［精品］武漢招商局物業公司物業管理建議書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 管理成明、安全、優美的新型高檔商住樓。 ◇ 效益定位：充分利用本公司的規模經營與專業化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現以樓養樓，收支平衡。 ◇ 服務定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務理念，持續挖掘新的服務需求，不斷提高自身服務水準，始終滿 足“本案”業主的需要。 第二節 “系統設計、組群服務”管理方式 ● 集成式物業管理模式，突出了“系統設計，組群服務”的核心。通過“資源有效組織”，“專業化信息服務平臺的搭建”，“有效的組織監控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作。 ● “系統設計，組群服務”是集成式物業管理模式的核心?！跋到y設計”是在物業公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎上，針對不同物業的特點對管理服務的 具體實施進行規劃設計，使各種資源在物業管理公司的有效組織、監督 下規范運轉?！敖M群服務”指物業公司對接管物業的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務。 一、 資源的有效組織 我們可以有效組織的資源主要有四大類： ● 物業公司自身資源 招商局物業從事物業管理二十余年，業務范圍遍及全國，擁有七個地區性分公司，物業管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業街、工業園等等，為眾多的國內外知名企業提供高滿意度的服務。 香港成熟的物業管理模式加上在國內二十余年的摸索，招商局物業總結出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經驗。這些使我們在穩 定持續發展的同時不斷探索總結新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。 ● 社會服務資源 隨著市場經濟的發展，物業管理作為服務行業，也逐漸走向 ，但沒有目標的肯定不能成 功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標， 而是設定了目標才成功 ，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 專業化服務的道路。社會各類專營公司及商家都能提供專業而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。長期而廣泛的物業管理使我司與各種服務提供商建立有良好而長期合作關系。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力。 ● 客戶資源 招商局物業為國內外眾多知名公司、金融機構、國家機關等提供物業管理服務，其中包括世界 500強企業，如活爾瑪 中國有限公司、美國聯合電信國際有限公司、朝國 LG 公司、 EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調公司、中遠（香港）集團深圳代表處等；金融機構臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險機構如豐泰保險（亞洲）公司上海分公司、泰康保險等；國家機關如知識產權局、中國儲備糧管理總公司等；國內知名品牌企業如華為技術有限公司、中國中集海運集裝箱（集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司 、北京喜之郎商貿公司等等。 聽取來自 50 多個國家的 30 萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業主對我們管理服務的意見、建議，不斷改進，使我們的物業服務和理念更加完美化、國際化。 ● 政府資源 招商局集團一百三十年的發展歷史，業務涉及七大產業領域，頒布于香港、中國內地、東南亞等極具活力的新粉市場，招商局物業二十余年的牧業不穩定經驗，并且招商局在北京開發建設了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎。 二、 專業化信息服務平臺的搭建 “集成化”管理模式中的服務系統，主要有 三個構成要素：服務對象、服務平臺、服務供應商。其中服務對象即是當代“本案”的客戶。關鍵的環節是建立一個信息服務平臺，服務供應方和需求方通過這個服務平臺，以過物業管理公司的有效組織、順利實現服務交易過程。 多年的從業經驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業化的住處服務平臺。為了配合當代“本案” ，但沒有目標的肯定不能成 功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標， 而是設定了目標才成功 ，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 的管理，我們又根據當代“本案”的客戶群體定位、當前的服務需求分析以及未來需求的發展趨勢預測，在已有的住處服務平臺基礎上擴充了相應的資源，以便及時填補所需服務供應商。 三、 有效的組織、監控和管理制度的建立 挖掘、整合各種資源，建立信息服務平臺是“集成式”服務的基石，而管理服務的順利實施關鍵在于建立一套有效的組織、監控和管理制度，在服務項目的前期、中期、后期采取跟蹤監控手段，才能保證服務的良好效用。 ● 前期組織管理 在采取社會專業服務機構實施服務之前，我司會詳盡掌握其服務的具體方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響質量的相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據我司的管理特色來規范供應商行為，使之在可控范圍內進行動作。 ● 中期服務過程組織管理 服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。我 司建立健全了一套完整的過程監控體系，通過巡查、抽檢、現場跟蹤，質量記錄，整治通知單，應急措施等使供應商的服務行為規范化 并充分滿足客戶的需求。 ● 后期反饋管理 后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。我司根據回訪、顧客意見調查、效果評、專業鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數據來反映客戶的滿意程度。同時，通過行業橫向比較，表現我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監控手段。 四、 日常管理服務需求組群 ● 以業主為中心，提供高水準服務 酒店專業化服務，完全 是站在客房的立場上，以他們為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店專業化服務。 ● 建立“ 24小時服務監控中心”，提供“一站式”服務 為了配合“本案”的高品質商住樓定位，武漢招商局物業公 ，但沒有目標的肯定不能成 功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標， 而是設定了目標才成功 ，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務，要使發生在樓內的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實。招商局物業創建的“ 24小時服務受理電話”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項，并對 所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。這樣既方便服務對象，又理順了內部動作和監管，使服務便捷、高效、有序。 ● 營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務質量、服務內容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。 招商局物業將酒店服務與物業管理有機結合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例大堂里設接待服務臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務；大樓內設的客戶服務中心，所有服務需求通過打一通電話就可 輕松享受。 ● 強調服務意識，提高服務效率 將酒店行業的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修 處理不拖沓”，努力達到客戶和物業使用人的滿意度為百分之百。 第三章 精干高效的管理機構及人員要求 ，但沒有目標的肯定不能成 功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標， 而是設定了目標才成功 ，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 第一節 管理組織機構 本案商住樓 物業管理處 客戶服務中心 工程維修部 管業部 會所服務部 房管接待 監控指揮中心 強電維護 弱電維護 水暖泥木 安管 中介服務 環境事務 場館維護 服務接待 安管三班 綠化班 保潔班 安管二班 安管一班 ，但沒有目標的肯定不能成 功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標， 而是設定了目標才成功 ，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 .(，但沒有目標的肯定不能成功 。著名的效率提升大師博思 .崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功 第二節 管理處服務人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務性 管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優美、舒適、