百貨營運規范手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 求迎、送賓，不得講話、打掃衛生、做帳等，特殊情況須向部門請示； d)清場保安人員未離開時，貨區內不得有人擅自離崗，保安員離開后，員工可對商品加蓋蓋布，對現場所有電器設備、庫房認真進行檢查，確認安全后方可排隊離崗； e) 夜間總值班人員在員工出場處，與保安員及服務管理部人員送員工離崗。 迎、 送賓的檢查要求 以此規范為依據，按照《服務質量控制規范》要求，每日開店前及閉店時， 通過巡場的形式，對員工迎、送賓規范進行檢查，對于不合格的現象開據《員工違紀通知單》，并將檢查結果匯總上報至各部門及人力資源部，各部門 以此數據來考核員工的迎、送賓工作， 各一線業務部門員工日工作流程 1. 目的 規范員工每個班次的工作流程，合理安排工作內容，為顧客提供優質服務做好基礎保障。 2. 范圍 適用于員工每個班次的工作安排 . 3. 職責 百貨營運部 負責本規定的制定和 監督檢查； 一線業務部門員 工負責本規定的執行， 超市部員工參照相關條款執行 ； 各 一線業務部門 負責對本部門員工執行規定情況的監督檢查及考核； 廣告部負責對每日晨操的監督檢查及考核工作。 4. 管理規程 進場前規定 早上 8： 25 分以部門為單位在廣場列隊（此時應已做好上崗前的一切準備，不得再有吃早點、化妝等現象出現）， 8： 35 按次序入場，準備開始一天的工作； 進場后規定 晨會 a) 8： 35 至 8： 45 分為晨會時間，晨會標志著一天工作的開始，如未按時進場或無故不參加晨會者，視為遲到； b) 參加晨會應 保持精神飽滿，集中精力，在指定地點以標準站姿列隊，認真聽取部門主管的工作安排。 晨會結束后工作 a) 記錄晨會內容； b) 清理柜組衛生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務設施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點驗陳列商品，檢查核對數量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價簽，貨簽 (價格、說明、標識等 )相符對位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準備好票據、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準備迎賓 禁止事項 a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據，通過巡檢，對員工執行規定情況進行檢查，對于未按流程規定操作或安排有誤，出現不合格服務現象開據《員工違紀通知單》，部門 以此數據來考核員工的服務工作情況。 銷售接待服務提供規范 規范 一線業務部門員工 在接待顧客時的態度和方法，規定控制標準，向顧客提供滿意服務 。 適用于一線業務部門員工在銷售接待服務過程的管理和控制。 百貨營運部 負責本規范的制定和 監督檢查； 一線業務部門員工負責本規范的執行； 一線業務部門負責對本部門員工執行本規范情況進行考核，人力資源部負責對部門進行考核； 服務接待是向顧客提供服務的過程，服務質量的好與壞，通過整個過程進行驗證，因此對員工與顧客面對面的接待過程提出嚴格要求。 正常情況下的接待規范 看到顧客進柜或注視陳列商品時，員工主動上前使用服務用語“您好，歡迎光臨”“您好，喜歡可以試試”“您好，請隨便看看”“您好，這是新款”等等； 員工應注視顧客（有工作時放下手頭工作）并選擇最佳時機，與顧客建立良好關系： a)當顧客對一件商品注 視時間較長時； b)當顧客對員工介紹感興趣時； c)當顧客反復比較，無法判定時； d)當顧客主動詢問時； e)當顧客再次返回對某件商品感興趣時。 介紹商品的要求： 要求導購員對商品價格、產地、質量、性能、特點、用途、使用和保管方法了解清楚 。 要求導購員對商品的售后、三包服務了解清楚，執行《三包服務實施細則》及《商品退換貨管理規定》； 要求導購員對專柜及商場的促銷活動了解清楚。 導購員介紹商品的技巧： a)優點 +缺點 =缺點 b)缺點 +優點 =優點 c)利用柜組及商場的促銷活動打動顧客。 介紹商品時要耐心、細致，對于商品的規格、產地、性能、特色、價格要實事求是，重點是洗滌和保養方法。