天銷售＊周轉天數＋鋪場數量－現庫存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌A 預估銷售＝過去 7 天平均銷售計B 周轉天數=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數為 7 天C 鋪場數量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現在存貨 176 件，沒有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉貨數量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。方法：見下表，不應季貨品中，先清副款，后清主款。款式 條　　　件 做　　　　法 原　　　　因主款 資　金　允　許 帶　　過　　季 下季仍補貨，賺錢貨品會因缺 貨影響銷售及印象潮流 資　金　允　許 成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理轉季入貨現定入貨時間及計劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓營業員培訓? 服務標準? 服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服務 ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發整潔? 配戴適當的飾物? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間? 貨品介紹? 留意及主動地詢問顧客的需求? 耐心地聆聽顧客的需要? 簡略地介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點(FAB) ? 請顧客試穿? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請顧客稍等即到? 禮貌地點算顧客所試穿的件數? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見? 試穿后核對貨品件數? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客? 附加推銷? 介紹新貨? 介紹暢銷貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款? 服務員邀請引領顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認所購貨品的件數與總值? 復述所收的現金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客? 完成銷售的過程? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優質的收款服務。作為主管、店長的你也應該了解以下細節：? 收款同事在上機前，要將自己的現金放好，收款同事是不能帶現金上機的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產生誤會)。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。? 如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。? 在進行大型推廣活動或節假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。? 在一些生意比較好的日子里，應該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁忙時間里的服務素質也是我們要特別注意的環節。 店員評估劣　　　　　　　　　　　　　優評　　估內　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現能達到公司標準積極參與鋪內活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務員職責準確操作收銀機收款服務達公司標準清晰收銀規則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數標準了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補貨方法繪畫本場場區圖了解復查表的作用 店員獎罰? 獎勵：凡有下列情況之一者，根據情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。? 員工完成當月的銷售指標[指標另定]后，超標部分按一定比例提成；? 按當月的銷售成績最佳者評出[銷售之星]；服務最佳者評出[微笑之星]；并給予物質、精神獎勵；? 在柜面服務中堅持規范服務，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節影響較大者；? 避免重大事故發生，對維護企業利益，社會治安做出顯著貢獻者；? 受顧客來信表揚，事跡經核定是顯著的；? 參加各項競賽獲得榮譽的；? 舉報出售假冒偽劣[三無商品]屬實的；[本店范圍內]? 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的；? 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；? 處罰：具有下列情況，視情節嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。? 違反公司各種規章制度，視情節輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評[核查屬實]的；? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態擴大，影響惡劣；? 經常違反規章制度、屢教不改；? 利用職務之便，謀取私利；? 收銀員私自將營業款轉借或挪用。? 未經批準或辦理手續，私自外借公司財物；? 違反規章制度，對公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業數據、文件或材料；? 在工作時間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢物；? 組織及煽動員工聚眾鬧事；? 觸犯國家任何刑事法律。? 以上規定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部門呈訴。 班表編制? 注意事項? 所在店鋪的總人數? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營業額最高的時段? 開鋪、收鋪的時間? 本周有否大型推廣活動? 周六、周日外，本周有否其它節假日? 同事有否特別申請? 編排技巧：? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個班次? 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉班　? 每天安排休息人數為：總人數/每周工作天數＝每天休息人數21 / 56例：本鋪周一到周五營業額是 1 萬－ 萬左右，周六、周日 2－3 萬每天營業時間 9：00AM－21：00PM每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。店鋪現時有員工 8 人，領班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局擺貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區域擺放，以免混淆。? 上下身? 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。? 分類型? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。? 分價格? 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。? 分方位? 我們要清楚貨場的有利區位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調位的依據。 　　海報陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個? 海報放置方法：高層架、TREE(用單個細架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于相架正中) 櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側)備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。高層架的陳列方法? 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。? 特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢? 方法：? 金字塔式? 左右對稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點? 所陳列貨品要在陳列區域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門口方向向場內伸延 b、同一條掛通可能掛67 個顏色，而一只顏色可以掛 34 件。這樣色的層次感會明顯。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數都展示，會出現褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個尺碼。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標準 b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標準。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區域上? 掛裝不能出現已經退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點：立體感強，效果真實? 方法：? 尺碼 a、男公仔上衣穿 ML 碼，褲穿 3132 英寸 b、女公仔上衣穿 SM 碼，褲穿 2526 英寸。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業設計，基本以當月的季節氣候及推廣為標準推出每月陳列主題? 特點：主題明確、突出公司形