溝通技巧與溝通心態doc(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 息的。剛才講了一個最基本的技巧，如果在一對一，或者一對幾的溝通當中，這種反應式的傾聽，還有一個重要的問題，就是你要反復確認以信息發出者確認你聽到的信息是否正確，也就是說要善于有個雙向的溝通。比如說您剛才說的是什么什么，要確認，要反復確認。包括提問題之前，你信息發出者比如演講者，你要確認演講者的觀點是什么，你再提什么。這里除了包括對所謂演講者的尊重，關注對話題有興趣之外，很重要的要確認這個信息是否是演講者所要傳播的信息。那么概括一下反應式傾聽基本上有四個方面要做到，首先是一種肯定，對信息發出者或演講者的一個肯定。你可以是身體語言，也可以是面部表情。第二如果聽的不十分明白，那么要有機會提出問題，這個提問題并不是需要他要解答，而是他進一步要確認，要有這樣一個過程，這個過程往往使得信息發出者可能會對傳播信息的方式進行調整。或者一句話可以有一種以上的說法。因此我們語言類才有說服，換句話說、簡言之，當然還有很不好的口頭語說實話等等，實際這都是溝通的技巧。這個技巧不僅僅是信息發出者要有，信息接收者更要有，這樣才能產生互動。同樣最核心的就是要通過面部表情雙向溝通，請求確認信息，那么表現出對信息發出者的那種情感上的認同。這一點非常非常重要，這個我們經常說的，這個人人緣好，這個人有親和力，往往就是這種在溝通中產生的這種感覺。按照西方通俗的講，我們現在也是比較提倡實際很難說這是西方的文化，還是東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，肯定的，有興趣的。目光接觸是非常非常重要的。而演講者能夠通過信息接收者的面部表情，特別是眼神來調整自己講話的內容，傳播信息的方法，控制自己的語調，甚至說控制自己的時間，長話短說，根據不同的對象用不同的詞語，用不同的表達方式。 那么剛才說了，其實反應式傾聽就隱含了一個好的溝通應當是一種雙向溝通，那么這個定義很簡單，單向溝通就是只有人說，沒人聽，但是我們講了聽了也不是簡單的被動，像錄音機一樣的聽，聽者也是有互動的，而這個互動不一定是語言面部表情，身體的姿勢，那么雙向溝通，往往可能就有具體信息，口頭信息，甚至是書面信息的過程。別人在講你可以遞個條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個人之間，上級、下級之間，同級之間，總而言之，反應式傾聽實際就暗含了有效的溝通，準確的溝通，應當是一個雙向溝通。 據我所知，我們這個教學片很有可能的對象是公務員，那么在這個時候我們跟大家分享一下至于領導有效溝通的幾個關鍵的方面。那第一就要富有表情，就是說我們統一概括要有感染力，當然感染力是一個比較大的詞，所謂富裕表情是發自內心的、真誠的有坦誠的，也就是說要表露出來。這是領導在講，你在聽的時候也要有情感，那種尊重感、那種有興趣感，這種認真。我們剛才說了溝通通俗的定義是什么呢？是誰，向誰，說什么？通過什么媒介？怎么說？在什么場合？在什么時間？達到什么目的？那么溝通一定要有目的，就是說我跟你說這段話，按照我們學術性的定義，要在另外一個人身上喚起共同的意識，乃至于行動。你要達到什么目的，這孩子不愿意吃蔬菜，我跟他溝通他喜歡出蔬菜了，這就是我的目的，那么怎么樣達到這目的，這里面什么時候說，怎么說什么場合？通過什么方式。那么就是說溝通一定要有個引導，其實溝通只是手段，目的就是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的想法，以至于有一樣行動，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行動。 那么這時候作為信息的發出者，這個雙向溝通還有一個不僅僅是吸收他的語言發問，最主要是剛才說他的非語言的反饋，也就是說通俗的講要對人類的情感的細膩要敏感。那么還有一點就是作為領導，作為公務員你面對的服務對象，你要有廣博的知識，所謂廣博知識在溝通領域來說，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來傳播你想傳播的信息。 那么說到技巧，我們剛才說了都是為了有效的傳播信息以達到你傳播這個信息的目的，那么為什么要研究這樣呢？因為在事實當中，在工作和生活當中，人與人之間的溝通有很多障礙。 下面我們就談一談溝通的障礙。溝通障礙是什么呢？就是阻礙或者嚴重扭曲有效溝通的因素，注意我們說的是嚴重扭曲。那么暗含了一個，實際只要信息被反駁一次，這個信息就被扭曲了。當然扭曲好像是個負面詞。我們用信息科學的術語它就會失真，就像這個錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會發生變化。那么我們就會談障礙或者嚴重扭曲。那么產生障礙或扭曲的原因往往是什么呢？首先我們講一個就是物理原因，再通俗的講就是硬件原因，你比如說今天這個錄像，一個好的教學片他可能是需要兩臺攝像機、三臺攝像機、四臺攝像機來記錄這個講課的過程，為什么呢？這樣才能把互動記錄下來，把以信息發出者和信息接收者之間的那種身體語言，那種微妙的東西反映出來。兩個以上的機位有時候是長鏡頭，有時候是短鏡頭，這樣也會減少觀看這個教學片人的視覺疲勞，所謂物理障礙。這主要講的是硬件障礙，物理障礙后面我們還要講，比如兩個人溝通他所處的位置，我說的是微觀位置，比如說下屬坐著，領導站著，或者說領導坐著，下屬站著，你是在領導辦公室里講，還是走廊上講，還是在電梯里面講，這種由物理原因產生的溝通效果差別也是非常非常大的，事實上前面已經談過，從我們溝通的通俗的定義中也有這個要素，就是在什么時間，什么地點，那個地點可以講是廣義的地點，我們講微觀的地點，兩個人坐愛一個桌子旁來談話，這怎么做都是很有講究的。這坐的位置，比如說到飯店吃飯，誰坐上坐，那都是非常有講究的。這種物理的隔絕是硬件造成的。這是我們要研究的，比如說我們經常聽說，我們要舉行一個圓桌會議，圓桌會議里面就暗含了我們參加會議的每個人是平等的。沒有上座、下座之分，這是物理上的，是硬件的。 緊接著社會階層造成的，就是不同地位的人，高級領導、中央領導、省級領導，他跟你談話你那種心里面的預期就不一樣。這就是為什么我們看到一個非常好的現象，就是我們的領導越來越親密，越是高級領導就感覺我們非常親密，實際在這個意義上來說，我們這些公務員，這些領導他的溝通能力、溝通技巧都在顯著的提升。當然了下面我們講還有性別的差異，男女之間的溝通，男性和男性溝通，女性和女性的溝通。這是我們常講的，還有一種就是文化背景的多樣性，因為每個人的生活經歷受教育的經歷通俗講他的專業背景，他的知識背景是不一樣的，一個學自然科學出身的人，和一個學社會科學出身的人，他在使用詞語習慣上是不太一樣的。你比如說讀自然科學的人，他要說這個人特別壞，這種人是極少極少的，這個人都是斯格瑪以外的人，那學文學的說，這種東西太少了，寥若晨星。他想表達的意思不一樣。從根本上都是一樣的，但是表達方式不一樣，就文化方式的多樣性，最終語言的表達方式是不一樣的，剛才也舉了例子，我說的語言不是漢語、法語、西班牙語，就是自己同樣的語言，他使用的語匯是不一樣的，甚至傳統的每個人說話還有他的口音。這都是造成溝通可能