某酒店服務質量的標準(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以客人“有求于我們時我們不熱情”，我們“有求于客人”時才熱情。，作到鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。 （5）當接待的客人較少、工作量較少時，應注意加強自律。淡季或空閑時客人較少時，服務員緊張的神經往往會松弛下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客人狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。 （6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。 （7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。 （8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為的準則，不做違反紀律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章記錄。《服務意識》練習題一、 名詞解釋 服務質量 服務意識 主動服務 自制力二、填空題 服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說， 是前提， 是關鍵， 是支柱。服務質量不僅是 的綜合體現，而且直接影響著經營效果。 服務質量的好壞取決于兩個方面：A、 ；B、 。其中 尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“ ”應是酒店必須遵循的宗旨。 行家認為優質服務就是： + = 酒店服務最大的特點就是 ，由服務員面對面地為顧客服務。 酒店產品的質量包括三個部分：一是 的質量；二是 的質量；三是 的質量。而服務質量可分為 、 和 等三個方面。在這三個方面中，尤以 最為敏感， 的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是 ，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對 和 欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。 良好的服務態度，會使客人產生 感、 感、 感、 感。 細致周到就是要善于觀察和分析客人的 特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的 ，正確把握服務的 ，服務于 之前，效果超乎 之上，力求服務工作 ， ，面面俱到。 文明禮貌就是要有較高的 ，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物 ，尊重不同國家、不同民族的 、 、 和 ，事事處處注意表現出良好的 。酒店員工必須了解本崗位工作的有關 、 、 。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知 、知 、知 ，會 、會 、會 。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其 及使用的 。 服務效率是指 。講究效率不等于瞎忙，要力求 它不僅體現出服務人員的 ，也體現了酒店的 。1 服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客 一眼看穿，并根據實際情況提供 ，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的 了解 ，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客 的觀察發現賓客某些不很明顯又很特殊的 ，從而運用各種 和 來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。1在服務工作中堅持自覺性就是要加強 。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一名服務員 高低，及 的綜合表現。所以在服務行業中加強 是非常有必要的。1員工要以 和 來規范自己的行為，要以 克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以 作為行為的準則，不做 的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章記錄。1在服務中，與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要 ，也不要 ，要通過 向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應 ，眼睛 ，立即予以回應。1酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是 ，還是 等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應 ，忌背對著客人，忌雙手 ，忌倚靠門、墻、或桌椅等。1聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的 ，同時有助于我們 ，更好地服務，注意不隨便 。三、 判斷題，并闡述理由服務員要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，但如果客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，則可以不予理睬。 （ ）理由：每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，可能會在表情、動作、語言中表現出來。所以，在服務工作中，我們將喜怒哀樂都“形之于色”也是可以原諒的。 （ ）理由： 客人多時我們的工作量較大，這時我們可以放松服務標準，因為這時是客人有求于我們。 理由： （ ）人有私欲是正常的，因此服務員可以不擇手段追求私欲。 （ ）理由：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系。 理由： （ ） 四、 簡答題 西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義，請對每個字母的含義做出具體解釋。 S—Smile（微笑）： E—Excellent（出色）： R—Ready（準備好）： V—Viewing（看待）： I—Inviting（邀請）： C—Creating（創造）： E—Eye（眼光）： 服務員的基本職責是什么？衡量酒店服務質量的標準是什么？禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。請闡述禮儀、禮貌在以下幾個方面的具體表現？禮儀、禮貌表現在外表上，就是要： 在語言上要： 在行動上要： 在態度上要：服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。優良的服務態度要求服務員為客人服務時要做到哪些方面？ 在服務中，熱情耐心的具體體現是什么？ 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括哪兩個方面？請分別加以解釋？ 為什么以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別很重要？ 為什么服務員應該特別注意講話時的語氣、語調？建立良好的顧客關系應注意哪幾個要素？1為什么酒店員工要重視電話的接聽服務？1接聽電話程序？1從酒店打出電話的程序？1處理投訴的三項基本原則是什么？并分別加以闡述。1客人對服務人員服務態度的投訴主要包括哪些內容？1客人投訴可以分為幾個類型？處理每個類型的投訴時的最好方法和注意事項是什么？1處理賓客投訴的程序？1怎樣理解：酒店員工應有強烈的責任感？1為什么說服務沒小事？作為服務工作者應該怎樣做？員工之間為什么必須加強協作？作為服務工作者應該怎樣做？2酒店員工如何通過具體的行動去樹立酒店的良好形象？2酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務具體來說，要注意觀察哪幾個方面？2為什么服務員要有較強的應變能力？2要增強應變能力應明確哪幾個問題？在處理與賓客的矛盾時，應堅持做到哪幾個方面？2如果員工缺少自覺性有哪些表現？2“主動服務”對員工有何要求？2如何培養“主動服務”的意識？2自制力強的服務員有何表現？2如果你在工作中情緒欠佳，你將如何調整？淡季或空閑是客人較少時，服務員應該注意些什么？可以做些什么？3如何處理與同事和上級的矛盾？3加強自制力，克服沖動性應注意哪幾個方面？《服務意識》練習題答案一、 名詞解釋 服務質量：服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢 驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是 指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能 夠滿足賓客需求特性的總和。服務意識：“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識 就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，