導購員應當好參謀，用語方面要通俗，盡量少用專業術語，不可讓顧客感到局促、產生反感，顧客有相反意見時，不要與之爭執，應虛心聽取，不可對顧客評頭論足 。 拿遞商品的規范 要求準確敏捷，做到“看頭拿帽”“看體拿衣”“看腳拿鞋”的要求； 遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規格，標識朝向顧客方雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求，又要 做到心中有數，貴重商品需做比較時，臺面上不宜超過三個； 主動展示商品，根據品種、花色、式樣、規格、質量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護商品不受 損害。屬于應調試的商品要當面給顧客做示范，使顧客明白 ； 當拿錯商品時要表示歉意，顧客改變主意時，要表示“沒關系，您再看別的”。 商品成交階段的規范 員工要求做到百問不煩，百拿不厭； 《商品售貨憑證》填寫準確迅速 ，并向顧客示意收款臺的位置； 當顧客交款后，柜組檢查 所保留憑證是否有效，并 讓顧客確認付貨是否完好，款號尺碼是否一致， 對于實行三包的商品開據《三包卡》，用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ，并使用禮貌用語：“請您拿好”“您慢走”等 送顧客時的規范 當顧客離柜臺時，不論是否購買商品，都應使用送別語，給顧客留下良好印象，并為潛在銷售奠定基礎。送語包括“歡迎下次光臨”“謝謝光臨”“請慢走”“再見”等。 對于特殊情況下的接待規范 對性格暴躁，出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時：員工應采取禮讓態度，不予計較，盡快完成服務， 讓其離去，不可長時間讓其逗 留柜組； b) 對于顧客故意刁難時：員工應理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發生正面沖突。 對于身材特殊顧客的接待 員工應盡量滿足特體顧客的需求，采取關心、幫助的態度，并對滿足不了的顧客進行主動登記，在承諾期內給予解決； 對于代替他人購買商品顧客的接待 對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔心買錯，因此員工應做到： a) 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業、愛好、特點等進 行判斷； b) 根據判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對于不合適如何退換的規定，要詳細介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 對于老、幼、孕或外國顧客 a) 因老年人記憶力較差，動作遲緩，員工一定要耐心服務，并幫助挑選，離柜時應提醒是否遺忘物品； b) 對兒童應關照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母； c) 對于孕婦顧客，員工應優先照顧，或請座，避免其過長時間的站立； d) 員工可學習一些簡單的英語，對于外國顧客可進行簡單交流以幫 助其購物。 客流較大，交易繁忙時 a) 柜組應適當加人，員工應精神集中，并確保商品安全； b) 靈活運用“接一待二招呼三”：在接待第一位顧客時，抽空詢問 第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請稍等； c) 柜組顧客較多時，員 工應注意提醒顧客看管好個人的財物，以免丟失，但員工不可替顧客代管財物； 接待顧客投訴時 a) 遵照《三包服務實施細則》受理三包服務； b) 執行《商品退換貨管理規定》，規范填寫《商品退貨單》； 對服務提供規范的檢查及考核 以此規范為依據，按照《服務質量控制規范》要求， 通過巡場的形式，對員工接待顧客的過程進行的監督檢查或抽查，填寫《查場記錄表》，對不合格服務開據《員工違紀通知單》，每周對巡檢結果進行匯總分析并報至一線業務部門及人力資源部，一線業務部門以此數據來考核員工的現場服務工作 ，并對不合格項目進行分析 ，采取糾正措施，防止不合格服務的再發生。 收銀服務提供規范 規范銷售服務中向顧客收款過程的收銀服務，為顧客提供準確快速的標準化服務。 適用于收銀員收款服務的管理和控制。 百貨營運部 負責本規范的