以客戶為中心的電話銷售大流程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 話最好不要超過三分鐘。 ◆鏡子 通過鏡子可以隨時地看到自己的表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強講話的效果。 ◆同事和朋友 前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒 要比鏡子的作用還要明顯。 你應主動地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。 ◆電子相冊 你要有自己的電子相片。因為在電話銷售中彼此看不到對方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。 中國 3000 萬經理人首選培訓網站 【自檢】 除了上面提到的六大助手，您認為還需要做那些準備？ （ 1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是□ 否□ （ 2）紙和筆 是□ 否□ （ 3）一杯 咖啡 是□ 否□ （ 4）約談計劃 是□ 否□ 電話銷售禮儀 禮儀不是小問題，盡管這些只體現在細節上。恰當的禮儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。有關電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講小結】 中國 3000 萬經理人首選培訓網站 這一講主 要講述了電話銷售的六個關鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個關鍵的成功因素：商業意識、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計劃能力、產品應用的專家、協調能力；協調能力主要體現在：內部協調、與客戶的協調；培訓的階段可以分為： 0 ～ 3 個月、 3 ～ 9 個月、 9 ～ 15 個月、 15 ～ 24 個月；電話銷售人員的六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和朋友和電子相冊。 案例分析及綜合技巧運用（上） 【本講重點】 案例列舉 案例分析 案例分析一 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對話中您發現一些什么問題呢？電話銷售人員的表現如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□ 聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□ 您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改進呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 中國 3000 萬經理人首選培訓網站 案例中的銷售代表有很多優點，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意： ◆自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對客戶的影響就會更大，會給客戶留下較好的印象。 ◆真實的表現 要注意 ，你很高興的心情是否真的表現出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。因為案例中的銷售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充分表達出來，進一步把自己很高興的程度表現出來。 ◆提問問題要果斷 從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現得有一點兒遲疑，不是一下切入進去的。 ◆發自內心的想幫助對方 當然這些缺點跟業務上的不熟練有一定的關系，除此以外還與你是不是真的發自內心的 想幫助對方有關。一定是發自內心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內很多企業的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 ◆雙方的性格不同 上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點通過她的聲音可以表現出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因為她笑起來非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 中國 3000 萬經理人首選培訓網站 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問題呢？ 客戶：好的，您問吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 銷售：哦 ，那您是已經看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？ 客戶：嗯，好像是 8188 吧。 銷售：哦， 8188 呀，您真有眼光，那款機子的質量確實很好，現在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個業余作家。 銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦， 是這樣的。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因為我以前用的是臺式的，現在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感 的，這點我很明白，平時需要出去走走，激發一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一 中國 3000 萬經理人首選培訓網站 個ＤＶＤ光驅您看怎么樣？ 客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也覺得應該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應該是 19， 186 元。 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預期的相比呢，還